Слезами делу не поможешь. Как удалить негативные отзывы на онлайн-картах
В карточках вашей компании на геосервисах много негативных отзывов и вы хотите их удалить? Мечтаете, чтобы отрицательные сообщения пользователей вообще не попадали в онлайн? Интересно узнать, как работают с негативом крупные компании? Обо всем этом рассказывает Тарина Тюкпиекова, руководитель технического отдела поддержки клиентов в Поинтере.
Ищите в статье лайфхак: как убедить Яндекс или другую площадку удалить заказной или нечестный отзыв!
С глаз долой — из карты вон!
Зачем удалять нерелевантные или негативные отзывы? На то есть несколько весомых, хотя и очевидных причин.
- Некорректные отзывы вводят пользователей в заблуждение: люди привыкли доверять информации, размещенной на геосервисах, и в ваших же интересах следить за тем, чтобы она доходила до них без искажений.
- Негативные отзывы влияют на рейтинг компании: каждый такой отзыв понижает его, а значит, падают ваша репутация и позиции в поисковой выдаче.
От оценок пользователей в геосервисах зависит многое: рейтинг, приток новых клиентов, частота показа в поисковой выдаче. Прежде всего важно попытаться определить тип полученного отзыва: реальный он или заказной, т. е. написан вашим конкурентом или недоброжелателем. В зависимости от этого необходимо выбрать тактику: в первом случае обратная связь может оказаться полезной для контроля качества услуг и товаров вашей компании, во втором — придется принимать соответствующие меры.
Что делать, если хочется удалить отзыв?
Каждая компания выбирает собственную стратегию работы с нерелевантными и негативными отзывами. По нашим наблюдениям, есть три основные модели поведения.
Договариваться. Если вы получили негативную оценку от клиента, дайте ему самый адекватный вежливый ответ, а главное — помогите :). Если сразу не можете, попытайтесь разобраться, что случилось. Уточните подробности, проверьте детали. Если ваша компания оказалась неправа, признайте ошибку, извинитесь и постарайтесь исправить ситуацию. Загладьте вину, предложив бонус или скидку. Если неправ был клиент, опишите, как вы проверили ситуацию и что произошло на самом деле.
Тут у вас две задачи:
- Решить проблему клиента. Часто недовольный клиент пишет отзыв на волне эмоций, а когда ситуация разрешится, готов удалить его (иногда можно его даже попросить об этом).
- Сделать так, чтобы читатели отзыва, ваши потенциальные клиенты, увидели ваш ответ и встали на вашу сторону.
Не допустить негатив любой ценой. Если ваш приоритет — высокие позиции в рейтинге, то негатив может серьезно этому повредить. В этом случае, конечно, старайтесь удалять все отзывы, которые хоть как-то нарушают правила публикации. Изучите нюансы и действуйте. Поскольку удалить отзыв удается не всегда, мы советуем сперва написать вежливый ответ пользователю, а параллельно отправить запрос на удаление его сообщения. Если все пойдет по плану, клиент получит ваш ответ (и будет более лояльно настроен), а отзыв с сайта будет удален. Если же геосервис его не удалит, то по крайней мере благодаря вашему ответу люди сами увидят его несостоятельность.
Другой способ – это по возможности не допускать негатив о компании в публичном пространстве. Для этого можно подключить дополнительные инструменты, например Активатор отзывов. Этот инструмент позволяет ранжировать отзывы: если клиент всем доволен, его перенаправляют на Яндекс, 2ГИС или другую платформу и он оставляет там положительный отзыв. А если клиент недоволен, он может рассказать о своем негативном опыте, но не публично, а по прямому каналу связи с компанией. Такой отзыв моментально попадает к ответственному менеджеру в личный кабинет, на почту и в Telegram. Так у компании появляется шанс в реальном времени решить проблему и при этом не рисковать репутацией.
Радоваться любому отзыву. Если для вас важна полная картина, вы хотите анализировать ситуацию и получать реальную обратную связь, это ваш путь. Именно так поступают многие крупные компании, у которых более 500 отрицательных оценок в месяц. А для небольших и средних компаний отзывы — это еще и способ прокачать свои карточки в геосервисе: активность в карточке компании (это может быть получение отзыва или публикация ответа на него) помогает продвигать компанию в поисковой выдаче и повышает SEO. Однако откровенно заказные и некорректные отзывы все же придется удалить даже при выборе такой стратегии.
Кто на вылет?
Онлайн-карты Яндекс и 2ГИС — крупнейшие поставщики отзывов для локального бизнеса. У каждой платформы есть свои правила, о чем можно и нельзя писать, на какие отзывы можно пожаловаться и как это сделать.
Перед публикацией любой отзыв проходит модерацию, но порой этого оказывается недостаточно. Если вы увидели, что в карточке вашей компании появился отзыв, нарушающий правила платформ, вы можете пожаловаться на него. В течение нескольких дней он будет проверен площадкой и, возможно, удален.
Все правила написания отзывов можно посмотреть на самих платформах: Яндекс.Бизнес и 2ГИС.
Не будем останавливаться на оскорбительных, матерных и безграмотных отзывах, их точно можно обжаловать. Какие еще?
- Отзыв содержит номера телефонов, электронные адреса и другие контактные данные и личную информацию.
- В отзыве указана организация или даны ссылки на сайты, не относящиеся к вашей компании.
- Отзыв не касается вашей компании, а связан с ТЦ, зданием, парковочными местами, работой геосервиса и др.
- И главное — отзыв «без описания опыта взаимодействия с организацией либо содержащий отрывочное описание». Хотелось бы обратить внимание именно на этот пункт.
Заказные негативные отзывы выглядят примерно так, и именно с ними необходимо бороться:
Если вы обнаружили такой отзыв в карточке вашей компании, сообщите модератору геосервиса об этом, обязательно подробно опишите причину в качестве обоснования. Помните, что рассмотрение жалоб занимает несколько дней.
Как пожаловаться на отзыв в Яндекс.Бизнес
- Зайдите в свой аккаунт Яндекс.Бизнес, в раздел Отзывы, найдите нужный отзыв. Выберите действие: Удалить комментарий (нажмите на восклицательный знак). Опишите причину удаления и отправьте письмо в поддержку Яндекса. Модерация занимает 3–5 дней.
- Если ничего не происходит, напишите в поддержку еще раз и уточните, почему отзыв не удален.
- Если отзыв не удален, можно попробовать продолжить переписку с поддержкой Яндекса, но мы советуем параллельно написать спокойный и доброжелательный ответ пользователю.
Как пожаловаться на отзыв в 2ГИС
- Зайдите в личный кабинет 2ГИС, выберите отзыв и в меню нажмите Пожаловаться (кнопку с восклицательным знаком под текстом отзыва).
- Опишите суть жалобы и нажмите «Отправить».
- Если отзыв не соответствует правилам платформы, он будет исключен из рейтинга и перенесен из основной ленты отзывов во вкладку «Неподтвержденные отзывы».
Лайфхак: как доказать геосервису, что отзыв, на который вы жалуетесь, заказной? В ответе пользователю попросите указать какие-то данные: номер договора или чека, дату, описать подробно заказ и кто обслуживал — любую конкретную информацию, которая доказала бы, что это действительно ваш клиент. Если через 5–7 дней пользователь не ответит, у вас появится новый аргумент, что отзыв был нечестным.
Очередь из отзывов на удаление
Хотя с первого взгляда кажется, что удалить отзыв довольно легко, на самом деле это не всегда так. Удаление отзывов — долгий и многоступенчатый процесс, который может затянуться на неопределенный срок. Вы должны доказать геосервису, что отзыв нарушает правила платформы, и переписка в итоге занимает 2–3 недели только ради удаления одного отзыва.
А как быть, если таких отзывов много и удалять их требуется с разных площадок, а ресурсов на ведение переписки с техподдержками нет? В этом случае можно рассмотреть сервисы сбора отзывов, такие как наш, Поинтер.
Мы собираем все ваши отзывы в единую ленту из Яндекса, 2ГИС, Flamp, Zoon, сайтов-отзовиков и т. д. Для работы с отзывами вы сможете подключить к личному кабинету столько сотрудников, сколько вам нужно. Они смогут значительно экономить время, отвечая на отзывы со всех площадок из одного окна. Здесь же они смогут пожаловаться на отзыв в два клика: им нужно просто нажать на кнопку Пожаловаться под отзывом и выбрать причину. Остальное уже дело рук специалистов моего отдела. Именно они свяжутся с поддержкой сайтов и постараются добиться, чтобы отзыв был удален.
Просто побуждайте ВСЕХ покупателей оставлять отзывы. Ну и конечно следует реагировать на негативные.