{"id":13584,"url":"\/distributions\/13584\/click?bit=1&hash=082091d5b68d38bc434f62b7dc2636492b96a3dffb40938637832887db5b850f","title":"Counter-Strike \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0431\u0430\u043d\u043a\u0443 \u0445\u0430\u043d\u0442\u0438\u0442\u044c \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432","buttonText":"\u041f\u0438\u0443-\u043f\u0438\u0443","imageUuid":"6dff270b-d441-519f-a84e-976c3599b24d","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как бизнесу запустить чат-бот в Telegram: инструкция от Студии Чижова

Все, что нужно для создания и запуска чат-бота в Telegram: от постановки цели до разработки механики и настройки действий в конструкторе. Руководство для бизнеса и маркетологов от Студии Чижова.

Чат-бот в Telegram — эффективный инструмент для продвижения бизнеса в соцсетях и мессенджерах. Он может вести клиента по воронке продаж от первого касания и знакомства с брендом до оформления заказа и мотивации к повторным продажам.

В статье собрали опыт студии Чижова и сделали инструкцию, как бизнесу реализовать чат-бот самостоятельно:

  • возможности ботов и задачи, которые они могут решать;
  • постановка цели для бота и его интеграция в воронку продаж;
  • разработка механик для разных целей: продажи, коммуникация, вовлечение, помощь пользователю;
  • настройка бота в конструкторе — простой вариант без лишних усилий и более сложный вариант с переменными для полной автоматизации;
  • рекомендации по настройкам и контенту.

Зачем бизнесу чат-боты

Чат-бот — это универсальный помощник для автоматизации продаж и общения с новой и лояльной аудиторией. В первом случае бот помогает вовлечь подписчика и перевести его в статус клиента, а во втором — получать больше повторных продаж и укреплять связь с брендом.

Основные задачи, которые решают чат-боты в мессенджер-маркетинге

Боты отвечают мгновенно и в любое время суток, что очень важно для общения в мессенджерах. Согласно исследованиям Statista, 46% пользователей готовы ждать ответа от компании в соцсетях не более часа.

Ответы респондентов на вопрос «Сколько вы готовы ждать ответа от компании в соцсетях?». 18% ждут немедленного ответа, 28% готовы прождать час, 37% — в течение дня

Возможности чат-ботов настолько обширны, что сложно найти нишу, где бы они не пригодились.

В сферах, где клиент быстро принимает решение и ждет мгновенного ответа, бот станет помощником в обработке заказов и ответах на вопросы. В сложных нишах, где решение принимается долго, бот можно интегрировать в продающую воронку: обеспечивать множественные касания с брендом, работать над укреплением лояльности и репутации.

Наиболее частые варианты использования ботов в бизнесе

Благодаря быстрым ответам и интеграции с базами данных бот становится эффективным каналом автоматизации продаж.

Пользователи могут самостоятельно узнать наличие и стоимость продукта, оформить заказ, записаться на услугу и получить консультацию специалиста.

Также бот — мощный инструмент вовлечения аудитории и создания лояльного комьюнити.

Можно запускать ознакомительные и полезные рассылки, проводить розыгрыши и игры разной сложности от простой викторины до многоуровневой игры с рейтингами и подсчетом баллов.

Возможности чат-ботов

У бота-помощника есть две основные функции — рассылка писем и совершение запрограммированных действий.

Примеры использования возможностей чат-бота

Разберем подробнее возможности ботов для разных задач бизнеса.

Продажи и запись на услуги

Через бот можно настроить сбор данных для заявки или полностью передать ему возможность оформления заказа или записи на услуги. Для этого может понадобиться интеграция с CRM-системой или базой учета товаров.

Например, для юридической фирмы мы сделали бот, который собирает данные для проверки товарного знака: задает вопросы и передает информацию менеджеру для проверки названия в реестрах. Все ответы приходят в виде заявки на почту или в мессенджер клиента.

Вопросы, которые задает чат-бот при сборе информации о товарном знаке

Также можно сегментировать подписчиков бота по интересам и общаться с ними дальше. Например, пользователь интересовался кухнями на заказ, но не оставил заявку. Его можно добавить в сегмент «Кухни» и отправлять релевантные предложения со скидками.

Подписчики конкурсной рассылки получают цепочку писем о компании. В настройки последнего письма добавляем функцию «Добавить подписчиков в список «Теплые». Благодаря этому подписчики попадают в список, по которому мы уже рассылаем продающие письма.

Таким образом, мы не теряем аудиторию после конкурса и продолжаем с ней взаимодействовать. При этом подписчики, которые не дочитали конкурсную рассылку и еще недостаточно знакомы с компанией и продуктом, не получают продающие письма.

Виктория Мингинос, контент-менеджер Студии Чижова

Еще можно сделать интернет-магазин на базе Telegram и оформлять заказы через бот. Мессенджер недавно анонсировал новые возможности оформления магазинов, которые практически полностью могут реализовать возможности сайта.

Пример магазина на базе Telegram: есть каталог, корзина, форма заказа и функция онлайн-оплаты

Коммуникация

Для общения с клиентами делают рассылки о компании, мероприятиях, событиях, рассказывают о продуктах и услугах. Также через бот клиент может самостоятельно управлять своими скидками в рамках программы лояльности, проверять наличие продуктов и задавать вопросы.

Еще несколько возможностей бота для взаимодействия с клиентом

Например, для сети магазинов FMCG-товаров или товаров для дома «Улыбка радуги» мы подключили бот к API клиента, чтобы клиенты самостоятельно проверяли баланс бонусных баллов, узнавали актуальные скидки и находили адреса ближайших магазинов.

Проверка баллов по карте лояльности проходит через авторизацию по номеру телефона

Привлечение новой аудитории

Для привлечения новой аудитории обычно используют приветственные цепочки писем и боты для выдачи лид-магнитов. Так, можно сделать цепочку с информацией о бренде и продукте, отзывами и горячими предложениями.

За подписку на рассылку предложите лид-магнит, чтобы у пользователя было больше мотивации, — скидку, полезную информацию, ранний доступ к распродаже и прочее.

При запуске бота для участия в конкурсе пользователь получает приветственные письма о компании

Вовлечение и геймификация

Чат-боты позволяют делать вовлекающие игры на базе Telegram. В игровой форме можно знакомить подписчиков с продуктом и брендом, вовлекать в общение, раздавать задания, проверять их выполнение, подсчитывать баллы и выводить систему рейтингов.

Например, в нише образования можно отправлять задания и уроки и считать баллы за выполнение. Также стоит добавить игровой и соревновательный момент:

  • сдал задание вовремя — 5 баллов,
  • нашел кодовое слово в уроке — 10 баллов,
  • помог сокурсникам в общем чате — 15 баллов.

И конечно, приз за победу в игре должен быть ценным, чтобы мотивировать пользователей играть и выигрывать.

Примеры вовлекающей механики, где пользователь зарабатывает криптовалюту TON за выполнение заданий, а также мини-версия игры в ферму

Игры можно адаптировать под увеличение продаж и знакомство с ассортиментом. К таким заданиям можно отнести совершение покупки с чеком-подтверждением, викторину на знание каталога, охоту за скидками и прочее.

Техподдержка

Боту можно доверить обработку обращений: решение простых проблем, фильтрацию и сбор информации для менеджера. К простым проблемам относятся ответы на частые вопросы, проверка статуса заказа, информация о доставке, перенос записи и прочее.

Так, сервис каршеринга «Ситидрайв» использует бот для обработки обращений о состоянии машины и проблемах с документами. Для этого есть кнопки с частыми вопросами, при нажатии на которые подписчик получает инструкцию по решению проблемы. Есть авторизация в сервисе по номеру телефона.

На некоторые вопросы бот отвечает ссылкой на базу знаний, на другие предлагает авторизоваться в сервисе для проверки информации и решения проблемы

Инструкция, как запустить чат-бот в Telegram

1. Определить цель

Ранее мы уже выделили основные цели чат-бота в Telegram: продажи, коммуникация, привлечение и вовлечение аудитории, техподдержка. Нужно выбрать, на что именно будет упор.

Ниже общие рекомендации, от которых можно отталкиваться при выборе цели и способов ее достижения. Окончательный выбор зависит от особенностей вашего бизнеса, а также затрат и усилий, которые вы готовы потратить на разработку бота.

Это далеко не весь список возможностей чат-ботов в Telegram

2. Определить место чат-бота в воронке продаж

В общей воронке продаж чат-боты могут находиться на разных уровнях и решать разные задачи. Возьмем для примера воронку AARRR, которую мы рекомендуем использовать в соцсетях и мессенджерах.

Удобная и эффективная воронка, которую мы часто используем для проектов Студии Чижова

На первом этапе цель чат-бота — привлечение аудитории и коммуникация. Для этого делают рассылки приветственных сообщений, выдают лид-магниты и консультируют по вопросам и продуктам.

На этапе активации и удержания стоят задачи коммуникации, геймификации, техподдержки и продаж. Бот может отвечать на вопросы, демонстрировать товары, вовлекать в игры, делиться важной информацией и рассылать акционные сообщения.

Выбор контента и механики бота зависит от ниши бизнеса и ключевых задач

Например, для туристического клуба ПИК мы сделали бот, который подбирает туры, отвечает на вопросы, знакомит с инструкторами и показывает отзывы. Пользователю не приходится ждать ответа менеджера и переходить на сайт. Всю информацию он может получить в боте или вызвать менеджера для консультации.

Бот задает наводящие вопросы, которые помогают подписчику определиться с направлением и узнать подробности

На этапе формирование желания заплатить — продажи и коммуникация. Чаще всего бот используют в двух вариантах: продающая рассылка и помощник для подбора продукта и оформления заказа.

Пример рассылки и помощника, который собирает данные для создания заявки

Для формирования желания рекомендовать — коммуникация, вовлечение и геймификация. Здесь подойдут рассылки с акциями и предложения по программе лояльности, игры с приглашением друзей, конкурсы на лучший отзыв или рекомендацию.

Воронка бота также зависит от цели бизнеса и его места в общей системе продаж. Бот может вести до конца общей воронки, а может быть лишь связующим звеном.

Если вся воронка будет реализована через бот, то можно начать с приветственной рассылки, которая сменяется скидочной. Затем добавить возможность оформления заказа прямо в чате и запустить конкурсы на отзыв.

В случае частичной реализации воронки бот может привлекать клиентов на полезный контент, анонсировать скидки на товары и услуги, но для получения подробной информации и оформления заказа переводить на сайт.

3. Проанализировать конкурентов

Выберите 3–4 конкурента, у которых есть чат-бот, и изучите его механику: какие выполняет действия, какие задачи решает, рассылают ли через него сообщения. Возможно, на первом этапе вам понадобится внедрить подобный функционал.

Анализ конкурентов поможет понять, с чего можно начать настройку бота

Также обратите внимание, по какой схеме работают конкуренты: только канал, только чат-бот или канал + чат-бот. Если по третьей схеме, то посмотрите, как реализовано взаимодействие бота и канала, из каких публикаций перенаправляют в бот и для чего, какую роль в воронке продаж выполняют канал и бот, на каких этапах воронки их используют.

4.1 Разработать механику действий чат-бота

Для этого нужно понять, какие задачи он будет решать, и продумать воронку для пользователя. Затем создать сценарий и карту действий, где будут обозначены:

  • все сообщения бота;
  • где будут таймеры, кнопки и переменные;
  • что будет происходить при каждом возможном действии;
  • к каким сервисам его нужно подключить.
Механики чат-бота, которые пригодятся для продвижения в Telegram

Сценарий — это путь, который ведет пользователя к целевому действию.

Чтобы лучше проработать сценарий, можно сделать анализ мотивов аудитории по методу Jobs To be Done. Так вы сможете продумать цепочку действий и понимать, что нужно клиенту.

Пример разбора мотивов поведения клиентов в сфере общепита

Создание карты похоже на работу с алгоритмом условия «если». Например:

  • если написал сообщение, то информация передается менеджеру;
  • если сообщение отправилось, то через час отправится следующее;
  • если не совершил действие, то через 15 минут приходит сообщение с напоминанием.

Если создается сложная геймификация с подсчетом баллов и личным кабинетом или бот с ответами на вопросы пользователей, то для подготовки технической стороны проекта потребуется программист.

Схему составляют в mind-картах. Мы используем сервис Miro, в котором составляем одну воронку для клиента и одну для программиста. Затем все переносим в сервис для создания и управления ботами в Telegram.

Пример сложной механики бота с разными вариантами ответов и действий

Разберем коротко, как создавать сценарии и карты бота для разных целевых действий.

Продажи и запись на услуги

Для этого готовят 3 списка:

  • товары и услуги, которые нужно продать;
  • вопросы, которые чаще всего задают клиенты;
  • данные, которые нужны для оформления заказа.

Далее анализируют путь клиента и смотрят, что чаще всего приводит к продаже: предложение скидки, подбор товара по интересам, консультация со специалистом. Затем прописывают путь клиента от первого контакта до целевого действия — записи на услугу, оформления заказа, его оплаты и получения.

Дополнительно можно настроить напоминание о незавершенном заказе, автоматический запрос отзыва и подборку товаров для допродажи.

Пример карты бота, который собирает информацию о заявке для дальнейшего контакта с менеджером

Подбор товара или услуги

Нужно собрать список частых вопросов, посмотреть тематические форумы, почитать комментарии в соцсетях. Проанализируйте, как пользователь выбирает товары и как бот может упростить задачу.

Для начала можно определиться с критериями сортировки и от этого отталкиваться в подборе товара. Например:

  • категории товаров и направления услуг;
  • пол и возраст;
  • цена и наличие скидки;
  • сложность использования или оказания услуги;
  • наличие в определенной точке продаж или на складе;
  • возможность купить в кредит или рассрочку;
  • уровень опыта и профессионализма специалиста;
  • свободные даты.

Затем подготовить контент для каждого варианта, который облегчит выбор пользователю и приведет его к нужному товару.

Схема для подбора тура с учетом разной сложности маршрута

Пожалуй, лучший пример реализации такого подбора — Акинатор. Это бот, который угадывает персонажей по описанию. Точность его угадываний восхищает.

Чтобы угадать Грегори Хауса из миллиона возможных персонажей, боту понадобилось 20 вопросов

Ответы на частые вопросы

Для этого также понадобятся списки:

  • вопросы менеджерам,
  • скрипты продаж с отработкой основных возражений,
  • данные анализа аудитории и проекта.

Из этих документов возьмите частые вопросы и возражения, подготовьте ответы и способы решения проблемы через бот. Для ответов подойдут ссылки на сайт или статьи в блоге, контактные данные менеджера, форма для обработки обращения, интеграция с базами данных и прочее.

Сделайте так, чтобы максимум вопросов можно было решить через бот, но всегда оставляйте возможность связаться со специалистом.

Пример бота с ответами на вопросы: все рассортировано по тематикам, есть возможность вернуться в предыдущее меню и оценить ответ

Геймификация

Для создания эффективной игры нужно тщательно продумать, зачем и для чего делается игра. Каждый ее шаг должен увлекать подписчика, давать бонусы, вызывать приятное чувство азарта и главное — подводить к целевому действию.

Лучше всего придумать игровой персонаж и сюжет, который будет объединять все задания. Например, для сети магазинов «Улыбка радуги» мы создали онлайн-симулятор директора магазина, в котором пользователям нужно было выполнять задания, чтобы увеличивать выручку. Лучшие игроки получали ценные призы.

Так в игровом формате мы мотивировали пользователей изучать каталог, совершать покупки, вовлекаться в общение под публикациями, общаться с другими пользователями.

Одни задания работают на продажи, другие — на изучение аудитории, третьи — на вовлечение и общение

Еще пример хорошей игры в Telegram — бот стилиста Ханны Ганеши. Игра идет от имени героини, которая ищет свой стиль. Пользователь попадает в разные ситуации, где нужно принять решение, от которых зависит развитие сюжета.

В процессе игры приходят сообщения с информацией о Ханне, ее продукте, пользователь проходит тесты на знание стиля, получает ценные гайды, читает историю успеха учеников и получает приглашение на вебинар.

4.2 Разработать механику рассылки

Основные задачи рассылки — это привлечение аудитории, продажи и коммуникация с клиентами. Если фокус на мотивацию к покупке, то лучше подойдут разовые письма об акциях и новинках. Для знакомства и формирования лояльного ядра понадобятся цепочки приветственных писем о компании и топовых товарах, важная информация.

Для продаж и коммуникации — разовые рассылки.

Для знакомства с аудиторией — цепочки писем.

Для большей эффективности можно использовать обе рассылки

Разовые рассылки

Через бот можно отправлять письма, как при обычной рассылке в личные сообщения. Чаще всего их используют для анонса акций, скидок, распродаж, новинок, мероприятий.

Такие письма подходят для работы с лояльной аудиторией, которая знает вас и продукт, ей не надо объяснять, в чем ваши плюсы. Подписчикам достаточно дать дополнительную мотивацию к покупке, и продажи пойдут.

Механики для разовых сообщений, как правило, не настраиваются. Есть повод — отправляется письмо, к которому добавляют ссылки, кнопки действия с переходом на сайт.

Примеры акционных писем с кнопками действий и мотивацией прийти в офлайн-точку

Статистика наших рассылок показывает, что для продаж лучше всего работают динамичные и короткие сообщения: презентация продукта и стоимость, анонс акции, информация о способе заказа и срок действия скидки. Также хорошо работают триггеры ограниченного времени и отзывы клиентов.

Анализ действий подписчиков помогает улучшить конверсию. Например, на одном проекте мы заметили, что из писем с подборками переходов больше, чем из писем с одним товаром. Причем количество кликов на одну ссылку возрастало в среднем в 1,5 раза.

Поэтому мы начали добавлять в письма дополнительные ссылки, даже если в письме обзор одного товара, и увеличили количество сообщений с отзывами. Благодаря этому конверсия рассылки увеличилась.

Елена Груздева, контент-менеджер Студии Чижова

Цепочки писем

Цепочка — это подборка писем, которые отправляются друг за другом. Активирует такие цепочки какое-то действие: запуск бота, подписка, участие в конкурсе или наступление времени — понедельник вечер.

Распространенные варианты цепочки писем в мессенджерах

Приветственная цепочка

Такие сообщения готовят для знакомства новой аудитории с брендом и продуктом, демонстрации отзывов и УТП. Таким образом, повышают лояльность подписчика и шанс, что он совершит покупку.

Обычно в подписку привлекают конкурсом или розыгрышем ценного приза. В качестве лид-магнита подойдет:

  • подарок за покупку;
  • скидка на покупку;
  • полезный гайд, чек-лист, методичка;
  • бесплатный пробный продукт;
  • сертификат.

Цепочка не должна быть длинной. Наш опыт показывает, что после третьего письма охваты начинают снижаться, поэтому рекомендуем готовить 3–4 письма для приветственной рассылки.

Пример оформления писем для конкурса, часть отправляется цепочкой, часть — разовыми письмами для всех

Продающие письма

Цепочки продающих рассылок создаются по схожей схеме: знакомство, отзывы и бонус за подписку. На такие рассылки подписываются лучше, если есть лид-магнит, который выдается сразу, а также если в конце цепочки пользователя ждет дополнительный бонус.

Примеры цепочек, которые может использовать бизнес

Также пользователей можно привлекать концепцией закрытого клуба покупателей. В такой рассылке анонсируют скидки и распродажи, делают уникальные предложения только для подписчиков. Например, ранний доступ к распродаже, дополнительные скидки или бонусы на карту лояльности.

Так, мы запустили рассылку для магазина диванов с акциями и скидками за подписку. В рассылке использовали механику активации скидки через чат-бот и получали сотни обращений. Менеджеры порой не успевали обрабатывать заявки.

При этом мы заметили, что покупки из рассылки совершали пользователи, которые хотели определенную модель дивана, но сомневались в покупке. А при получении скидки в рассылке совершали заказ. Таким образом, скидка в рассылке становилась решающим фактором в принятии решения.

Елена Груздева, контент-менеджер Студии Чижова

Полезные письма

Такие цепочки хорошо работают в сложных нишах, где нужно доказать свою экспертность, повысить уровень доверия или сформировать сообщество по интересам. Полезные рассылки могут быть более длинные — 6–8 писем, но интерес подписчика нужно постоянно поддерживать и готовить разнообразный контент.

Чтобы рассылка приносила продажи, покажите решение проблем клиентов с помощью вашего продукта или услуги

Например, в рассылке для юридической фирмы мы публиковали экспертные материалы о банкротстве и общении с коллекторами. В письмах показывали успешные кейсы и приглашали на бесплатную консультацию.

Еще пример: для онлайн-лектория об искусстве мы подготовили рассылку, сделали тестовый запуск, проверили цену подписки — все хорошо. Но когда начали полноценное продвижение, поняли, что, несмотря на хорошую открываемость писем, заявок нет.

Тогда мы решили сделать рассылку более длинной и экспертной: добавили интерактив в виде теста на знание искусства, сделали больше полезных и репутационных писем. После изменений рассылка стала работать лучше.

Поэтому всегда анализируйте результаты рассылки, тестируйте разные гипотезы и будьте готовы в любой момент поменять контент

5. Настроить и протестировать чат-бот

Проще всего настроить и запустить бот с помощью конструкторов. Мы используем конструктор SaleBot — удобный сервис с понятным функционалом, который работает со всеми крупными мессенджерами. В нем есть:

  • готовые блоки и кнопки для оформления;
  • переменные для сбора и выгрузки данных;
  • добавление вложений;
  • создание рассылок и цепочек писем;
  • создание витрины товаров и интернет-магазина;
  • интеграции с таблицами Google, платежными и CRM-системами;
  • сложные настройки с геймификацией;
  • мини-лендинги.

Настройка разовых писем и простых цепочек

Рассылки, которые не зависят от действий пользователя, настраивать проще всего, потому что они не требуют сложной структуры. Обычно это отдельное письмо или цепочка сообщений, связанных между собой таймером.

Пример цепочки писем с простым функционалом

В SaleBot можно добавить кнопки для сбора информации без дополнительных интеграций с CRM-системой. Для этого в нужно в настройках блока сообщения выбрать «Состояние диалога» и задать вопрос подписчику. Потом задать тип соединения «Пользователь вводит данные». В конце цепочки нужно выбрать блок «Конец сбора данных». Вся введенная информация будет собираться и передаваться менеджеру на почту или в мессенджер.

Тип блока выбирается в конструкторе чат-бота

Настройка чат-бота с учетом действий пользователя

Для настройки бота используйте схему, которую подготовили на этапе разработки механики. Эта карта позволит настроить каждое сообщение, правильно связать между собой сообщения, кнопки и запускаемые действия.

У Salebot много возможностей для настройки действий бота, про это можно написать целую книгу, поэтому в этой статье мы расскажем об этом в общих чертах.

Цепочки, основанные на действиях, можно настраивать с переменными и без

Использование переменных позволяет сразу персонализировать общение с пользователем и собирать важную информацию о нем

Подробнее о переменных поговорим позже, а сейчас разберемся с тем, как настроить цепочку действий бота.

Схема без переменных проще и подходит для первых шагов в создании чат-бота, настройка переменных требует больше усилий

При схеме без использования переменных каждое действие запускает свое собственное сообщение. Например, при подборе тура у пользователя есть три варианта: Кавказ, Алтай и Карелия. Если пользователь нажал кнопку «Кавказ», то ему по очереди отправляется несколько сообщений про тур, способы оформления и оплату заказа.

Если пользователь нажал кнопку «Алтай», то ему отправится совершенно другая цепочка с информацией о туре и способах оплаты заказа. Обе цепочки не пересекаются между собой, хотя последние сообщения про оформление заказа будут идентичные.

Этот вариант можно сделать своими силами без участия программиста. Схема минимизирует ошибки в настройке сообщений, но исключает возможность автоматизации или создания сложных многоуровневых меню.

Схематично карта действий без переменных похожа на корни дерева с параллельными корнями-цепочками

При использовании переменных схема усложняется и становится похожей на паутину, потому что сообщения из разных цепочек связываются друг с другом.

Пример карты бота с многоуровневым меню, реализованным через переменные

Данные переменных можно как передавать из бота в базы данных, так и автоматически выгружать по запросу. Например, для регистрации в программе лояльности через бот Telegram мы подключили API заказчика, чтобы сохранять информацию о новых клиентах.

Можно хранить переменные по клиенту в списках, также можно выборочно сохранять данные в Google Sheets или загружать в базу MySQL. Интеграция с CRM реализуется как через стандартный функционал SaleBot, так и через API CRM.

Также чат-боты можно использовать для решения внутрикорпоративных задач. Например, собирать данные от сотрудников, обрабатывать информацию, собирать отчеты, оповещать сотрудников о событиях.

С помощью бота можно не только сохранять данные в таблицу, но и анализировать их, а также рассылать периодические отчеты.

Клиентов с помощью CRM и чат-бота можно оповещать об изменении стадии заказа, выполнять определенные механики (например, согласовать стоимость или какие-то условия заказа), собирать обратную связь, выставлять счет на оплату и принимать платежи.

Александр Демеш, программист Студии Чижова
Основные переменные при настройке чат-бота

Данные из переменных также используются для сбора информации о подписчике с целью дальнейшей сегментации. Например, при получении последнего письма приветственной рассылки пользователя можно добавить в сегмент лояльной аудитории и в дальнейшем отправлять ему продающую рассылку.

Сегментация настраивается в блоке «Состояние воронки», предварительно нужно создать список пользователей

В сегмент можно добавлять пользователей на любом этапе воронки, переносить из одного в другой или удалять из списка вообще. Также для рассылки можно добавить несколько сегментов получателей или добавить список в исключение

Александр Демеш, программист Студии Чижова

Например, для запуска рассылки о программе лояльности можно добавить список «Перешли с сайта» и «Перешли из рекламы», при этом исключив пользователей, у которых уже есть карта.

Также переменные помогают уменьшить количество однотипных сообщений на карте и создавать многоуровневые механики, в которых пользователь может вернуться в предыдущее меню.

Схематичное изображение цепочки действий бота для меню

Сложность такого подхода заключается в правильности настройки переменных и создании взаимосвязей между сообщениями. Но если вам нужна интеграция с CRM или программами типа 1С, то без переменных не обойтись. Для этого еще понадобится программист.

Тестирование чат-бота

Обязательно протестируйте чат-бот перед запуском. Чем больше людей протестирует действия бота, тем лучше. Попросите всех коллег и друзей проверить действия бота, пройти всю цепочку, нажимать кнопки, проверить своевременность отправки писем, подтягивание правильных данных из переменных и прочее.

Рекомендации по работе с чат-ботами

Оставлять возможность связаться с менеджером

Это железное правило, которое нельзя нарушать. Нет ничего хуже, чем плохо продуманный бот, который не может решить проблему клиента и не позволяет пообщаться с консультантом.

Сделать кнопку «Назад» и «Отмена»

Пользователь всегда должен иметь возможность остановить цепочку, вернуться к изначальному меню или завершить процесс оформления заказа. Частая ошибка — клиент хочет дополнить заказ, но не может вернуться в предыдущее меню или отменить заказ, из-за чего бросает диалог и уходит.

Напоминать о незавершенном диалоге

Если для продолжения цепочки от пользователя требуется действие, но он его не совершает, напомните о себе. После каждого действия бота добавьте сообщение с таймером и условием, что письмо-напоминание отправится в случае, если пользователь не совершил действие в течение часа или 15 минут.

Делать паузы в ответах

Паузы в 1–3 секунды между сообщениями делают общение более похожим на общение в мессенджерах. Если у вас за раз отправляется несколько сообщений, то добавляйте паузы, чтобы пользователю не сыпалась пачка сообщений.

Писать персонализованно

Так как Telegram — это мессенджер, то создайте ощущение общения. Чаще обращайтесь по имени, пишите более просто, как в обычной переписке, всегда поддерживайте контакт с клиентом и предлагайте начать диалог.

Писать так, как говорят ваши клиенты

Старайтесь формулировать вопросы так, как их задают покупатели. Давайте на них простые и понятные ответы, чтобы пользователь всегда четко понимал, что нужно делать дальше.

Соблюдать Tone of Voice

Так как бот выступает в качестве робота-помощника, ему можно сформировать характер и определенный тон общения, который будет соответствовать голосу бренда. Например, если у компании молодежный стиль общения, то в сообщения можно добавить больше сленга, личного обращения и смайлов.

Отслеживать, как бот решает поставленные задачи

Основные метрики — количество продаж, обработанных вопросов, решенных проблем и других целевых действий. Но если вы заинтересованы в улучшении бота, то можно смотреть еще на параметры удобства его использования.

Например, анализируя, на каком вопросе или действии пользователи перестают взаимодействовать с ботом, можно понять ошибку цепочки. Затем изменить логику или сократить количество сообщений, чтобы пользователи чаще доходили до нужного целевого действия.

Некоторые метрики, которые помогут улучшить работу чат-бота

Обращайте внимание, на этапы, которые чаще или, наоборот, реже ведут к совершению целевых действий и корректируйте воронку с учетом этой информации.

Доходимость до конца цепочки важна для линейных ботов. У нелинейных конец цепочки достаточно условен.

Еще один важный показатель эффективности бота — если растет число вопросов, которые люди ему задают. Это значит, бот полезен и свои задачи решает.

Михаил Прозоров, контент-менеджер Студии Чижова

Ну вот и все, пожалуй. Можно много чего написать на тему ботов в Telegram, но мы постарались разобрать основные моменты. В этой статье есть все, что нужно для запуска бота в Telegram. Дальше — разработка, тесты и практика.

Помните о цели и задачах, которые будет решать чат-бот, это поможет понимать, какие функции нужны на первом этапе запуска бота. После первых результатов адаптируйте, вносите изменения и усложняйте логику бота, если нужно.

Если вам понадобится в этом помощь, обращайтесь в Студию Чижова. Мы знаем, как работать с ботами в Telegram и получать результат.

0
5 комментариев
Антон Херсун

Пальцы стёр на тачпаде пока листал )

Ответить
Развернуть ветку
Студия Чижова
Автор

Надеюсь, информация того стоила)

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав

Я листать то заебался, а читать тем более

Ответить
Развернуть ветку
Uliashka Tokareva

Спасибо большое, как всегда очень полезная статья. Время потрачено не зря и ваше и мое :)

Ответить
Развернуть ветку
Rnatery

зря же

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 5 комментариев
null