Как бизнесу запустить чат-бот в Telegram: инструкция от Студии Чижова
Все, что нужно для создания и запуска чат-бота в Telegram: от постановки цели до разработки механики и настройки действий в конструкторе. Руководство для бизнеса и маркетологов от Студии Чижова.
Чат-бот в Telegram — эффективный инструмент для продвижения бизнеса в соцсетях и мессенджерах. Он может вести клиента по воронке продаж от первого касания и знакомства с брендом до оформления заказа и мотивации к повторным продажам.
В статье собрали опыт студии Чижова и сделали инструкцию, как бизнесу реализовать чат-бот самостоятельно:
- возможности ботов и задачи, которые они могут решать;
- постановка цели для бота и его интеграция в воронку продаж;
- разработка механик для разных целей: продажи, коммуникация, вовлечение, помощь пользователю;
- настройка бота в конструкторе — простой вариант без лишних усилий и более сложный вариант с переменными для полной автоматизации;
- рекомендации по настройкам и контенту.
Зачем бизнесу чат-боты
Чат-бот — это универсальный помощник для автоматизации продаж и общения с новой и лояльной аудиторией. В первом случае бот помогает вовлечь подписчика и перевести его в статус клиента, а во втором — получать больше повторных продаж и укреплять связь с брендом.
Боты отвечают мгновенно и в любое время суток, что очень важно для общения в мессенджерах. Согласно исследованиям Statista, 46% пользователей готовы ждать ответа от компании в соцсетях не более часа.
В сферах, где клиент быстро принимает решение и ждет мгновенного ответа, бот станет помощником в обработке заказов и ответах на вопросы. В сложных нишах, где решение принимается долго, бот можно интегрировать в продающую воронку: обеспечивать множественные касания с брендом, работать над укреплением лояльности и репутации.
Пользователи могут самостоятельно узнать наличие и стоимость продукта, оформить заказ, записаться на услугу и получить консультацию специалиста.
Можно запускать ознакомительные и полезные рассылки, проводить розыгрыши и игры разной сложности от простой викторины до многоуровневой игры с рейтингами и подсчетом баллов.
Возможности чат-ботов
У бота-помощника есть две основные функции — рассылка писем и совершение запрограммированных действий.
Разберем подробнее возможности ботов для разных задач бизнеса.
Продажи и запись на услуги
Через бот можно настроить сбор данных для заявки или полностью передать ему возможность оформления заказа или записи на услуги. Для этого может понадобиться интеграция с CRM-системой или базой учета товаров.
Например, для юридической фирмы мы сделали бот, который собирает данные для проверки товарного знака: задает вопросы и передает информацию менеджеру для проверки названия в реестрах. Все ответы приходят в виде заявки на почту или в мессенджер клиента.
Также можно сегментировать подписчиков бота по интересам и общаться с ними дальше. Например, пользователь интересовался кухнями на заказ, но не оставил заявку. Его можно добавить в сегмент «Кухни» и отправлять релевантные предложения со скидками.
Еще можно сделать интернет-магазин на базе Telegram и оформлять заказы через бот. Мессенджер недавно анонсировал новые возможности оформления магазинов, которые практически полностью могут реализовать возможности сайта.
Коммуникация
Для общения с клиентами делают рассылки о компании, мероприятиях, событиях, рассказывают о продуктах и услугах. Также через бот клиент может самостоятельно управлять своими скидками в рамках программы лояльности, проверять наличие продуктов и задавать вопросы.
Например, для сети магазинов FMCG-товаров или товаров для дома «Улыбка радуги» мы подключили бот к API клиента, чтобы клиенты самостоятельно проверяли баланс бонусных баллов, узнавали актуальные скидки и находили адреса ближайших магазинов.
Привлечение новой аудитории
Для привлечения новой аудитории обычно используют приветственные цепочки писем и боты для выдачи лид-магнитов. Так, можно сделать цепочку с информацией о бренде и продукте, отзывами и горячими предложениями.
За подписку на рассылку предложите лид-магнит, чтобы у пользователя было больше мотивации, — скидку, полезную информацию, ранний доступ к распродаже и прочее.
Вовлечение и геймификация
Чат-боты позволяют делать вовлекающие игры на базе Telegram. В игровой форме можно знакомить подписчиков с продуктом и брендом, вовлекать в общение, раздавать задания, проверять их выполнение, подсчитывать баллы и выводить систему рейтингов.
Например, в нише образования можно отправлять задания и уроки и считать баллы за выполнение. Также стоит добавить игровой и соревновательный момент:
- сдал задание вовремя — 5 баллов,
- нашел кодовое слово в уроке — 10 баллов,
- помог сокурсникам в общем чате — 15 баллов.
И конечно, приз за победу в игре должен быть ценным, чтобы мотивировать пользователей играть и выигрывать.
Игры можно адаптировать под увеличение продаж и знакомство с ассортиментом. К таким заданиям можно отнести совершение покупки с чеком-подтверждением, викторину на знание каталога, охоту за скидками и прочее.
Техподдержка
Боту можно доверить обработку обращений: решение простых проблем, фильтрацию и сбор информации для менеджера. К простым проблемам относятся ответы на частые вопросы, проверка статуса заказа, информация о доставке, перенос записи и прочее.
Так, сервис каршеринга «Ситидрайв» использует бот для обработки обращений о состоянии машины и проблемах с документами. Для этого есть кнопки с частыми вопросами, при нажатии на которые подписчик получает инструкцию по решению проблемы. Есть авторизация в сервисе по номеру телефона.
Инструкция, как запустить чат-бот в Telegram
1. Определить цель
Ранее мы уже выделили основные цели чат-бота в Telegram: продажи, коммуникация, привлечение и вовлечение аудитории, техподдержка. Нужно выбрать, на что именно будет упор.
Ниже общие рекомендации, от которых можно отталкиваться при выборе цели и способов ее достижения. Окончательный выбор зависит от особенностей вашего бизнеса, а также затрат и усилий, которые вы готовы потратить на разработку бота.
2. Определить место чат-бота в воронке продаж
В общей воронке продаж чат-боты могут находиться на разных уровнях и решать разные задачи. Возьмем для примера воронку AARRR, которую мы рекомендуем использовать в соцсетях и мессенджерах.
На первом этапе цель чат-бота — привлечение аудитории и коммуникация. Для этого делают рассылки приветственных сообщений, выдают лид-магниты и консультируют по вопросам и продуктам.
На этапе активации и удержания стоят задачи коммуникации, геймификации, техподдержки и продаж. Бот может отвечать на вопросы, демонстрировать товары, вовлекать в игры, делиться важной информацией и рассылать акционные сообщения.
Например, для туристического клуба ПИК мы сделали бот, который подбирает туры, отвечает на вопросы, знакомит с инструкторами и показывает отзывы. Пользователю не приходится ждать ответа менеджера и переходить на сайт. Всю информацию он может получить в боте или вызвать менеджера для консультации.
На этапе формирование желания заплатить — продажи и коммуникация. Чаще всего бот используют в двух вариантах: продающая рассылка и помощник для подбора продукта и оформления заказа.
Для формирования желания рекомендовать — коммуникация, вовлечение и геймификация. Здесь подойдут рассылки с акциями и предложения по программе лояльности, игры с приглашением друзей, конкурсы на лучший отзыв или рекомендацию.
Если вся воронка будет реализована через бот, то можно начать с приветственной рассылки, которая сменяется скидочной. Затем добавить возможность оформления заказа прямо в чате и запустить конкурсы на отзыв.
В случае частичной реализации воронки бот может привлекать клиентов на полезный контент, анонсировать скидки на товары и услуги, но для получения подробной информации и оформления заказа переводить на сайт.
3. Проанализировать конкурентов
Выберите 3–4 конкурента, у которых есть чат-бот, и изучите его механику: какие выполняет действия, какие задачи решает, рассылают ли через него сообщения. Возможно, на первом этапе вам понадобится внедрить подобный функционал.
Также обратите внимание, по какой схеме работают конкуренты: только канал, только чат-бот или канал + чат-бот. Если по третьей схеме, то посмотрите, как реализовано взаимодействие бота и канала, из каких публикаций перенаправляют в бот и для чего, какую роль в воронке продаж выполняют канал и бот, на каких этапах воронки их используют.
4.1 Разработать механику действий чат-бота
Для этого нужно понять, какие задачи он будет решать, и продумать воронку для пользователя. Затем создать сценарий и карту действий, где будут обозначены:
- все сообщения бота;
- где будут таймеры, кнопки и переменные;
- что будет происходить при каждом возможном действии;
- к каким сервисам его нужно подключить.
Сценарий — это путь, который ведет пользователя к целевому действию.
Создание карты похоже на работу с алгоритмом условия «если». Например:
- если написал сообщение, то информация передается менеджеру;
- если сообщение отправилось, то через час отправится следующее;
- если не совершил действие, то через 15 минут приходит сообщение с напоминанием.
Если создается сложная геймификация с подсчетом баллов и личным кабинетом или бот с ответами на вопросы пользователей, то для подготовки технической стороны проекта потребуется программист.
Схему составляют в mind-картах. Мы используем сервис Miro, в котором составляем одну воронку для клиента и одну для программиста. Затем все переносим в сервис для создания и управления ботами в Telegram.
Разберем коротко, как создавать сценарии и карты бота для разных целевых действий.
Продажи и запись на услуги
Для этого готовят 3 списка:
- товары и услуги, которые нужно продать;
- вопросы, которые чаще всего задают клиенты;
- данные, которые нужны для оформления заказа.
Далее анализируют путь клиента и смотрят, что чаще всего приводит к продаже: предложение скидки, подбор товара по интересам, консультация со специалистом. Затем прописывают путь клиента от первого контакта до целевого действия — записи на услугу, оформления заказа, его оплаты и получения.
Дополнительно можно настроить напоминание о незавершенном заказе, автоматический запрос отзыва и подборку товаров для допродажи.
Подбор товара или услуги
Нужно собрать список частых вопросов, посмотреть тематические форумы, почитать комментарии в соцсетях. Проанализируйте, как пользователь выбирает товары и как бот может упростить задачу.
Для начала можно определиться с критериями сортировки и от этого отталкиваться в подборе товара. Например:
- категории товаров и направления услуг;
- пол и возраст;
- цена и наличие скидки;
- сложность использования или оказания услуги;
- наличие в определенной точке продаж или на складе;
- возможность купить в кредит или рассрочку;
- уровень опыта и профессионализма специалиста;
- свободные даты.
Затем подготовить контент для каждого варианта, который облегчит выбор пользователю и приведет его к нужному товару.
Пожалуй, лучший пример реализации такого подбора — Акинатор. Это бот, который угадывает персонажей по описанию. Точность его угадываний восхищает.
Ответы на частые вопросы
Для этого также понадобятся списки:
- вопросы менеджерам,
- скрипты продаж с отработкой основных возражений,
- данные анализа аудитории и проекта.
Из этих документов возьмите частые вопросы и возражения, подготовьте ответы и способы решения проблемы через бот. Для ответов подойдут ссылки на сайт или статьи в блоге, контактные данные менеджера, форма для обработки обращения, интеграция с базами данных и прочее.
Геймификация
Для создания эффективной игры нужно тщательно продумать, зачем и для чего делается игра. Каждый ее шаг должен увлекать подписчика, давать бонусы, вызывать приятное чувство азарта и главное — подводить к целевому действию.
Лучше всего придумать игровой персонаж и сюжет, который будет объединять все задания. Например, для сети магазинов «Улыбка радуги» мы создали онлайн-симулятор директора магазина, в котором пользователям нужно было выполнять задания, чтобы увеличивать выручку. Лучшие игроки получали ценные призы.
Так в игровом формате мы мотивировали пользователей изучать каталог, совершать покупки, вовлекаться в общение под публикациями, общаться с другими пользователями.
Еще пример хорошей игры в Telegram — бот стилиста Ханны Ганеши. Игра идет от имени героини, которая ищет свой стиль. Пользователь попадает в разные ситуации, где нужно принять решение, от которых зависит развитие сюжета.
В процессе игры приходят сообщения с информацией о Ханне, ее продукте, пользователь проходит тесты на знание стиля, получает ценные гайды, читает историю успеха учеников и получает приглашение на вебинар.
4.2 Разработать механику рассылки
Основные задачи рассылки — это привлечение аудитории, продажи и коммуникация с клиентами. Если фокус на мотивацию к покупке, то лучше подойдут разовые письма об акциях и новинках. Для знакомства и формирования лояльного ядра понадобятся цепочки приветственных писем о компании и топовых товарах, важная информация.
Разовые рассылки
Через бот можно отправлять письма, как при обычной рассылке в личные сообщения. Чаще всего их используют для анонса акций, скидок, распродаж, новинок, мероприятий.
Такие письма подходят для работы с лояльной аудиторией, которая знает вас и продукт, ей не надо объяснять, в чем ваши плюсы. Подписчикам достаточно дать дополнительную мотивацию к покупке, и продажи пойдут.
Механики для разовых сообщений, как правило, не настраиваются. Есть повод — отправляется письмо, к которому добавляют ссылки, кнопки действия с переходом на сайт.
Статистика наших рассылок показывает, что для продаж лучше всего работают динамичные и короткие сообщения: презентация продукта и стоимость, анонс акции, информация о способе заказа и срок действия скидки. Также хорошо работают триггеры ограниченного времени и отзывы клиентов.
Цепочки писем
Цепочка — это подборка писем, которые отправляются друг за другом. Активирует такие цепочки какое-то действие: запуск бота, подписка, участие в конкурсе или наступление времени — понедельник вечер.
Приветственная цепочка
Такие сообщения готовят для знакомства новой аудитории с брендом и продуктом, демонстрации отзывов и УТП. Таким образом, повышают лояльность подписчика и шанс, что он совершит покупку.
Обычно в подписку привлекают конкурсом или розыгрышем ценного приза. В качестве лид-магнита подойдет:
- подарок за покупку;
- скидка на покупку;
- полезный гайд, чек-лист, методичка;
- бесплатный пробный продукт;
- сертификат.
Продающие письма
Цепочки продающих рассылок создаются по схожей схеме: знакомство, отзывы и бонус за подписку. На такие рассылки подписываются лучше, если есть лид-магнит, который выдается сразу, а также если в конце цепочки пользователя ждет дополнительный бонус.
Также пользователей можно привлекать концепцией закрытого клуба покупателей. В такой рассылке анонсируют скидки и распродажи, делают уникальные предложения только для подписчиков. Например, ранний доступ к распродаже, дополнительные скидки или бонусы на карту лояльности.
Так, мы запустили рассылку для магазина диванов с акциями и скидками за подписку. В рассылке использовали механику активации скидки через чат-бот и получали сотни обращений. Менеджеры порой не успевали обрабатывать заявки.
Полезные письма
Такие цепочки хорошо работают в сложных нишах, где нужно доказать свою экспертность, повысить уровень доверия или сформировать сообщество по интересам. Полезные рассылки могут быть более длинные — 6–8 писем, но интерес подписчика нужно постоянно поддерживать и готовить разнообразный контент.
Например, в рассылке для юридической фирмы мы публиковали экспертные материалы о банкротстве и общении с коллекторами. В письмах показывали успешные кейсы и приглашали на бесплатную консультацию.
Еще пример: для онлайн-лектория об искусстве мы подготовили рассылку, сделали тестовый запуск, проверили цену подписки — все хорошо. Но когда начали полноценное продвижение, поняли, что, несмотря на хорошую открываемость писем, заявок нет.
Тогда мы решили сделать рассылку более длинной и экспертной: добавили интерактив в виде теста на знание искусства, сделали больше полезных и репутационных писем. После изменений рассылка стала работать лучше.
5. Настроить и протестировать чат-бот
Проще всего настроить и запустить бот с помощью конструкторов. Мы используем конструктор SaleBot — удобный сервис с понятным функционалом, который работает со всеми крупными мессенджерами. В нем есть:
- готовые блоки и кнопки для оформления;
- переменные для сбора и выгрузки данных;
- добавление вложений;
- создание рассылок и цепочек писем;
- создание витрины товаров и интернет-магазина;
- интеграции с таблицами Google, платежными и CRM-системами;
- сложные настройки с геймификацией;
- мини-лендинги.
Настройка разовых писем и простых цепочек
Рассылки, которые не зависят от действий пользователя, настраивать проще всего, потому что они не требуют сложной структуры. Обычно это отдельное письмо или цепочка сообщений, связанных между собой таймером.
В SaleBot можно добавить кнопки для сбора информации без дополнительных интеграций с CRM-системой. Для этого в нужно в настройках блока сообщения выбрать «Состояние диалога» и задать вопрос подписчику. Потом задать тип соединения «Пользователь вводит данные». В конце цепочки нужно выбрать блок «Конец сбора данных». Вся введенная информация будет собираться и передаваться менеджеру на почту или в мессенджер.
Настройка чат-бота с учетом действий пользователя
Для настройки бота используйте схему, которую подготовили на этапе разработки механики. Эта карта позволит настроить каждое сообщение, правильно связать между собой сообщения, кнопки и запускаемые действия.
У Salebot много возможностей для настройки действий бота, про это можно написать целую книгу, поэтому в этой статье мы расскажем об этом в общих чертах.
Подробнее о переменных поговорим позже, а сейчас разберемся с тем, как настроить цепочку действий бота.
При схеме без использования переменных каждое действие запускает свое собственное сообщение. Например, при подборе тура у пользователя есть три варианта: Кавказ, Алтай и Карелия. Если пользователь нажал кнопку «Кавказ», то ему по очереди отправляется несколько сообщений про тур, способы оформления и оплату заказа.
Если пользователь нажал кнопку «Алтай», то ему отправится совершенно другая цепочка с информацией о туре и способах оплаты заказа. Обе цепочки не пересекаются между собой, хотя последние сообщения про оформление заказа будут идентичные.
Этот вариант можно сделать своими силами без участия программиста. Схема минимизирует ошибки в настройке сообщений, но исключает возможность автоматизации или создания сложных многоуровневых меню.
При использовании переменных схема усложняется и становится похожей на паутину, потому что сообщения из разных цепочек связываются друг с другом.
Данные переменных можно как передавать из бота в базы данных, так и автоматически выгружать по запросу. Например, для регистрации в программе лояльности через бот Telegram мы подключили API заказчика, чтобы сохранять информацию о новых клиентах.
Данные из переменных также используются для сбора информации о подписчике с целью дальнейшей сегментации. Например, при получении последнего письма приветственной рассылки пользователя можно добавить в сегмент лояльной аудитории и в дальнейшем отправлять ему продающую рассылку.
Например, для запуска рассылки о программе лояльности можно добавить список «Перешли с сайта» и «Перешли из рекламы», при этом исключив пользователей, у которых уже есть карта.
Также переменные помогают уменьшить количество однотипных сообщений на карте и создавать многоуровневые механики, в которых пользователь может вернуться в предыдущее меню.
Сложность такого подхода заключается в правильности настройки переменных и создании взаимосвязей между сообщениями. Но если вам нужна интеграция с CRM или программами типа 1С, то без переменных не обойтись. Для этого еще понадобится программист.
Тестирование чат-бота
Обязательно протестируйте чат-бот перед запуском. Чем больше людей протестирует действия бота, тем лучше. Попросите всех коллег и друзей проверить действия бота, пройти всю цепочку, нажимать кнопки, проверить своевременность отправки писем, подтягивание правильных данных из переменных и прочее.
Рекомендации по работе с чат-ботами
Оставлять возможность связаться с менеджером
Это железное правило, которое нельзя нарушать. Нет ничего хуже, чем плохо продуманный бот, который не может решить проблему клиента и не позволяет пообщаться с консультантом.
Сделать кнопку «Назад» и «Отмена»
Пользователь всегда должен иметь возможность остановить цепочку, вернуться к изначальному меню или завершить процесс оформления заказа. Частая ошибка — клиент хочет дополнить заказ, но не может вернуться в предыдущее меню или отменить заказ, из-за чего бросает диалог и уходит.
Напоминать о незавершенном диалоге
Если для продолжения цепочки от пользователя требуется действие, но он его не совершает, напомните о себе. После каждого действия бота добавьте сообщение с таймером и условием, что письмо-напоминание отправится в случае, если пользователь не совершил действие в течение часа или 15 минут.
Делать паузы в ответах
Паузы в 1–3 секунды между сообщениями делают общение более похожим на общение в мессенджерах. Если у вас за раз отправляется несколько сообщений, то добавляйте паузы, чтобы пользователю не сыпалась пачка сообщений.
Писать персонализованно
Так как Telegram — это мессенджер, то создайте ощущение общения. Чаще обращайтесь по имени, пишите более просто, как в обычной переписке, всегда поддерживайте контакт с клиентом и предлагайте начать диалог.
Писать так, как говорят ваши клиенты
Старайтесь формулировать вопросы так, как их задают покупатели. Давайте на них простые и понятные ответы, чтобы пользователь всегда четко понимал, что нужно делать дальше.
Соблюдать Tone of Voice
Так как бот выступает в качестве робота-помощника, ему можно сформировать характер и определенный тон общения, который будет соответствовать голосу бренда. Например, если у компании молодежный стиль общения, то в сообщения можно добавить больше сленга, личного обращения и смайлов.
Отслеживать, как бот решает поставленные задачи
Основные метрики — количество продаж, обработанных вопросов, решенных проблем и других целевых действий. Но если вы заинтересованы в улучшении бота, то можно смотреть еще на параметры удобства его использования.
Например, анализируя, на каком вопросе или действии пользователи перестают взаимодействовать с ботом, можно понять ошибку цепочки. Затем изменить логику или сократить количество сообщений, чтобы пользователи чаще доходили до нужного целевого действия.
Ну вот и все, пожалуй. Можно много чего написать на тему ботов в Telegram, но мы постарались разобрать основные моменты. В этой статье есть все, что нужно для запуска бота в Telegram. Дальше — разработка, тесты и практика.
Помните о цели и задачах, которые будет решать чат-бот, это поможет понимать, какие функции нужны на первом этапе запуска бота. После первых результатов адаптируйте, вносите изменения и усложняйте логику бота, если нужно.
Если вам понадобится в этом помощь, обращайтесь в Студию Чижова. Мы знаем, как работать с ботами в Telegram и получать результат.
Пальцы стёр на тачпаде пока листал )
Надеюсь, информация того стоила)
Я листать то заебался, а читать тем более
Спасибо большое, как всегда очень полезная статья. Время потрачено не зря и ваше и мое :)
зря же
Комментарий удален модератором
А можете какие-то определенные сервисы для создания чат-бота порекомендовать?