Когда UX недостаточно: как CX и EX влияют на успех продукта
Всем привет! Меня зовут Женя Князев и я CEO experience driven агентства Antro. 9 июня я выступал на ECOM EXPO с докладом. Рассказал, почему заботы о пользовательском опыте и «киллер фичей» недостаточно, чтобы продукт развивался и потребители были довольны. Хочу поделиться своими мыслями и с аудиторией vc.ru.
Мне понравилась ваша статья. На опыте собственном хочу добавить пару комментов:
"у компании нет миссии, цели и не выстроена корпоративная культура;"
даже если у компании все это есть, то это не показатель того, что в компании все это будет работать. В компании, где я работаю сейчас, есть корп.культура, за которую топят ого-го как, однако, это ничего не решает. Все, что идет дальше после данного пункта - остается неизменным. Это большая проблема. Особенно, когда нет ценности сотрудника
«Клиент всегда прав»
не работает и не будет работать, но до многих почему-то адекватное восприятие не доходит. Почему? 1. Если бы клиент был всегда прав, то не было бы всяких Гражданских кодексов, Законов ЗПП и т.д. То есть, не было бы регуляторов между потребителем и продавцов. Раз таковые есть, то это уже не = клиент всегда прав. Горький опыт работы в Озон 1000 раз убедил (конечно, у компании косяков много, но и клиенты далеко не ушли) 2. Маркетинг одной фразы превратил всех клиентов в зомби, постоянно требующих что-то от компании, даже если виноват клиент. Конечно, многие компании идут на уступки. На примере зарубежных компаний, которые берут на себя ответственность за доставку товара. Они не обязаны это делать, но делают, осуществляя тем самым хороший сервис. Есть один бренд косметики, который переотправляет товары клиенту бесплатно, если посылка потерялась. Это на моем же опыте. Бренд дорогой, его в продаже в магазинах нет, насколько я знаю, но я стала очень лояльной к ним и для меня они стали ТОП-1. Сайт у них, в целом, тоже удобный. 3. Рынок становится насыщенным и даже перенасыщенным всякими предложениями от крупных компаний, что порой плохо сказывается на стартапах, которые не могут позволить себе много, иначе уйдут себе в минус. Но и такие находятся, а клиент их все равно не ценит... 4. Клиент не хочет брать на себя ответственность за свои действия. Конечно, не все. Но многие. Что сюда можно отнести? Хотя бы самое банальное - доставка и человеческий фактор. Многие заказывают с сайтов впритык к дате, не анализируя, что может произойти по дороге все, что угодно. И что нужно заранее об этом подумать, а значит и заказать что-либо заранее. Но даже тут могут возникнуть проблемы. Об этом предупреждает продавец в различных документах и инфо на сайте, которые мало кто читает. К сожалению.
"решения «от себя», а не от потребностей клиента;"
глобальная проблема, которая есть во многих компаниях. И про "клиент тупой" я часто слышу. Погрузившись глубже, узнав компанию ближе, я поняла, что проблема как раз не в клиентах. Проблема в сотрудниках, маркетинге, выстраивании процессов, а также неумении слушать, понимать и саморазвиваться. Все хотят много денег, но никто не думает о том, как бы сделать так, чтобы их удвоить и реально стать одним из крупных игроков. Клиентоориентированность на всех этапах работы, не важно, какой процесс - колл-центр, проектирование UX/UI сайта, стратегия продвижения сайта, улучшение условий труда и мотивации, - все это становится проблемой для клиента.
Думаю, я закончу, а то много получится. Спасибо за статью. Мне она очень понравилась. Благодаря ей я снова понимаю, что я иду в своем верном направлении.) Именно в своем, но не для компании, что очень расстраивает...
Привет, спасибо за такой подробный отзыв. Мы, конечно, понимаем, что клиент далеко не всегда прав — все мы люди и можем ошибаться. Просто подход в рамках «войны с клиентом за его деньги» не кажется нам правильным. В любом случае нужно смотреть на опыт в совокупности
О том, что люди не читают разные доки — чистая правда, но никакого варианта сделать так, чтобы читали, мы не видим на текущий момент. Дело в том, что:
1. Есть уже паттерн пропускать все соглашения, ставя галочки не глядя
2. Документы часто написаны невероятно тяжелым языком, плохо оформлены и вообще не для людей. Это и привело к паттерну, который обозначили выше
Какое тут решение — писать доки по-человечески и работать над их версткой. Часто на это жалеют ресурсов, а зря. Со временем это могло бы снизить влияние паттерна из пункта один.
Но более действенный способ — внедрять короткие и понятные инструменты донесения информации внутри интерфейса. А уже дальше отправлять на различные пояснения. Соответственно, о потенциальных задержках также можно предупреждать, чтобы решение клиент принимал, понимая весь контекст