Часто в обсуждениях с клиентами возникал вопрос:
Где находится источник прибыли компании?
Порой споры носили ожесточенный характер. Все ответы попадали в одну из двух категорий. Одни говорили, что внутри компании, другие говорили, что вне компании. Как правило, вторых было существенно меньше.
Главный аргумент у тех, кто говорил, что внутри компании, был отчет о прибылях и убытках.
Одни говорили, что он формируется в компании и самой компанией. С этим трудно спорить.Другие возражали, что первая строчка - объем реализации или объем продаж. Без клиентов, без их покупок никакой прибыли не будет. Как часто бывает, ответ на этот вопрос лежит посередине.
Любая компания является центром издержек. Управляя своими издержками, она, безусловно, влияет на размер прибыли.
Любой покупатель вносит свой вклад в формирование прибыли, приобретая продукты компании по определенной цене.
Другими словами, и компания, и клиент являются источниками прибыли.
Чтобы получить прибыль нужно, чтобы клиенты купили продукты по цене, превышающей все затраты, связанные с производством, продвижением, продажей и другими расходами.
Следовательно, клиенты также являются источником прибыли для компании.
Без их участия прибыль получить нельзя
Вопрос.
Все ли сотрудники компании сознают, что клиенты являются одним из ключевых источников прибыли компании?
По моему собственному опыту, как покупателя, это понимание встречается реже, чем мне хотелось бы.
Одна из причин такого нелогичного поведения связана с тем, что предоставлять скидки или объявлять разные акции все-таки проще, чем обучать персонал и формировать в компании атмосферу клиентоориентированности.
Из недавнего опыта похода в магазин спортивной одежды.
На входе встретили несколько продавцов. Один из них радостно объявил, что на ряд товаров действует серьезная скидка и они обозначены ценником желтого цвета.
Даже не спросив , что именно меня интересует.
Другими словами продавать должны были скидки, а не продавцы.
Несколько важных моментов.
Момент 1.
Формирование клиентоориентированности в компании начинается с осознания того, что клиенты являются источником прибыли для компании.
Чем больше сотрудников это осознают, тем выше вероятность того, что компания, даже в условиях бурных изменений во внешней среде, будет прибыльна.
Момент 2.
Степень удовлетворенности внешних клиентов прямо связана с удовлетворенностью внутренних клиентов.
То есть внешняя клиентоориентированность начинается с того, как строят взаимоотношения между собой сотрудники разных подразделений.
Важный вопрос.
Как в вашей компании сотрудники ведут себя друг по отношению к другу?
Момент 3.
Клиентоориентированность и позиционирование компании тесно связаны друг с другом
Невозможно быть клиентоориентированной компанией по отношению ко всем клиентам, кто зашел, хотя бы один раз и купил продукты компании. Необходимо выделять целевые сегменты.
Целевые клиенты -те клиенты, «в глазах» которых ваш бизнес обладает явными преимуществами в решении их задач/проблем при сравнении с большинством компаний, предлагающих аналогичные или близкие по характеристикам продукты.
Забавный пример.
Каждый раз, после звонка в службу поддержки одного банка, получаю SMS с вопросом.
Вопрос.
По итогам разговора с оператором по 10-ти балльной шкале оцените, будете ли вы рекомендовать наш банк?
Фредерик Райхельт, придумывая этот вопрос, считал, что его можно задавать после того, как было значимое взаимодействие клиента и компании, а не 5-ти минутный разговор.
Клиентоориентированность в компании "работает" в полной мере, если:
- есть осознанное понимание проблем и задач своей целевой аудитории
- продукты компании "заточены" под решение этих проблем/задач
- сотрудники компании осознают, какое поведение в отношении друг друга и клиентов является клиентоориентированным
- ценности компании поддерживают клиентоориентированное поведение
- бизнес-процессы, решения, системы стимулирования и обучение направлены на поддержание клиентоориентированности
То, что я написал выше, можно считать базовыми условиями успешного бизнеса. Этой теме посвящено много книг, статей, вебинаров и тд.
Однако, как говорил классик "Воз и ныне там".
Компаний, которые можно считать реально клиентоориентированными гораздо меньше, чем живущих "по старинке".
Вопрос для обсуждения.
Как думаете, с какими причинами это может быть связано?