6 точек роста конверсии или как повысить доверие с помощью телефона на сайте

В закладки

С одной стороны, отказ от телефона кажется логичным решением, ведь оформить заказ в интернет-магазине можно без звонка. А для вопросов есть онлайн-консультанты, чат-боты и социальные сети. Это сокращает расходы на связь и содержание колл-центра. Но есть и другая сторона. О ней и пойдёт речь в статье.

1. Стоит ли размещать телефон на сайте?

Опрос проведенный American Express показывает, что 60% пользователей предпочитают обходиться без телефона при взаимодействии с интернет-магазинами. В случае возникновения вопросов, 24% находят ответ на сайте, а 12% в онлайн-чате. Но по мере того, как усложняется проблема, (например, в связи со спорами или жалобами по поводу оплаты), 40% пользователей больше склоняются к общению с реальным человеком по телефону. Другой опрос, проведенный компанией Google среди 3000 мобильных пользователей выявил, что 47% опрошенных с большей вероятностью выберут другой интернет-магазин, если не смогут напрямую позвонить в компанию.

1.1. Телефон формирует доверие

Большинство пользователей, скорее всего, даже не будут звонить по указанному номеру телефона, но увидев его на сайте, у них повышается доверие к интернет-магазину и появляется чувство безопасности. Поскольку пользователь понимает, что если у него появятся какие-либо вопросы или проблемы с заказом, то он может в любой момент позвонить и поговорить с реальным человеком. Поэтому, наличие телефона формирует доверие.

Почему доверие так важно для интернет-магазина?

Интернет-магазины изначально имеют меньше очков доверия пользователей чем офлайн магазины. Потому что в офлайн магазине, покупатель может физически коснуться товара, рассмотреть его и после этого передать деньги живому человеку и сразу получить свою покупку. Если что-то не устроит, то вернуться в магазин и вернуть товар. А в интернет-магазине, пользователь не может физически увидеть то, что он покупает, и по сути, доверяет свои деньги безликой машине, а товар получает позже и вернуть его бывает сложнее. Это может вызвать некоторое беспокойство.

Чтобы дело дошло до покупки, интернет-магазин должен заработать очки доверия, чтобы стало понятно, что данному магазину можно доверять и что в итоге пользователь получит то, за что заплатил. Из этого следует, что доверие важно. А наличие телефона, как выяснилось в опросах выше, помогает в формировании этого самого доверия.

1.2. Телефон на сайте повышает конверсию

Телефон на сайте повышает доверие, а доверие имеет непосредственное влияние на конверсию. Flowr провели А/B-тест в котором сравнили 2 версии сайта (с телефоном и без телефона). В результате, версия сайта с телефоном показала конверсию выше. Из 100% регистраций на сайте: 53,96% были с версии сайта с телефоном. 46,04% были с версии сайта без телефона.

A/B тест страницы сайт сайта Flowr с телефоном и без телефона

1.3. Другие причины указать телефон на сайте:

  • Некоторым людям по прежнему проще позвонить, чем искать ответ на сайте или в FAQ.
  • Часть людей считает, что позвонить выйдет быстрее (будем честны, довольно часто так действительно быстрее).
  • Существует стереотип, что компания без телефона “маленькая”, “несерьезная” или вовсе компания “однодневка” которая скрывает свои контакты.
  • Плохое юзабилити сайта. Например, отсутствует страница подтверждения и непонятно оформлен в итоге заказ или не оформлен. Поэтому пользователю проще позвонить и уточнить.
  • Некоторым людям старших поколений (не миллениалам) привычнее и понятнее звонить “по старинке”.

Уверен, что со временем, телефон будет вытеснен, потому что чат-боты и искусственный интеллект быстро развиваются, а интернет-магазины становятся удобнее и понятнее.

2. Как правильно оформить номер телефона

2.1. Место расположения телефона

Номер телефона необходимо сделать заметным. Для этого, его лучше разместить в первом экране, в правом верхнем углу. Почему там? Именно там телефон размещает большинство сайтов и именно там его привыкли искать. Это создало привычный пользовательский опыт.

Ozon

2.2. Подсказки рядом с телефоном

Для того чтобы снять любые сомнения, укажите рядом с номером телефоном подсказки, это повысит вероятность совершения звонка.

  • Значок трубки телефона облегчает восприятие, потому что для кого-то 8-800… может быть лишь набором цифр);
  • Время работы или значок 24/7 снимает сомнения вроде "не поздно/не рано ли звонить?";
  • Бесплатный звонок по России это фраза, мотивирует сделать звонок, включается триггер "Мне это ничего не стоит / я ничего не теряю".
re:Store (слева), Евросеть (справа)

3. Формат телефонного номера

3.1. Федеральный номер

Федеральный номер - это номер начинающийся с цифр 8-800… Такой номер воспринимается лучше, по ряду причин:

  • Бесплатно. Звонки на номера 8-800… бесплатны для звонящего (в большинстве случаев);
  • Федеральный охват. Номера 8-800… не привязаны к определенному региону. Вы можете делать доставку во все регионы, но если у вас указан телефон с кодом города (например 8-843…) то часть людей может подумать, что это локальный магазин и доставки нет.
  • Имиджевая составляющая. До недавнего времени номера 8-800… использовали в основном крупные федеральные компании, поэтому компании с таким номером по инерции воспринимаются как более крупные.

Номер 8-800… это не дорого и не сложно. Человеку незнакомому с IP-телефонией, может показаться, что подключение федерального номера 8-800... это дорогая абонентская плата и покупка дорогостоящего сложного оборудования. Но это не так. Например, в Яндекс.Телефонии, Ростелекоме, Mango и большой четверки мобильных операторов, абонентская плата составляет от 300 рублей в месяц, а стоимость входящего звонка от 3 рублей за минуту разговора. При этом, номер подключается не выходя из дома, а так же есть возможность настройки CRM для отслеживания входящих звонков. Покупать дорогостоящее оборудование не нужно, переадресацию можно настроить на мобильный телефон.

3.2. Городской или мобильный номера

Если у вас локальный магазин или вы редкий ремесленник и печёте авторские скоропортящиеся тортики в рамках одного города, то лучше указать городской или мобильный номер телефона. Но тут стоит отметить, что подавляющее большинство (91%, данные Анкетолог) пользователей в России больше доверяют крупным международным интернет-магазинам или известным магазинам доставляющим товары по стране, нежели местным магазинам.

Данные опроса Анкетолог

3.3. Комбинирование разных форматов телефонных номеров

На примере ниже, интернет-магазин товаров для домашних животных PetShop, помимо единого номера 8-800... определяет город пользователя по IP-адресу компьютера (или мобильного устройства) и подставляет номер телефона с местным кодом города. Но важно отметить, что у PetShop есть офлайн-магазины в каждом из городов.

PetShop

4. Кликабельный номер телефона

По данным StatCounter, мобильный трафик (смартфоны + планшеты) в России колебался от 21% до 29% на протяжении 2018 года. Хотя по субъективным ощущениям, эта цифра кажется заниженной. К слову, в мире эта цифра перевалила за 44%, а в Азии за 60%. В РФ наблюдается аналогичный тренд. Это значит, что сайты должны быть доступны и удобны мобильным пользователям. Иначе, вы можете терять до 29% потенциальных покупателей.

Один из приемов увеличения конверсии мобильного трафика – это набор номера по клику. Потому что переключаться и набирать номер вручную занимает время и раздражает. Поэтому номер телефона желательно писать цифрами (не изображением) и делать кликабельным.

Номер необходимо прописывать полностью, включая код страны (+7...) и код города (495, 499, 812, 843…), иначе номер будет набираться с ошибкой и пользователи не смогут до вас дозвониться по клику на номер.

Номер телефона без кода страны +7 на сайте интернет-магазина строительных материалов Петрович
Мобильный оператор Таттелеком, указывает номер без когда страны (+7), а при наборе номера выдается ошибка. Корректный номер: +7 (843) 2222-222

5. Заказать обратный звонок

Бывают моменты, когда пользователю неудобно разговаривать (например, заказ оформляется ночью или в рабочее время из офиса или в общественном транспорте), поэтому для удобства стоит рассмотреть включение функции заказа обратного звонка, которая размещается рядом с номером телефона.

Интернет-магазин электрооборудования 220 Вольт

В этом случае, необходимо дать возможность пользователю указать удобное время для звонка.

Интернет-магазин электрооборудования 220 Вольт

6. Круглосуточный приём звонков

Плюс в копилку доверия (и как мы выяснили выше, конверсии) даёт указание о приеме звонков круглосуточно и без выходных. При этом, большинство людей вряд ли будут звонить вам ночью, для них часто бывает достаточно информации о том, что при желании можно позвонить. Это прибавляет уверенности в хорошем сервисе и к тому, что у вас большая компания способная содержать круглосуточный колл-центр. Но что делать, если у вас небольшой магазин и нет возможности посадить несколько человек отвечать на звонки круглые сутки? В этом случае, можно за относительно небольшие деньги (от 15 000 рублей в месяц) заказать услугу удаленного колл-центра, который по необходимым скриптам будет отвечать на вопросы и принимать заказы по ночам и выходным дням, а к утру готовить отчеты с текущими заказами. Это особенно актуально, если вы продаете по всей стране, когда во Владивостоке только начинается рабочий день, а в Москве он уже заканчивается.

В данной статье рассмотрены лишь 11 точек роста конверсии. Если вы хотите узнать больше, то заходите в блог компании Conversant.me №1 по увеличению конверсии в России.

Автор: Эдуард Файзуллин

#повышение_конверсии #конверсия #conversant #телефон

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Эдуард Файзуллин ⚡️", "author_type": "self", "tags": ["\u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d","\u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435_\u043a\u043e\u043d\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u0438","\u043a\u043e\u043d\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u044f","conversant"], "comments": 6, "likes": 11, "favorites": 29, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 59637, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 26 Feb 2019 17:00:22 +0300" }
{ "id": 59637, "author_id": 256155, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/59637\/get","add":"\/comments\/59637\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/59637"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

6 комментариев 6 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

Имеджевая составляющая в номерах уже давно перешла в короткие контакты.
Аэрофлот *555
Газпром Банк *0701
Альфа, центр здоровья *8006
ЦУМ *4444
RDI *1234

С мобильного набрал звездочку, номер, вызов. Звонок пошел. Бесплатно для звонящего. Из любой точки РФ.

А для радио и тв такой формат, это конверсия в сотню раз выше, чем любой другой формат контакта. Кстати, 8800 хуже всего работает в радийке.

Ответить
1

Я потому и написал "до недавнего времени".

Согласен, короткие номера - хорошая идея с точки зрения удобства. Но у них есть ряд проблем:
1) О них знают ещё далеко не все (т.е. не сразу понятно что за цифры);
2) На них не позвонить с городского/офисного телефона;
3) Они относительно дороже, чем подключение 8-800...

В данной статье речь больше про доверие за счет номера телефона. А короткие номера имеют дурную славу "отправь смс на короткий номер...". Поэтому я не стал включать короткие номера в данную статью.

Ответить
0

Да, это стандартные пункты от клиентов.
Но за пять лет мы накопили значительную аналитику и опыт внедрения.

1. Если «показать» номер по нашей рекомендации, то отторжения практически нет. Звездочка размером с цифру, знак трубки телефона и приписка - звонок бесплатный.
2. Это вообще плюс, что только с мобильных. Банки и такси оч любят это ограничение. Компания/оператор сразу получает личный номер звонящего. Не офиса, где 300-1000 сотрудников.
Если настроена CRM с всплыв.карточкой клиента, то это экономия времени колл-центра на идентификацию клиента.
Ну и номер хорошо находит клиентов в офлайне - на улице, проезжая мимо клиента.
3. Не следует сравнивать по цене. Это не звонилка, а мощный инструмент по привлечению уникального пользователя и лояльности клиентов. И если сервис за 9000 руб. Приводит в сотни раз больше клиентов, чем за 1000 по 8800, то пускай так.

Да, статью вашу понял, лишь предложил как вариант для нового рывка к росту, если уже многое сделали для продвижения. Согласитесь, всегда можно усилить/улучшить работу сервисов на пользу компании.

Ну а история с платными уже канула в лету. Мы решили это звездочкой и описанием - БЕСПЛАТНО.

Есть кейс магазина на диване, одного из самых-самых. Там аудитория, тетушки за 47 и из регионов. Они оч переживали и сообщили ровно такие же опасения, но, к их чести, согласились использовать новый формат - поверили. Так при показе короткого номера со звездочкой у них трафик взлетал, рвал эфир. И вот, они с нами уже много лет, как и Аэрофлот.

8800 тоже принимали сложно, а теперь? Их по РФ ОКОЛО 200.000 активных и столько же готовы к включению.

Кстати со звездочкой - это эксклюзив. Их всего 10.000 кто успел, так сказать.

Ответить
0

Вставлю свои 10 копеек про формат телефонного номера в пункте 4. Чтобы номер был кликабельным, достаточно к соответствующему тексту или картинке привязать ссылку с указанием адреса формата tel:+79001234567. В этом случае, даже если на сайте телефон указан как "1234567" или "(900) 123-45-67", всё равно при клике с мобильного будет набираться указанный в ссылке телефонный номер. И ещё, если вы не привяжете ссылку данного формата, то номер по-любому будет не кликабельным.

Ответить
0

Верно, достаточно привязать ссылку, но так делают далеко не все.
Плюс отображение номера с кодом страны более узнаваемо. т.е. человек сразу понимает, что это телефон. Особенно если номер начинается с кода другого города. А когда есть (+7...) гораздо понятнее. Сравните сами:

3422079346
или
+73422079346

На втором варианте (снизу) сразу понятно, что это телефон, потому что начинается номер со знакомой комбинации. А на первом варианте (сверху) не сразу понятно и мозгу нужно некоторое время, чтобы понять. А это время может быть критичным для конверсии.

Ответить
0

Проводили эксперимент с номером 8800.
Взяли на сайте http://phoneforbusiness.ru/8800.html номер 8800 + городской номер вместо одного мобильного номера. Количество звонков за первый месяц увеличилось на 30% в соотношении 70% на 8800, 30% на городской номер.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }