Работаем с отзывами: 8 правил, которые сделают ваш продукт лучше
Как обратная связь пользователей помогает улучшать продукт и как команда продукта может улучшать обратную связь.
Привет! Меня зовут Роман Кузьмин, я руководитель проектного офиса в AGIMA. Эту статью мы написали вместе с руководителем проектного офиса Наташей Тарасовой. Мы много работаем с мобильными приложениями и имеем богатый опыт работы с отзывами в сторах: у нас было несколько проектов, которые приходили к нам на поддержку с рейтингом ниже 2,0, а через полгода нашей работы он становился 4,5+. Недавно мы поняли, что знаний хватит на целую статью — и сейчас она перед вами.
Правило №1: Отвечайте на каждый отзыв
Выделите на отзывы отдельного менеджера и делайте ответы уникальными. Так пользователь будет чувствовать, что ему помогут и не оставят один на один с проблемой.
На одном из проектов мы выступали второй линией поддержки — помогали пользователям решать технические проблемы. Также у нас был доступ в App Store и Google Play — там мы тоже отвечали на вопросы, связанные с техническими сбоями. Поток был небольшой, мы отвечали по шаблону и как бы между делом. Но скоро поняли, что так не пойдет. Шаблонные ответы не вызывают доверия пользователей. У человека нет ощущения, что его проблему решат.
Если ошибка часто повторяется, можно дать стандартный ответ — например, «Обновите мобильное приложение, в новой версии проблема устранена». Но даже эти шаблоны лучше писать в нескольких вариантах — персональный подход и забота о пользователях превыше всего.
Правило №2: Специалист техподдержки должен знать продукт лучше всех
Старайтесь решать проблему пользователя как можно быстрее — это формирует лояльность к компании. Менеджер техподдержки должен разбираться в технических особенностях, уметь делать запросы в API и по логам понимать, какие шаги делал пользователь в мобильном приложении, и какой результат получал.
По началу мы привлекали к поддержке разработчиков, но быстро отказались от этой практики: они отвечали очень долго, поскольку фокусировались на других важных задачах. Сейчас во всех наших проектах задействованы специалисты поддержки, которые умеют работать с системой логирования, могут находить аномалии в запросах и отвечать пользователям без привлечения разработчиков. Такая практика сократила время работы над ответом пользователю с 3-5 дней до нескольких часов. До разработчиков доходят только самые сложные кейсы в виде задач в спринте.
Правило №3: Никогда не поздно помочь пользователю в решении проблем
Важно работать не только на текущий рейтинг, но и исправлять старые оценки. Изучите весь негатив, который был 6-12-24-48 месяцев назад, и дайте на него обратную связь. Скорее всего какие-то пользователи увидят ответ и поменяют оценку.
Если пользователь сразу сталкивается с проблемой и удаляет приложение, то вернуть его обратно сложнее, чем если бы он никогда его не устанавливал.
У многих проектов, которые мы берем на поддержку, низкий рейтинг. Мы активно применяем систему работы со старыми негативными отзывами. Система такая: каждую неделю мы изучаем старые отзывы, классифицируем проблемы и обновляем ответы. Например, полгода назад у пользователя была ошибка с акциями, тогда же мы ее исправили и сообщили об этом. Теперь мы обновляем наш ответ, чтобы пользователь еще раз получил оповещение на почту. Мы отметили, что многие меняют свои оценки даже спустя полгода.
Правило №4: Используйте понятные формулировки
Еще одно правило, которое позволяет избежать лишнего негатива — корректно сказать пользователю что не так. Чем больше информации вы даете пользователю, тем ниже риск возможного недовольства.
Важно технически правильно организовать работу с аудиторией. Придумайте, как решать проблемы пользователей до того, как они захотят оставить негативный отзыв.
Правило №5: Побуждайте ставить оценки
Если пользователь выполняет какую-либо операцию успешно, предложите ему поставить оценку. Пока человек доволен, есть шанс получить хорошую оценку. Не будьте слишком навязчивы, не нужно просить оценивать приложение после каждой успешной операции, это будет раздражать пользователя. Если оценка невысокая, попросите рассказать подробнее, что именно человека не устраивает в работе приложения, и сформируйте бэклог доработок.
Правило №6: Формируйте из отзывов гипотезы и проверяйте их количественно
Реальные потребности пользователей помогают тщательнее продумывать новые функции. Их просьбы и обращения часто становятся поводом обсудить изменения в сервисе. Обратная связь направляет нас: показывает, какая функция зашла, а какая нет. Без обратной связи часто сложно оценить, хорошую ли работы мы проделали. Однако ориентироваться только на 3–4 отзыва — это ловушка. Лучше черпать из отзывов гипотезы и проверять их количественно.
Недавно мы переработали раздел консультаций для сервиса владельцев домашних животных Petstory. Поводом стали обращения от пользователей. Им не нравилось, что после разговора с врачом нет возможности перечитать чат. В итоге мы полностью поменяли окно звонка. Открыли доступ к переписке после консультации, чтобы человек мог восстановить логику беседы.
Правило №7: Что-то забираешь — что-то предложи
Не все продуктовые гипотезы оказываются успешными. Бывает такое, что новая функция не выстреливает, и её приходится закрывать. Тем не менее, некоторые пользователи за короткое время успевают ее полюбить. Предложите пользователям что-то взамен ушедшей фичи и покажите заботу.
Такие меры помогают избежать негативных отзывов и сохранить большую часть аудитории. Пользователи интересуются, почему услуги больше нет, но относятся к ответу с пониманием.
К примеру, в Petstory нам пришлось отключить услугу по доставке корма, витаминов и игрушек для питомцев — «План заботы». Для поддержки пользователей мы разработали скрипт. Важно было подобрать грамотную формулировку, чтобы объяснить пользователям, почему услуги больше не будет.
В тексте показали заботу о клиенте: сами отключим подписки, доставки, и сообщили о планах заранее. Также предложили подарок — бесплатные консультации. Конечно, подарок не заменит услугу, к которой человек привык, но покажет, что мы дорожим каждым клиентом и что нам не всё равно.
Правило №8: Дружите с пользователями
Лояльная аудитория простит разработчикам многое, а может быть, и всё. Важно на каждом этапе работы с отзывами помнить: по ту сторону экрана сидят люди, способные проявлять эмпатию и понимание. Главное — прислушиваться к ним и помнить об их потребностях.
Бонус: еще две рекомендации по работе с обратной связью
- Постарайтесь понять поведение пользователей
Представьте: при авторизации через SMS в случае плохой связи сообщение с кодом может идти слишком долго. Человек ждет сообщения, потом запрашивает новое. Но сначала ему приходит старое. Он вводит код из него — и ничего не получается.
В одном из наших проектов был такой случай, и мы нашли решение, которое сэкономило нашему клиенту несколько миллионов рублей в год. Мы выгрузили данные и посмотрели на количество повторных SMS, как часто они вызываются, какая задержка между их вызовом. Потом все проанализировали и изменили логику работы: увеличили интервал повторного запроса SMS-кода, увеличили количество попыток ввода кода до временной блокировки аккаунта и, наконец, сделали так, чтобы новые коды не обнуляют предыдущие.
2. Думайте о сценариях использования приложения
При проектировании интерфейсов разработчики учитывают, кто будет пользоваться продуктом, и не всегда задумываются, при каких условиях — например, при поездке домой в метро или сидя в очереди к врачу. Именно такие сценарии могут стать важными при разработке сервисов и работе с негативом.
Мы детально прорабатываем наиболее частые сценарии. К примеру, приложение лояльности чаще всего открывают стоя на кассе, а интернет там зачастую не очень.
Чтобы упростить работу в таких условиях, редко изменяемый контент можно надолго кешировать, а критичную функциональность типа штрихкода можно вообще сделать локальным, которому не нужен доступ к интернету.
Итог
Если человек зашел в стор и оставил отзыв, он уже проделал большую работу. Выделить время на то, чтобы найти приложение и написать комментарий, не всегда получается. И если пользователь это сделал — он ждет помощи, ответа, заботы. Стоит дать ему всё это — он будет благодарен. В итоге человек получит хорошее настроение, а бизнес — лояльную аудиторию, которая поможет ему сделать продукт более востребованным и полезным.
Рассказывайте о своем опыте работы с отзывами в комментариях. Интересно узнать, какие фишки вы использовали на своих проектах и какими правилами руководствуетесь.
Брехня, я вот сколько отзывы не писала, просила исправить ошибки, ничего не делали, одни отписки.
Но не в этом приложении про животных
это в какой-то противоположной вселенной что-то исправляют, а не просто отвечают
А у меня кстати большая часть багов фиксилась через какой-то период. Меня больше бесит, что в сторах в зависимости яблочник ты или нет, стоимость приложения разная. Например, на айфоне Anki стоит 2К+, а на анройде бесплатно! И люди пишут, но всем пофигу.
Также и авиакомпании билеты продавали и продают - яблочникам дороже. Раз имеешь айфон, значит ты богатый и заплатишь. Надо за покупками ходить со старого смартфона Android.
Добрый день! Вот согласны с вами полностью. Не слышать своих юзеров — это фигово. По сути это ж тестирование продукта (хотя, конечно, это надо делать до релиза) и пополнение бэклога. Иногда у продуктовой команды уже замыливается глаз, а тут свежий взгляд.
согласен, редко вносят изменения
Вроде простые правила , а многие их и не соблюдают и теряют клиентов
А как вы поступаете с двусмысленными отзывами? В которых вас очевидно хвалят, но в подтексте звучит, что слишком высокое качество клиенту не очень удобно? Благодарю за статью!
Добрый день! Всегда благодарим за отзыв и просим уточнить, если есть двусмысленные комментарии.
А есть какие-то различия между аудиторией ПлейМаркета и аудиторией АппСтора?
Как минимум, это пользователи разных мобильных операционных систем)
Ребят, вы продаете сотрудников в аутстаф, почему вы думаете что круто научите кого-то разобраться в отзывах ?
ну камон, зачем нужен контент ради контент ?
напишите лучше статью "как продавать услуги аутстаф и для чего он нужен"
будет полезнее, без обид.
Мы описываем лишь наш опыт, а в самой статье рассказываем не как работать с репутацией, а именно показываем продуктовую сторону (пополнение бэклога, мотивации оставлять отзывы, команда, которая занимается обработкой и т.д.).
Что касается статей на другие темы, то их мы тоже пишем на vc и Хабре. Но если интересна тема аутстафа, то и про него тоже можем.
Есть хорошая книга - "Жалоба как подарок". там, конечно, много по-инфоцыгански рассусоливания (потому что книга а не статья)))
но.
в ней рекомендуется рассматривать жалобы как ценный ресурс информации и лояльных клиентов (если действительно качественно их отрабатывать)
Екатерина, приветствуем! Спасибо за рекомендацию)