Работаем с отзывами: 8 правил, которые сделают ваш продукт лучше

Как обратная связь пользователей помогает улучшать продукт и как команда продукта может улучшать обратную связь.

Привет! Меня зовут Роман Кузьмин, я руководитель проектного офиса в AGIMA. Эту статью мы написали вместе с руководителем проектного офиса Наташей Тарасовой. Мы много работаем с мобильными приложениями и имеем богатый опыт работы с отзывами в сторах: у нас было несколько проектов, которые приходили к нам на поддержку с рейтингом ниже 2,0, а через полгода нашей работы он становился 4,5+. Недавно мы поняли, что знаний хватит на целую статью — и сейчас она перед вами.

Выделите на отзывы отдельного менеджера и делайте ответы уникальными. Так пользователь будет чувствовать, что ему помогут и не оставят один на один с проблемой.

Если ошибка часто повторяется, можно дать стандартный ответ — например, «Обновите мобильное приложение, в новой версии проблема устранена». Но даже эти шаблоны лучше писать в нескольких вариантах — персональный подход и забота о пользователях превыше всего.

Старайтесь решать проблему пользователя как можно быстрее — это формирует лояльность к компании. Менеджер техподдержки должен разбираться в технических особенностях, уметь делать запросы в API и по логам понимать, какие шаги делал пользователь в мобильном приложении, и какой результат получал.

Важно работать не только на текущий рейтинг, но и исправлять старые оценки. Изучите весь негатив, который был 6-12-24-48 месяцев назад, и дайте на него обратную связь. Скорее всего какие-то пользователи увидят ответ и поменяют оценку.

Еще одно правило, которое позволяет избежать лишнего негатива — корректно сказать пользователю что не так. Чем больше информации вы даете пользователю, тем ниже риск возможного недовольства.

Важно технически правильно организовать работу с аудиторией. Придумайте, как решать проблемы пользователей до того, как они захотят оставить негативный отзыв.

Если пользователь выполняет какую-либо операцию успешно, предложите ему поставить оценку. Пока человек доволен, есть шанс получить хорошую оценку. Не будьте слишком навязчивы, не нужно просить оценивать приложение после каждой успешной операции, это будет раздражать пользователя. Если оценка невысокая, попросите рассказать подробнее, что именно человека не устраивает в работе приложения, и сформируйте бэклог доработок.

Реальные потребности пользователей помогают тщательнее продумывать новые функции. Их просьбы и обращения часто становятся поводом обсудить изменения в сервисе. Обратная связь направляет нас: показывает, какая функция зашла, а какая нет. Без обратной связи часто сложно оценить, хорошую ли работы мы проделали. Однако ориентироваться только на 3–4 отзыва — это ловушка. Лучше черпать из отзывов гипотезы и проверять их количественно.

Не все продуктовые гипотезы оказываются успешными. Бывает такое, что новая функция не выстреливает, и её приходится закрывать. Тем не менее, некоторые пользователи за короткое время успевают ее полюбить. Предложите пользователям что-то взамен ушедшей фичи и покажите заботу.

Такие меры помогают избежать негативных отзывов и сохранить большую часть аудитории. Пользователи интересуются, почему услуги больше нет, но относятся к ответу с пониманием.

В тексте показали заботу о клиенте: сами отключим подписки, доставки, и сообщили о планах заранее. Также предложили подарок — бесплатные консультации. Конечно, подарок не заменит услугу, к которой человек привык, но покажет, что мы дорожим каждым клиентом и что нам не всё равно.

Лояльная аудитория простит разработчикам многое, а может быть, и всё. Важно на каждом этапе работы с отзывами помнить: по ту сторону экрана сидят люди, способные проявлять эмпатию и понимание. Главное — прислушиваться к ним и помнить об их потребностях.

Представьте: при авторизации через SMS в случае плохой связи сообщение с кодом может идти слишком долго. Человек ждет сообщения, потом запрашивает новое. Но сначала ему приходит старое. Он вводит код из него — и ничего не получается.

2. Думайте о сценариях использования приложения

При проектировании интерфейсов разработчики учитывают, кто будет пользоваться продуктом, и не всегда задумываются, при каких условиях — например, при поездке домой в метро или сидя в очереди к врачу. Именно такие сценарии могут стать важными при разработке сервисов и работе с негативом.

Если человек зашел в стор и оставил отзыв, он уже проделал большую работу. Выделить время на то, чтобы найти приложение и написать комментарий, не всегда получается. И если пользователь это сделал — он ждет помощи, ответа, заботы. Стоит дать ему всё это — он будет благодарен. В итоге человек получит хорошее настроение, а бизнес — лояльную аудиторию, которая поможет ему сделать продукт более востребованным и полезным.

Рассказывайте о своем опыте работы с отзывами в комментариях. Интересно узнать, какие фишки вы использовали на своих проектах и какими правилами руководствуетесь.