Осознание после 5 лет работы. Почему CRM нельзя внедрить раз и навсегда

Мы в Solution CRM в течение 5 лет работы постоянно сталкиваемся с одним и тем же заблуждением: CRM можно один раз настроить, а потом не париться. Настройки и интеграции будут актуальны всегда.

В начале своего пути как бизнес-аналитика я считал примерно также. CRM можно внедрить настолько идеально, предусмотреть всё, а все автоматизации идеально наложатся на бизнес-процесс. В общем, внедрить так внедрить!

Но итог всегда был не такой, каким я рисовал его себе в голове.

Сейчас я расскажу, почему ⬇

Конечно, можно сделать настройки, которые актуальны почти всегда. Мы называем это фундаментом CRM-системы.

Под фундаментом я понимаю:

- воронки продаж, сделанные по технологии

- поля для аналитики

- настроенный рабочий стол с ключевыми показателями продаж

Показатели у каждых бизнесов будут свои. Поэтому приведу лишь пример того, какими они могут быть: -количество заявок

- количество квалифицированных заявок

- состоявшиеся встречи

- количество согласованных КП

- сумма заключенных договоров

Бизнес и продажи — живые механизмы, организм. И как всякий организм, бизнес и продажи растут и изменяются.

Риторический вопрос: как в условиях постоянных перемен CRM-система может оставаться неизменной?!

Как минимум, в CRM работают самые разные люди, в бизнесе появляются новые продукты, а для самой системы выходят обновления и дополнения.

Ключевой вывод, который я вынес на опыте: CRM просто необходимо сопровождать.

На первый взгляд может показаться, что сопровождение — не очень рациональные затраты.

Ведь у малого бизнеса затрат итак много! Оплачивай сервисы, маркетологов, трафик-менеджеров, заливай бюджеты на рекламу, а тут еще и CRM сопровождать надо. Уф, сложно!

Но не спешите сворачивать статью: я раскрою, как сопровождение принесет огромную пользу вашему бизнесу.

• 1. Бизнес-процессы меняются

Как я и говорил ранее, бизнес — живой механизм.

Простой пример: представим, что у вас появился новый продукт в линейке.

Чтобы его продать, менеджеру нужно сделать большее/меньшее количество шагов, чем предполагает текущая воронка в CRM.

Если мы не сделаем воронку на новый продукт, то мы не сможем получить верную аналитику, т.к. шаги продаж не будут соответствовать шагам нового продукта.

CRM в таком случае дает неактуальные показатели: аналитика разрушается, потому что в одну воронку попадают лиды с двух разных продуктов. Или, например, вы можете поменять этапы продаж.

Представим, что вы вдруг поняли, как круто будет презентовать КП во время встречи в зуме, а раньше вы просто скидывали его на почту.

Не добавив этап встречи в воронку продаж, мы снова получим неверную аналитику.

Таких примеров много, и все они ведут к тому, что CRM превращается не в инструмент для анализа продаж, а в свалку. В ней никто не может разобраться, а менеджеры используют как хотят.

Замечу еще, что особенно часто так меняются процессы в онлайн-школах, и им как воздух нужно сопровождение.

• 2. Люди меняются

Рассмотрим ситуацию. Вы внедрили CRM, где фундамент сделан верно, воронки продаж сделаны по технологии, интегратор обучил вас, а потом менеджеры начали работать в ней.

Но со временем менеджеры уходят из компании, и информация о том, как работать в CRM, передается от одного менеджера к другому с искажениями.

Регламент, который написали подрядчики, уже не актуален, опять же поменялись бизнес-процессы поменялись, а то и вообще кто-то поковырялся в CRM и поменял процессы под себя.

Так часто бывает с новым РОПом в компании. Если он раньше работал в другой компании, то он может начать перестраивать вашу CRM под себя и невзначай разушить весь фундамент.

В результате вам придется заново строить систему. В общем, каждый новый сотрудник процессы понимает по-своему (в том числе и руководители), а в этом нет системности.

Решением может быть личный CRM-менеджер, а точнее, бизнес-аналитик.

Он сам адаптирует и обучает новых сотрудников, корректирует регламент, привносит новые идеи для развития CRM экологично по отношению к ней, то есть не разрушая фундамент.

• 3. Нет системы адаптации сотрудников

Вернемся на пункт назад. К вам пришел новый менеджер, и чтобы ввести его в должность, надо его адаптировать. Чаще всего это происходит так: вот читай и звони, в бою научишься.

И в этой ситуации новый менеджер чаще всего не изучает регламент работы в CRM, где описано, что это такое как с этим работать.

Как вы понимаете, это ведет к рассинхрону с системой.

• 4. Внедрять новые процессы для увеличения выручки

Ну не зря же вы заплатили кучу денег, чтобы внедрить CRM, правда?

Однократный прирост после внедрения — это не предел!

Новые процессы могут быть самыми разнообразными. Например, мои любимые — вызревание клиентов и повторные продажи.

Но их нужно сконструировать, обучить этим процессам менеджеров, протестировать, замерить показатели, доработать процессы и заново оттестировать.

РОП этим заниматься не будет, у него другой фокус в работе.

Для этого нужен CRM-менеджер, который систематически будет заниматься этой задачей.

• 5. CRM, бывает, ломается

Тут все просто. Сломалась, и кто-то перестал в ней работать или вы упустили продажу.

Нужно, чтобы CRM бесперебойно работала.

К сожалению, сделать так, чтобы она не ломалась совсем, не выйдет. CRM обновляется, интеграции в ней обновляются, что-то перестает работать, где-то отвалилось, и это нормальная ситуация.

Но важно быстро устранить поломку! И поэтому важно, чтобы были люди, которые быстро отреагируют и исправят ситуацию. Все эти моменты не придуманы, а взяты из личного опыта работы с отделами продаж наших клиентов.
Надеюсь, мне удалось убедить вас в том, что CRM сопровождение CRM просто необходимо!