Новая клиентоцентричность: как внедрить customer experience в компании
Бывает, что продуктовые компании с отличными фичами и инновациями начинают понимать, что этих фичей недостаточно. Они сталкиваются с провалами, потерями в бизнесе. Начинают анализировать причины проблем, и оказывается, что они не спрашивают клиента о его потребностях, не разговаривают с ним и не всегда попадают в ожидания.
Статья понравилась.
Написано очень четко.
Очень важная тема для компаний в ситуации высокой конкуренции.
Один момент в статье, который вызвал сомнения.
Цитата.
"Цель Customer Experience — найти способ для бизнеса стать более клиентоцентричным:
Чаще обращать внимание на то, что говорит и хочет клиент"
На мой взгляд, если не уточнить эту фразу словами о том, что важно обращать внимание на клиентов из целевой группы, то получится, что важны пожелания ЛЮБОГО КЛИЕНТА.
Это точно приведет к серьезным проблемам в управлении компанией, потому что будут возникать противоречивые требования и удовлетворять их в рамках действующих процессов практически невозможно.
Очень верное замечание, спасибо! Конечно в первую очередь, учитывать мнение ядра платящих, целевых. Затем тех, кто платил и перестал. И тех, кто промолчал и тихо ушел. Фрешей и тех, кто годами с вами, с самого старта (экстремумы). Упражнение на выделение целевых групп очень полезное, и да, влияет потом на приоритеты.