Как и зачем проводить CustDev?

CustDev или Customer Development — буквально переводится как «развитие клиента». Это интервью с пользователем, которое помогает получить обратную связь о продукте, идеи по улучшению его функционала и возможность выявить потребность клиента на приобретение дополнительных услуг. В узком понимании CustDev позволяет нащупать «боли» клиентов, больше узнать о его работе и предупредить потенциальный отказ от сотрудничества.

CustDev — это качественный инструмент, который решает конкретные задачи бизнеса:

Продуктовая

Правильно составленный опросник помогает понять рынок, увидеть, что на самом деле нужно клиенту, закрывает ли ваш продукт его потребности и какие фичи можно улучшить. В Doczilla мы проводим продуктовые интервью на этапе интеграции, чтобы узнать, как пользователи взаимодействуют с платформой.

Развитие клиента или Upsale

Развитие клиента — это продажа дополнительных услуг. Во время беседы с экспертом можно определить в каких ещё услугах есть потребность, или выяснить, заинтересованы ли другие департаменты или группы компаний клиента вашим продуктом. Для целей Upsale лучше беседовать с пользователями через 3−6 месяцев после продажи, когда продукт уже достаточно освоен и у пользователя появляются планы по дальнейшему развитию внедрения продукта.

Представьте, что вы — Шерлок Холмс. Ваша задача: используя метод дедукции, проверить продуктовые гипотезы и узнать, каким был пользовательский опыт.

По этому же принципу строятся блоки опросника: от общего к частному. Анкета в Doczilla состоит из 9 частей: первую мы заполняем самостоятельно — это опорные данные о компании и эксперте. Во второй части мы узнаем, как шла работа до внедрения платформы и какие сложности возникали. Затем идут блоки проблематизации и поиска решения (как компания выбрала нас). После этого мы спрашиваем уже про продуктовый опыт и заканчиваем интервью маркетинговыми вопросами о самом респонденте: его опыте работы, любимых СМИ и социальных сетях, профильных конференциях. Если эксперту хочется что-то добавить, внимательно слушаем.

Поставьте цель

Правильно поставленная цель поможет собрать данные для анализа проблемы. Это может быть проверка продуктовой гипотезы или Upsale, получение инсайтов, анализ удовлетворенности или знакомство с пользовательским опытом. Возможно вы заметили, что компания стала реже взаимодействовать с продуктом или вовсе прекратила с ним работать. В таких случаях CustDev поможет выяснить причины и постараться удержать клиента.

Бывает, что цель меняется в ходе самого интервью, когда вы получаете новую информацию. Например, в одном из CustDev мы хотели узнать почему компания уже несколько месяцев не использует платформу. Выяснилось, что они уходят из России и сейчас сфокусированы на других задачах. В таких случаях все еще можно получить инсайты, но спрашивать о планах на дальнейшее развитие продукта внутри компании будет неуместно.

Выберите эксперта

Выбор эксперта также зависит от целей. Мы не спрашиваем руководителя отдела о проблемах, возникающих при работе с продуктом, потому что он не взаимодействует с платформой напрямую. В то же время эксперт, который работает с шаблоном документов, зачастую не сможет ответить на административные вопросы. Лучше всего опросить несколько сотрудников разного уровня.

В Doczilla у команды аккаунт-менеджеров есть «домашняя работа» перед каждым интервью. Мы собираем важные данные о компании (размер, количество сотрудников, годовую выручку) и о самом эксперте (должность, какую работу он выполняет в проекте).

Установите тайминг

Эксперт уделяет вам свое рабочее время, поэтому все интервью должно длиться не более получаса. Подумайте сколько времени отвести на каждый блок опросника и придерживайтесь установленного тайминга.

Принимайте критику

Критика — важная составляющая обратной связи, без нее мы не сможем узнать, что можно улучшить или какие идеи на самом деле не работают. Все замечания эксперта стоит принимать спокойно: спорить и доказывать почему что-то работает именно так, а не иначе, бесполезно. Вы же спрашиваете человека о его мнении, а не пытаетесь навязать своё.

Благодарите и поддерживайте

Эксперт работает с вами ничего не получая взамен, поэтому важно, чтобы он чувствовал, что его ответы действительно помогают и вы не просто так потратили его время. Старайтесь благодарить за каждый важный для вас ответ.

Не давите на собеседника

Иногда вы будете беседовать с «закрытыми» экспертами, которые неохотно и односложно отвечают на вопросы. Если проявить больше настойчивости, их напряжение только возрастет.

Если клиенту сложно отвечать на открытые вопросы, попробуйте заменить их на более конкретные закрытые — это повысит вероятность получить полезную информацию. Спрашивайте только о самом важном, чтобы сократить время интервью и не ставить собеседника в затруднительное положение.

Одна из главных целей CustDev — получение инсайтов или идей. Это может быть новая информация о продукте или его использовании, свежий взгляд на гипотезы. Инсайты помогают понять как в дальнейшем строить работу с продуктом и процессом Upsale. Чем больше удастся получить, тем полезнее интервью.

Если инсайтов мало, или их нет вообще, подумайте о приглашении другого эксперта или о целесообразности попыток развития конкретно этого клиента. Небольшие компании, приобретающие «коробочные» решения, скорее всего не смогут дать достаточно информации для анализа.

#productmanagement #accounting #customer_development