{"id":13845,"url":"\/distributions\/13845\/click?bit=1&hash=54601a6ed47cd6f2ea994f54c639affb7b60c3a1bcc160f3f669d0dd5dd46701","title":"\u041f\u043e\u0434\u043a\u0430\u0441\u0442 \u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0435 \u2014 \u0431\u0435\u0437 \u0444\u043e\u043a\u0443\u0441\u0430 \u043d\u0430 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0435, \u043d\u043e \u0441 \u044d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"5e2e3429-1282-582a-a245-b0558a631fd2","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как в несезон обеспечить спрос на шиномонтаж с помощью WhatsApp

3 кейса в деталях от «Колесо.ру».

Работы по продвижению у нас хватает. «Колесо.ру» профессионально заботится об автомобилях клиентов: мы проводим регламентное техобслуживание, выполняем полный цикл работ (включая услуги шиномонтажа и автосервиса, хранение шин), продаем диски, шины, аккумуляторы, масла и другие товары. Наши центры работают по всей России, регулярно открываются новые точки.

Чтобы продвигать всё это, нужны простые, эффективные, а в идеале еще и универсальные инструменты. Пока одно из лучших решений — WhatsApp. Мы расскажем, как мы тестировали этот инструмент и какие результаты получили.

Почему мы выбрали WhatsApp

У каждого клиента есть свой, удобный именно для него канал связи с компанией. Мы дали максимальную свободу выбора: нам можно позвонить, написать в чате на сайте, в мессенджере ВКонтакте, в Telegram, в WhatsApp, получить от нас СМС или email.

Но у каждого канала коммуникации свои минусы:

  • СМС исключает обратную связь от клиента. Чтобы записаться в автоцентр или проконсультироваться, нужно заходить на сайт или звонить оператору. Считать конверсию сложнее, кнопки добавить нельзя. Цена сообщения зависит от количества знаков, рассылка может оказаться довольно дорогой.

  • Email не только исключает обратную связь, но и дает нам доступ только к трети аудитории. Остальные клиенты либо не читают наши письма, либо не оставили адрес своей электронной почты.

  • Мессенджером ВКонтакте и чатом на сайте пользуется небольшое число наших клиентов.
  • В Telegram у нас работает только бот. Мессенджер дает слишком мало данных для аналитики.
  • Менеджеры общались с клиентами через свои аккаунты WhatsApp, а не через бизнес-версию мессенджера. Это неудобно: нет возможности вести единую базу, нельзя подключить бота или настроить рассылку.

Решением проблемы стал корпоративный WhatsApp — вариант, предназначенный для связи компаний с покупателями. Этим мессенджером пользуется большинство наших клиентов, статистику легко собрать и проанализировать, в базе остается номер телефона — притом подтвержденный, а не фейковый или «для спама». Другие авторы на vc уже рассказывали о преимуществах этого решения.

Главное, чего мы хотели добиться, — оказаться в телефоне у клиента. Так он сможет в любую минуту связаться с оператором, записаться в автосервис, перенести время визита, узнать статус заказа.

За подключением и настройкой официального WhatsApp мы пришли в TextBack. Хотели начать с бота, но коллеги из TextBack предложили вариант получше: до первых заморозков недалеко, скоро водители выстроятся в очередь на замену шин, почему бы для начала не запустить рассылку?

Так мы и сделали.

Кейс №1. Как в несезон WhatsApp-рассылка помогла нам заработать на продаже и замене шин

Каждую осень ситуация повторяется:

  1. До пика сезона шиномонтаж пустует и не приносит прибыль.
  2. Начинаются заморозки. Водители сразу едут менять шины, выстраиваясь в огромные очереди. Шиномонтаж загружен под завязку, сотрудники не успевают принять всех клиентов.
  3. Автовладельцы, у которых нет шин на замену, ищут место, где можно их купить и сразу поставить. Мы можем продать шины, а вот заменить — нет, потому что желающих слишком много. Люди отказываются от покупки и уезжают, а компания снова теряет прибыль.

В этом году мы решили изменить ситуацию с помощью рассылок и выгодного предложения: приезжайте к нам менять шины и получите скидку 35%. Всех получателей разделили на группы и для каждого сегмента выбрали время действия скидки, чтобы равномерно загрузить шиномонтаж.

Рассмотрим каждый сегмент отдельно.

Первый сегмент. Клиенты, которые хранят на наших складах шины-липучки.

Они могут переобуваться раньше, поэтому предложение мы отправили 21 сентября, а скидка для этой группы действовала до 13 октября.

На тот момент у нас в WhatsApp Business API был Tier 1 (рейтинг новичка) — то есть мы могли отправить сообщения максимум тысяче клиентов в сутки. Позднее мы получили Tier 2 (10 тыс. исходящих диалогов), а потом Tier 3 (100 тыс. диалогов). Но в момент отправки первой рассылки у нас был совершенно неподходящий лимит, потому что нам нужно было разослать гораздо больше, чем тысячу сообщений.

Из положения вышли так:

  • тем, чьи электронные адреса были в нашей базе, отправили email, а всем остальным разослали СМС;
  • спустя несколько дней клиентам, которые не открыли электронные письма, отправили СМС и сообщения в WhatsApp.

Интересно, что конверсия в запись на шиномонтаж у сообщений в WhatsApp и СМС оказалась почти одинаковой — около 15%. Но на СМС мы потратили гораздо большую сумму. Одна СМС стоила 7,6 рублей, а за диалог с клиентом в WhatsApp (общение в течение 24 часов) мы платили 5,7 рублей. Разница существенная — 25%, даже если не учитывать, что в WhatsApp мы могли без доплат вести переписку с покупателями в течение суток после отправки рассылки.

Второй сегмент. Клиенты, которые пользуются нашими услугами, но не хранят у нас шины.

Здесь нужен был особый подход — скорее всего, люди из этой группы обращаются в другой шиномонтаж.

21 сентября мы отправили им электронное письмо о том, как удобно переобуваться заранее, а не ждать, пока у каждого шиномонтажа в городе выстроятся километровые очереди. В письме была кнопка «хочу скидку». Нажав на нее, клиент получал купон. Результат рассылки — 7% клиентов записались на шиномонтаж.

Тем, кто нажал на кнопку, но так и не приехал к нам, 5 октября мы отправили сообщение в WhatsApp с напоминанием о скидке. Сработало хорошо: 10% получателей этой рассылки воспользовались услугой.

Третий сегмент. Клиенты, которые хранят на наших складах шипованные шины.

Им лучше переобуваться ближе к заморозкам, поэтому акция для этой группы действовала позже — с 14 по 21 октября. К тому моменту с лимитом на отправку сообщений сложностей уже не было, поэтому мы сделали рассылку только в WhatsApp. Получили хороший результат: конверсия в ответ составила 21%, а в запись на шиномонтаж — 15,2%.

Четвертый сегмент. Клиенты, которые записывались на шиномонтаж весной.

Это горячая аудитория: люди уже пользовались нашими услугами, они лояльны и предпочитают записываться заранее, а не приезжать и занимать очередь на месте. Мы отправили им рассылку через WhatsApp — 18% получателей забрали купон на скидку.

Результаты

Сообщения в WhatsApp дали сильный эффект — например, всего за полчаса после одной из рассылок мы получили более 800 ответов! Клиенты благодарили, просили записать их в автосервис и просто рассказывали о своих впечатлениях :)

Совет: к такой активности нужно быть готовым. У нас в «Колесо.ру» много операторов, которые работают с обращениями клиентов, и даже несмотря на это сотрудники были загружены до позднего вечера. Если вы не уверены, что сможете быстро ответить всем, отправляйте рассылку дозированно. Иначе клиентам придется долго ждать, а это раздражает.

Главной цели мы достигли: привели клиентов в шинные центры до пика сезона. Для сравнения: в прошлом году шиномонтаж в этот период был загружен только на 40%, а в этом году — уже на 70%! Из всех клиентов, записавшихся на замену шин до пика сезона, 45% пришли именно благодаря рассылкам. Так мы обеспечили равномерную загрузку центров, смогли принять гораздо больше клиентов и заработали на продаже шин.

Кейс №2. Автоцентры приносят прибыль со дня открытия

«Колесо.ру» регулярно открывает шинные центры в разных городах. Поначалу новые точки не пользуются популярностью — большинство потенциальных клиентов просто о них не знают и/или не привыкли туда обращаться.

Мы решили это исправить и заодно проверить, как сработает рассылка в WhatsApp в такой ситуации.

В октябре открылись два новых шинных центра. В обоих случаях мы рассылали одинаковое сообщение, менялись только адрес, даты и фото.

Сначала собрали большой сегмент клиентов, которые покупали в «Колесо.ру» товары с доставкой хотя бы раз за последние пять лет, но при этом никогда не обращались за услугами. Во-первых, мы знали их адреса, потому что уже привозили им шины, диски и другие товары. Во-вторых, это были лояльные клиенты, которые вполне могли бы воспользоваться нашими услугами.

Затем просмотрели адреса на карте и собрали номера телефонов только тех клиентов, кто находился недалеко от новых шинных центров. Именно они получили наши рассылки.

Результаты

Скажем сразу: для нас это был эксперимент. Прежде мы не использовали рассылки для продвижения новых центров, сравнивать не с чем. Но результатами в целом довольны.

79% получателей прочитали сообщения. 9% прочитавших нажали на кнопки «адрес на карте» или «подробнее о магазине». А 1% прочитавших приехали в шинный центр в дни акции и воспользовались предложением.

Мы уверены, что многие клиенты, которые не смогли или не захотели приехать в дни открытия, посетят магазин позже. От таких покупателей мы получали ответы в духе: «В эти выходные у меня другие планы, но я заеду потом».

Эксперимент прошел удачно. Сработало всё вместе: сегментирование с учетом адреса клиента, выгодное предложение и рассылка в WhatsApp, где клиенты задавали вопросы и уточняли информацию.

Кейс №3. Как мы вернули клиентов после обновления магазина

Если магазин или автоцентр надолго закрывается на ремонт, клиентам приходится искать новые варианты. Поэтому когда автоцентр открывается после паузы, покупателям об этом нужно сообщить. Раньше для этого мы использовали СМС.

Этой осенью у нас сложилась именно такая ситуация. Чтобы повысить продажи вновь открывшейся точки с первого же дня, мы собрали номера телефонов клиентов, которые раньше делали покупки в этом автоцентре, и разослали им приглашение через WhatsApp.

1,5% людей, прочитавших наше сообщение, приехали в автоцентр в дни открытия и совершили покупку. Именно они принесли нам 20% выручки магазина в те выходные — отличный результат!

Многие клиенты писали, что прямо сейчас автотовары им не нужны, но они рады открытию автоцентра и заглянут туда позже.

Еще одна интересная деталь. Некоторые клиенты в ответ на наше сообщение писали что-то вроде: «Я уже переехала оттуда, теперь живу в Сочи. Но мне нравился ваш автоцентр — есть такие же в Адлере?». Операторы давали этим клиентам адреса ближайших автоцентров, а в ответ получали благодарность и обещание приехать. Отследить конверсию в этом случае гораздо сложнее, но мы уверены — рассылка дала отличный дополнительный результат.

Выводы о работе с клиентами в WhatsApp

Этот мессенджер однозначно стоит включить в список вариантов для связи с компанией. Во-первых, он очень популярен. Во-вторых, удобен для покупателя — мы часто слышим об этом от своих клиентов. В-третьих, выгоден для бизнеса, как показывают наши расчеты. Полезный совет: добавляйте кнопки в сообщения. По нашим наблюдениям, они повышают конверсию, клиенты активно ими пользуются.

При этом нужно быть готовым к тому, что после рассылки вас забросают сообщениями — и каждое нужно будет быстро обработать. Чем дольше клиенту придется ждать, тем хуже.

Рассылки в WhatsApp у нас отлично сработали во всех случаях: с их помощью можно продавать услуги и товары, возвращать клиентов, обеспечивать продажи в новых автоцентрах.

А главное, благодаря им мы остались в телефонах у покупателей. Даже после окончания акций клиенты пишут нам в WhatsApp по любым вопросам и делают новые заказы, так что рассылки дают долговременный эффект.

Мы планируем пользоваться этим инструментом и дальше. А еще делаем WhatsApp-бота — насколько эффективно это решение, узнаем позже :)

0
7 комментариев
Написать комментарий...
Илья Чирков
79% получателей прочитали сообщения. 9% прочитавших нажали на кнопки «адрес на карте» или «подробнее о магазине». А 1% прочитавших приехали в шинный центр в дни акции и воспользовались предложением.

А сколько процентов сразу заблокировали ваш спам? Или это неудобная статистика и вы ее раскрывать не будете?

Ответить
Развернуть ветку
Колесо.ру
Автор

Мы отправляем WhatsApp-рассылки только тем пользователям, которые уже находятся у нас в базе и дали согласие на получение сообщений. Поэтому, рассылки не блокировали.

Кроме того, к каждой рассылке мы добавляли кнопку «В другой раз». Пользователь, кому была не интересна наша рассылка, мог нажать на кнопку, чтобы больше не получать информации.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Чирков

Прямо вот ни один человек на заблокировал? Ничего себе

Ответить
Развернуть ветку
Алексей

Очень интересный опыт, применимый в других бизнесах с ярко выраженной сезонностью. Спасибо за статью!

Ответить
Развернуть ветку
Колесо.ру
Автор

Алесей, рады, что статья оказалась полезной 😊

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Сангалова

Честно говоря показатели по конверсии в 15-20% вызывают большие сомнения

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Колесо.ру
Автор

Елизавета, высокий процент конверсии у нас получился за счет нескольких факторов:

1. Мы тщательно сегментируем базу контактов. Сообщения отправляются только тем клиентам, которым наше предложение полезно, кроме того они уже знакомы с центром и лояльны к нам.

2.Акционное предложение, которое мы отправляли, стало полезно автовладельцем. Так как можно было сменить шины заранее, без очередей, и со скидкой 35%.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 7 комментариев
null