Скрипты не работают? Разберём на примере кофейни
Когда я только начинал свою управленческую карьеру в федеральной сети кофеен, первое что мне сказали коллеги: «Скрипты не работают. Заготовленные фразы делают из людей роботов и убирают «жизнь» из диалога.»
У меня на этот счёт есть два мнения. Первое: скрипты действительно помогают в том, чтобы правильно расположить к себе человека. Я подчёркиваю ПРАВИЛЬНО! Ни навязать ему какой-то товар или не сделать так, чтобы человек ушёл с негативным впечатлением, а именно помочь ему в выборе чего-либо, создать приятную атмосферу в разговоре.
И второе: скрипты это шаблон, от которого волей не волей можешь уйти в сторону, можешь ошибиться где-то, разволноваться и тд. Даже, если ты этот шаблон знаешь наизусть От и До. Поэтому, если скрипт и есть, то он должен быть такой, чтобы такому же бариста, продавцу... было комфортно разговаривать по нему. Как будто всё это он только что придумал и вообще не заморачивался)
Бинго! Именно так скрипты и должны работать.
Спасибо большое за комментарий. В следующих статьях буду более детально раскрывать свои мысли и инструменты.