Кейс ВУЗ.Онлайн. Оптимизация основных процессов продаж и внедрение цифровых точек касаний в amoCRM
Всем привет👋
Меня зовут Владислав, я основатель CRM-интегратора Northern Solutions. Мы специализируемся на внедрении и развитии amoCRM — делаем систему эффективным инструментом в работе отдела продаж.
В этом кейсе компании ВУЗ.Онлайн расскажу вам — какие изменения мы внедрили, чтобы подготовить amoCRM к новому потоку поступающих студентов: от процесса квалификации до реактивации закрытых сделок.
Вуз.Онлайн — это компания, которая помогает абитуриентам с поступлением в ВУЗ и оказывает им услугу полного сопровождения
К интегратору Northern Solutions компания ВУЗ.Онлайн обратилась в апреле 2022 года — требовалось оптимизировать бизнес-процессы в amoCRM.
Со стороны компании уже был сформирован список задач: актуализировать воронки продаж, скорректировать триггеры в цифровой воронке и авто-задачи для менеджеров, а также проверить интеграции в аккаунте и отключить ненужные.
Руководители компании понимали, что автоматические задачи в системе работают некорректно и отнимают много времени у менеджеров, которое они могли бы потратить на продажи.
Раньше мы не взаимодействовали с интеграторами в формате регулярного развития CRM-системы. Обращались с четким техническим заданием — интегратор выполнял работы и мы уходили. Сейчас подход другой, нам провели анализ системы и мы поняли, что задач в системе в разы больше, чем мы думали на этапе обращения
Задачи — актуализировать процессы в CRM-системе: скорректировать воронки продаж, настроить автоматические действия и необходимые виджеты
Сотрудничество мы начали с анализа CRM-системы — определили те задачи, которые нужно выполнить в первую очередь:
1. Решить проблему с дублями сделок в системе — несколько менеджеров могли параллельно работать с одним клиентом. Аналитика страдала, менеджеры неэффективно тратили время, а клиенты нервничали от постоянных звонков.
2. Создать воронки продаж — компания постоянно развивается и заключает договора о партнерстве с новыми ВУЗами. Договор заключили, рекламу запустили, клиенты обращались, а в CRM — процесса не было.
3. Скорректировать постановку автоматических задач в цифровой воронке — система дублировала автоматические задачи для менеджеров. Отдел продаж «тонул» в автозадачах и отвлекался на бесполезные системные уведомления.
4. Улучшить воронку «условный отказ» — настроить автоматический переход сделок из основных воронок, добавить автозадачи менеджерам для регулярных касаний клиентов.
5. Оптимизировать нагрузку на amoCRM — в системе были подключены виджеты, которые не использовались, но при этом они нагружали систему. Все интеграции нужно проверить и оставить только те, которые нужны для стабильной работы бизнес-процессов.
Что мы сделали
Решили проблему с дублями
Входящие заявки от абитуриентов и их родителей поступают в CRM из нескольких источников:
- прямые обращения к сотруднику компании в приемной комиссии ВУЗа,
- входящие звонки,
- заявки на сайте,
- лиды с рекламы.
В CRM-системе автоматически сделки создавали сразу две интеграции: маркетинговая платформа Roistat и ip-телефония UIS.
В amoCRM есть стандартная функция проверки на дубли, но система не успевала проверять все новые контакты и дубли создавала.
Проблему удалось решить путем отключения функции создания сделок в ip-телефонии. Теперь все сделки сделки создает Roistat.
Результат — менеджеры быстрее связываются с клиентами и не тратят время на работу с нецелевыми сделками, а маркетологи видят корректную аналитику работы рекламных компаний.
Построили новые воронки и актуализировали текущие
ВУЗ.Онлайн работает с двумя типами клиентов: физические лица — это абитуриенты и их родители, а также юридические лица — это ВУЗы-партнеры.
Процессы работы с этими клиентами разные, следовательно они оцифрованы в отдельных воронках.
Бизнес-процессы, которые сейчас реализованы в CRM-системе ВУЗ.Онлайн:
- воронки для поступающих в определенный университет,
- воронка квалификации,
- воронка для партнеров,
- воронка «наставничество»,
- воронка «условный отказ».
Большая часть этих процессов была уже описана в CRM — их мы актуализировали. Те процессы, которых не хватало для полного цикла ведения клиента — реализованы нами с нуля.
Сейчас процесс продажи построен в компании следующим образом:
- Все новые лиды попадают в ворону квалификации — менеджеры-квалификаторы проводят первичную обработку заявок и передают целевые лиды в отдел продаж.
- Далее сделка распределяется в одну из воронок продаж в зависимости от ВУЗа, который выбрал абитуриент для поступления. Менеджер отдела продаж должен взять в работу сделку в течении 10 минут, иначе система перераспределяет сделку на нового менеджера.
- Если сделка в основной воронке перешла на этап «Успешно реализовано» — она переходит в воронку «Наши студенты». Компания сопровождает студента на протяжении всего процесса его обучения.
- Сделки закрытые в отказ — автоматически переходят в воронку «Условный отказ». В этой воронке выстроен процесс регулярных касаний закрытых сделок — звонки клиентам и сообщения в мессенджерах.
После завершения работы над основными процессами — мы приступили к обучению и адаптации сотрудников. Система помогает менеджерам и ведет их по понятному линейному процессу.
Результат — благодаря тому, что теперь amoCRM не перегружена однотипными автоматическими действиями, менеджеры не отвлекаются на системные уведомления и больше времени уделяют клиентам.
Автозадачи система ставит только на ключевых этапах, когда нужно быстро взять в работу новый лид или отреагировать на обратную связь клиента.
Далее мы расскажем подробнее про воронку «Условный отказ», потому что процесс работы с закрытыми сделками всегда актуален и универсален для большинства компаний.
Улучшили воронку «Условный отказ» — вернули в работу 69 сделок
Когда ВУЗ.Онлайн обратились к нам за помощью — процесс работы с закрытыми сделками уже существовал в компании.
Мы его улучшили — настроили создание автосделок после закрытия во всех основных воронках и внедрили дополнительные триггеры. Теперь закрытые сделки не теряются и менеджеры точно не забудут связаться с клиентом, когда наступит время подачи заявлений на обучение.
Принцип работы с закрытыми сделками нагляднее не рассказывать, а показывать.
Показываем, как настроена цифровая воронка «Условный отказ» в ВУЗ.Онлайн.
Этапы в воронке — это причины отказов, которые менеджеры обязательно заполняют при закрытии сделки в основной воронке.
После закрытия клиента в отказ — система автоматически создает сделку на нужном этапе и ставит менеджеру задачу «Связаться» через год, когда абитуриент заново будет подавать документы на поступление в ВУЗ.
В случае, когда абитуриент поступил в ВУЗ, который не является партнером компании — система поставит задачу менеджеру с предложением помочь в подаче документов на аспиранта, бакалавра и магистра.
В воронке есть этап «Проявил активность» — когда от приента приходит обрабная связь: звонок или входящее сообщение, система подключит менеджера и скажет быстрее брать сделку в работу.
Такой подход позволяет ВУЗ.Онлайн не только получать бесплатные лиды из клиентской базы, а еще анализировать работу отдела продаж — с какими возражениями менеджеры работают эффективно, а где требуется дополнительное обучение.
Результат в цифрах: из 46 тысяч закрытых сделок проявили активность 3784 клиента — 69 купили услугу у ВУЗ.Онлайн.
Последнее слово
Мы спросили Ивана, основателя ВУЗ.Онлайн о том, что для него значит CRM-система. Вот его ответ:
В первую очередь, CRM — это описанные бизнес-процессы работы отдела продаж. С позиции менеджера, CRM — это машина по зарабатыванию денег. Тот менеджер, который умеет использовать систему правильно — всегда будет зарабатывать больше. Система позволяет экономить его время, а также выстраивать индивидуальные отношения с клиентами и эффективно с ними взаимодействовать.
Для руководителя, CRM — это инструмент для оптимизации бюджета, он позволяет автоматизировать процессы и уменьшить нагрузку на сотрудников. Мы получаем лучшие результаты при минимальных ресурсах.
Что дальше
Компания ВУЗ.Онлайн получила CRM, которая полностью отвечает всем требованиям компании — система помогает менеджерам работать быстрее и эффективнее, а руководители — видят результат работы отдела продаж в цифрах. Мы продолжаем сотрудничество с компанией по сей день и забираем на себя все задачи по amoCRM, внедряем регулярные изменения и улучшения в работе процессов.
Вы можете записаться на бесплатный анализ amoCRM или получить оценку технического задания необходимых вам настроек в системе — для этого свяжитесь со мной в Telegram.
Влад, спасибо за качественную работу!
Очень приятно работать с вами!