Как отвечать на положительные отзывы за 10 минут

Многие компании фокусируются на отслеживании негативных отзывов, а на позитивные отвечают односложное «спасибо». Однако обработка положительных откликов гораздо эффективнее. Она помогает выстроить долгосрочные отношения с клиентом и вернуть его за повторными покупками.

В материале подробно объясняем, почему важно обрабатывать положительные отзывы. А также делимся простым алгоритмом ответов на них, благодаря которому вы не будете выглядеть автоответчиком и тратить много времени на их написание.

Представьте, что человек скажет вам комплимент и улыбнется, а вы в ответ просто молча будете на него смотреть. Скорее всего, собеседник посчитает вас странным, отойдет в сторону и больше с вами не заговорит. То же самое происходит, когда вы не отвечаете на положительный отзыв.

Если же вы отреагируете на него, то получите довольного клиента и дополнительные бонусы:

• Лояльность. Кроме качества товара, клиент оценит открытость и человечность бренда.Эмоциональную привязку к бренду. Клиенты запоминают менеджеров и их имена. Они общаются с конкретным человеком, которому важно, что он делает для компании.
  

• Шанс укрепить репутацию. В развернутом ответе можно упомянуть достижения, уникальность товара, достоинства сотрудников и ценности бренда.

• Больше положительных отзывов. Если вы поощряете позитивные впечатления клиентов ответами, они больше будут писать их вам. Большое количество положительных отзывов будет также подталкивать других поделиться радостью от удачной покупки. Ведь если о товаре пишут только плохое, клиенты с меньшей вероятностью решают выделиться.

• Пользовательский контент на сайт. Отзывы пользователей повышают позиции сайта в поисковых системах.
• Возможность допродажи товаров или услуг. В ответах можно посоветовать дополнительный товар или рассказать о новинках и скидках. Это увидят и те люди, которые зайдут почитать отзывы.
• Возвратность клиентов. Люди покупают у людей. Особенно у тех, которые им нравятся.
• Эмоциональную привязку к бренду. Клиенты запоминают менеджеров и их имена. Они общаются с конкретным человеком, которому важно, что он делает для компании.

Сравните реакцию разных брендов на положительный отзыв. Наш копирайтер в сторис отметила три компании, когда хотела поделиться с подписчиками радостью о покупке товаров. Вот какие ответы она получила.

Реакция компании дает понять клиенту, что ей приятно слышать добрые слова в свой адрес или в адрес отдельных сотрудников. Впоследствии он охотнее поделится впечатлениями о товаре и сервисе. Теперь перейдем к составлению ответов на них.

Развернутый ответ состоит из четырех частей, каждая из которых несет свой смысл:

1. Приветствие. Приветствие с именем персонализирует обращение и сокращает дистанцию.

2. Благодарность. Благодарим человека за уделенное время и внимание к товару, деталям, компании.

3. Подтверждение мысли из отзыва примером или фактом. Так читатель увидит, что вы действительно внимательно прочитали его отзыв.

4. Приглашение клиента на еще один контакт или доброе напутствие. Эта часть используется вместо заключения.

Иногда можно упускать некоторые части ответа, чтобы не повторяться. Например, поприветствовать, поблагодарить и пригласить на еще один контакт.

Обрабатывать положительные отзывы легче, если представить, что вы отвечаете другу на комплимент в реальности. Так ваше развернутое сообщение получится более естественным. Читатель уйдет с ощущением, что поговорил с настоящим человеком, а не с «копипаст машиной». Рассмотрим, как это выглядит на практике.

Сотрудники интернет-магазина компании Tasty Coffee ежедневно получают множество отзывов. Они регулярно обрабатывают все отклики, но постоянно придумывать непохожие ответы довольно сложно.

Они обратились к нам за помощью. Мы разработали рекомендации по структуре и тезисам ответов, которые сотрудники используют в работе. Команда Tasty Coffee пользуется этими материалами и человечно отвечает на отзывы клиентов. Давайте разберем несколько примеров с небольшими комментариями.

На картинке выше ответ состоит из приветствия, благодарности и подтверждающего факта. Развернутый комментарий про машину в Москву показывает, что компания адаптируется под запросы клиентов и улучшает качество сервиса. Это укрепляет репутацию бренда.

На этом скриншоте клиенту ответили как из интернет-магазина, так и из компании по доставке. Оба менеджера придерживаются структуры, но ответ от доставки «сухой» и состоит из общих фраз. Так могла бы сказать любая компания о любом товаре — нужно только подставить другое имя. От такого ответа клиенту ни горячо, ни холодно.

Менеджер интернет-магазина написала лично и более доброжелательно. Она посмотрела историю работы с клиентом и поздравила его с первым заказом. А еще добавила, что к ней можно обратиться с вопросом. Скорее всего, клиент запомнит менеджера, с которым общался. Такой подход создает эмоциональную привязку к бренду: компания становится другом, а не безликим гигантом.

В этом случае ответ содержит в себе все четыре части: приветствие, благодарность, интересный факт и приглашение на еще один контакт. Менеджер воспользовалась моментом и рассказала про бонусную систему, о которой автор отзыва мог не знать.

На примерах мы разобрали, как ответы на позитивные отклики помогают компании ближе пообщаться со своими клиентами и в очередной раз подчеркнуть свои конкурентные преимущества.

Если воспринимать положительные отзывы как комплимент в свой адрес, будет проще подобрать слова благодарности.

Заготовленный алгоритм ответа сэкономит время и подскажет, о чем писать по порядку: приветствие, благодарность, подтверждение мысли, напутствие.

С помощью реакций на отзывы можно стать ближе к клиентам: из безликой гигантской компании превратиться в друга и построить сообщество лояльных пользователей.

А теперь практика. Пишите в комментариях ответ по схеме на наш отзыв: «Здравствуй, дорогой читатель блога студии контента “Соль”. Ты такой молодец, что дочитал эту статью до конца! Мы обязательно вернемся с новыми текстами, а пока будем наслаждаться чтением твоего ответа.»