Как снизить нагрузку на сотрудников и уровень стресса в диджитал-агентстве

Сервис аналитики соцсетей и диджитал-рекламы DataFan выяснил, как диджитал-агентства в 2022 году работают в новых условиях рынка.

Мы взяли анонимное интервью у клиента сервиса и сделали из этого статью. Вы узнаете, как обстоят дела в российском диджитале и как агентства могут реагировать на возросшую нагрузку или найм новичков в штат.

2021 год для диджитал-рекламы оказался удачным – объем вырос на 24 % и достиг около 300 миллиардов рублей. Эксперты отмечали, что выросли все направления: от перфоманса до поиска, брендинга и баннерной рекламы.

Наступил февраль 2022 года, и все изменилось: бренды ушли, появились санкции, рекламные инструменты пропали, что делать дальше – непонятно.

Весенний хаос прямо сказался на настроениях внутри агентств. В марте IAB Russia провели исследование среди игроков рынка интерактивной рекламы, половина из них – рекламные агентства. Респонденты считали, что объем рынка сократится до 50 % к концу года, а 89 % опрошенных руководителей и менеджеров ожидали возможных сокращений штата.

Летом запрос на рекламные кампании начал расти, а сентябрьский опрос «Анкетолога» показал: бюджеты на рекламу у бизнеса не сократились, а остались прежними и даже в некоторых случаях выросли.

В итоге АКАР подсчитал, что общий рынок рекламы в первом полугодии сократился только на 6 %. Эксперты точных прогнозов пока дать не могут – процесс трансформации продолжается. Деньги все еще есть, но рынок изменился.

Исследование Globus IT и «АКР Консалтинг» говорит: с наибольшим количеством проблем столкнулись малые агентства с оборотом 30–60 млн в год. Большая часть респондентов отметила падение или стагнацию в обороте. 24 % агентств отметили рост текучки кадров, а 22 % – наоборот рост штата.

Если учесть, что прошлогоднее исследование Proactivity Group среди диджитал-агентств показало, что основная часть рынка – это малые (5–25 человек) и средние команды (26–80), то с текущими проблемами столкнулись многие. Добавьте сюда еще мобилизацию и исход специалистов из страны.

Диджитал-агентства оказались в состояний качелей. Раньше они могли не брать в работу новых клиентов, если считали, что масштаб рекламной кампании или бюджет им не подходит. Сейчас с выбором труднее – западные компании ушли, с азиатским рынком процессы не выстроены, конкуренция за российского клиента растет.

В итоге диджитал-агентства становятся менее избирательны и берут больше клиентов, чтобы сохранить оборот. Основная нагрузка ложится на сотрудников – это не только увеличение работы, но и рост ответственности (клиентов терять нельзя). Отсюда накапливается стресс, и бизнес-процесс начинает штормить. До факапа – рукой подать. Тогда начинается срочный поиск новых сотрудников или перераспределение задач по текущему или сокращенному штату.

Штат уменьшается, клиенты набираются. Проекты перераспределяются на других аккаунтов, а их обязанности переносятся на специалистов – менеджеров, аккаунтов, тартегологово, SMM-щиков.

Процесс обычно выстраивают так: предыдущий специалист передает дела и погружает «наследника» во все детали проекта. Хорошо, если сотрудник, принимающий дела, уже работал с клиентом, например, настраивал рекламу, и погружен в проект – он знаком клиенту, и передача другому специалисту не покажется клиенту пугающей.

Но так появляется дополнительная нагрузка на сотрудника. По данным исследования Globus IT и «АКР Консалтинг», проиндексировали зарплату только треть опрошенных агентств – доплаты за возросший объем работы, скорее всего, не будет.

Вообще, перераспределение проектов, передача другим специалистам или тем более новому сотруднику – это сложный процесс сам по себе. Здесь сложно избежать косяков и нервяка, а для клиентов еще и будет адаптация к другому взаимодействию: новый специалист будет пытаться подстроиться под уровень коммуникаций предыдущего сотрудника или начнет переводить клиента на привычную для себя форму общения.

Вот список действий, который помогут нормализовать процесс.

Проводите опросы. Собирайте обратную связь, желательно анонимно, чтобы измерять уровень стресса в отделах и в целом по агентству. Опросы нужно проводить регулярно – раз в неделю или месяц, чтобы можно было отслеживать динамику изменений. Результаты помогут подсветить проблемные зоны и понять, где нагрузка выросла слишком резко, а где – нет.

Добавьте активностей. Не стоит недооценивать неформальные встречи, болталки, тематические клубы. Возможно, не все будут подключаться и активничать, но в командах всегда найдутся люди, которые захотят в чем-то поучаствовать. Уже само наличие выбора и будней, который не похожи друг на друга, поможет снизить уровень стресса. Подключите к этой задачи HR-менеджера, если он есть.

Занимайтесь реальной разгрузкой своих сотрудников. Никакие опросы и активности не решат проблему жестких дедлайнов и нехватки рук. Поэтому придется заниматься оптимизацией. Например, мы не можем перестать настраивать рекламу, но можем упросить работу с ней: запускать кампании из одного кабинета, мониторить показатели там же и делать автоматические закрывающие документы для клиентов. Подобный функционал есть в eLama, getUNIQ и других сервисах.

Другой момент – организационный. Можно попытаться облегчить коммуникации внутри команды, снизить количество созвонов и упростить отчетность. Например, данные собирать не руками, а автоматически с помощью сервисов, таких как DataFan.

Новый сотрудник в штате – это хорошее решение, чтобы равномерно распределить нагрузку по всем специалистам. Но есть нюансы, к которым не все диджитал-агентства оказываются готовы:

Как погружать новичка в работу?

Обеспечить наставником. Назначить человека, который не просто будет следить за работой новичка, а сможет погрузить его в работу, объяснить специфику и сопровождать на звонках и встречах с клиентами. Если нет штата на подобные «тепличные условия», наставнику достаточно отслеживать прогресс и фиксировать результаты новичка.

Регулярно собирать обратную связь – как по новому сотруднику, так и от него; слушать про проблемы и искать пути их решения, не затягивая.

Формализовать все, что можно формализовать. Ограничьте возможности, где новичок может накосячить – например, с отчетностью. С помощью все того же DataFan можно не только подключить автосбор данных, а еще взять готовый шаблон, добавить лого своего агентства и получить брендированный автообновляемый отчет, который всегда готов к отправке клиенту. Получайте его по расписанию на почту для еженедельной отчетности или скачивайте PDF-файлом и используйте для презентации итогов и при озвучивании плана работ на ежемесячных планерках.

Если нагрузка на агентство растет, штат сокращается или пришло много новичков, не обязательно придумывать что-то новое. Вполне могут помочь следующие действия: