6 точек роста конверсии или как повысить доверие с помощью телефона на сайте
С одной стороны, отказ от телефона кажется логичным решением, ведь оформить заказ в интернет-магазине можно без звонка. А для вопросов есть онлайн-консультанты, чат-боты и социальные сети. Это сокращает расходы на связь и содержание колл-центра. Но есть и другая сторона. О ней и пойдёт речь в статье.
1. Стоит ли размещать телефон на сайте?
Опрос проведенный American Express показывает, что 60% пользователей предпочитают обходиться без телефона при взаимодействии с интернет-магазинами. В случае возникновения вопросов, 24% находят ответ на сайте, а 12% в онлайн-чате. Но по мере того, как усложняется проблема, (например, в связи со спорами или жалобами по поводу оплаты), 40% пользователей больше склоняются к общению с реальным человеком по телефону. Другой опрос, проведенный компанией Google среди 3000 мобильных пользователей выявил, что 47% опрошенных с большей вероятностью выберут другой интернет-магазин, если не смогут напрямую позвонить в компанию.
1.1. Телефон формирует доверие
Большинство пользователей, скорее всего, даже не будут звонить по указанному номеру телефона, но увидев его на сайте, у них повышается доверие к интернет-магазину и появляется чувство безопасности. Поскольку пользователь понимает, что если у него появятся какие-либо вопросы или проблемы с заказом, то он может в любой момент позвонить и поговорить с реальным человеком. Поэтому, наличие телефона формирует доверие.
Почему доверие так важно для интернет-магазина?
Интернет-магазины изначально имеют меньше очков доверия пользователей чем офлайн магазины. Потому что в офлайн магазине, покупатель может физически коснуться товара, рассмотреть его и после этого передать деньги живому человеку и сразу получить свою покупку. Если что-то не устроит, то вернуться в магазин и вернуть товар. А в интернет-магазине, пользователь не может физически увидеть то, что он покупает, и по сути, доверяет свои деньги безликой машине, а товар получает позже и вернуть его бывает сложнее. Это может вызвать некоторое беспокойство.
Чтобы дело дошло до покупки, интернет-магазин должен заработать очки доверия, чтобы стало понятно, что данному магазину можно доверять и что в итоге пользователь получит то, за что заплатил. Из этого следует, что доверие важно. А наличие телефона, как выяснилось в опросах выше, помогает в формировании этого самого доверия.
1.2. Телефон на сайте повышает конверсию
Телефон на сайте повышает доверие, а доверие имеет непосредственное влияние на конверсию. Flowr провели А/B-тест в котором сравнили 2 версии сайта (с телефоном и без телефона). В результате, версия сайта с телефоном показала конверсию выше. Из 100% регистраций на сайте: 53,96% были с версии сайта с телефоном. 46,04% были с версии сайта без телефона.
1.3. Другие причины указать телефон на сайте:
- Некоторым людям по прежнему проще позвонить, чем искать ответ на сайте или в FAQ.
- Часть людей считает, что позвонить выйдет быстрее (будем честны, довольно часто так действительно быстрее).
- Существует стереотип, что компания без телефона “маленькая”, “несерьезная” или вовсе компания “однодневка” которая скрывает свои контакты.
- Плохое юзабилити сайта. Например, отсутствует страница подтверждения и непонятно оформлен в итоге заказ или не оформлен. Поэтому пользователю проще позвонить и уточнить.
- Некоторым людям старших поколений (не миллениалам) привычнее и понятнее звонить “по старинке”.
Уверен, что со временем, телефон будет вытеснен, потому что чат-боты и искусственный интеллект быстро развиваются, а интернет-магазины становятся удобнее и понятнее.
2. Как правильно оформить номер телефона
2.1. Место расположения телефона
Номер телефона необходимо сделать заметным. Для этого, его лучше разместить в первом экране, в правом верхнем углу. Почему там? Именно там телефон размещает большинство сайтов и именно там его привыкли искать. Это создало привычный пользовательский опыт.
2.2. Подсказки рядом с телефоном
Для того чтобы снять любые сомнения, укажите рядом с номером телефоном подсказки, это повысит вероятность совершения звонка.
- Значок трубки телефона облегчает восприятие, потому что для кого-то 8-800… может быть лишь набором цифр);
- Время работы или значок 24/7 снимает сомнения вроде "не поздно/не рано ли звонить?";
- Бесплатный звонок по России это фраза, мотивирует сделать звонок, включается триггер "Мне это ничего не стоит / я ничего не теряю".
3. Формат телефонного номера
3.1. Федеральный номер
Федеральный номер - это номер начинающийся с цифр 8-800… Такой номер воспринимается лучше, по ряду причин:
- Бесплатно. Звонки на номера 8-800… бесплатны для звонящего (в большинстве случаев);
- Федеральный охват. Номера 8-800… не привязаны к определенному региону. Вы можете делать доставку во все регионы, но если у вас указан телефон с кодом города (например 8-843…) то часть людей может подумать, что это локальный магазин и доставки нет.
- Имиджевая составляющая. До недавнего времени номера 8-800… использовали в основном крупные федеральные компании, поэтому компании с таким номером по инерции воспринимаются как более крупные.
Номер 8-800… это не дорого и не сложно. Человеку незнакомому с IP-телефонией, может показаться, что подключение федерального номера 8-800... это дорогая абонентская плата и покупка дорогостоящего сложного оборудования. Но это не так. Например, в Яндекс.Телефонии, Ростелекоме, Mango и большой четверки мобильных операторов, абонентская плата составляет от 300 рублей в месяц, а стоимость входящего звонка от 3 рублей за минуту разговора. При этом, номер подключается не выходя из дома, а так же есть возможность настройки CRM для отслеживания входящих звонков. Покупать дорогостоящее оборудование не нужно, переадресацию можно настроить на мобильный телефон.
3.2. Городской или мобильный номера
Если у вас локальный магазин или вы редкий ремесленник и печёте авторские скоропортящиеся тортики в рамках одного города, то лучше указать городской или мобильный номер телефона. Но тут стоит отметить, что подавляющее большинство (91%, данные Анкетолог) пользователей в России больше доверяют крупным международным интернет-магазинам или известным магазинам доставляющим товары по стране, нежели местным магазинам.
3.3. Комбинирование разных форматов телефонных номеров
На примере ниже, интернет-магазин товаров для домашних животных PetShop, помимо единого номера 8-800... определяет город пользователя по IP-адресу компьютера (или мобильного устройства) и подставляет номер телефона с местным кодом города. Но важно отметить, что у PetShop есть офлайн-магазины в каждом из городов.
4. Кликабельный номер телефона
По данным StatCounter, мобильный трафик (смартфоны + планшеты) в России колебался от 21% до 29% на протяжении 2018 года. Хотя по субъективным ощущениям, эта цифра кажется заниженной. К слову, в мире эта цифра перевалила за 44%, а в Азии за 60%. В РФ наблюдается аналогичный тренд. Это значит, что сайты должны быть доступны и удобны мобильным пользователям. Иначе, вы можете терять до 29% потенциальных покупателей.
Один из приемов увеличения конверсии мобильного трафика – это набор номера по клику. Потому что переключаться и набирать номер вручную занимает время и раздражает. Поэтому номер телефона желательно писать цифрами (не изображением) и делать кликабельным.
Номер необходимо прописывать полностью, включая код страны (+7...) и код города (495, 499, 812, 843…), иначе номер будет набираться с ошибкой и пользователи не смогут до вас дозвониться по клику на номер.
5. Заказать обратный звонок
Бывают моменты, когда пользователю неудобно разговаривать (например, заказ оформляется ночью или в рабочее время из офиса или в общественном транспорте), поэтому для удобства стоит рассмотреть включение функции заказа обратного звонка, которая размещается рядом с номером телефона.
В этом случае, необходимо дать возможность пользователю указать удобное время для звонка.
6. Круглосуточный приём звонков
Плюс в копилку доверия (и как мы выяснили выше, конверсии) даёт указание о приеме звонков круглосуточно и без выходных. При этом, большинство людей вряд ли будут звонить вам ночью, для них часто бывает достаточно информации о том, что при желании можно позвонить. Это прибавляет уверенности в хорошем сервисе и к тому, что у вас большая компания способная содержать круглосуточный колл-центр. Но что делать, если у вас небольшой магазин и нет возможности посадить несколько человек отвечать на звонки круглые сутки? В этом случае, можно за относительно небольшие деньги (от 15 000 рублей в месяц) заказать услугу удаленного колл-центра, который по необходимым скриптам будет отвечать на вопросы и принимать заказы по ночам и выходным дням, а к утру готовить отчеты с текущими заказами. Это особенно актуально, если вы продаете по всей стране, когда во Владивостоке только начинается рабочий день, а в Москве он уже заканчивается.
В данной статье рассмотрены лишь 11 точек роста конверсии. Если вы хотите узнать больше, то заходите в блог компании Conversant.me №1 по увеличению конверсии в России.
Автор: Эдуард Файзуллин
Имеджевая составляющая в номерах уже давно перешла в короткие контакты.
Аэрофлот *555
Газпром Банк *0701
Альфа, центр здоровья *8006
ЦУМ *4444
RDI *1234
С мобильного набрал звездочку, номер, вызов. Звонок пошел. Бесплатно для звонящего. Из любой точки РФ.
А для радио и тв такой формат, это конверсия в сотню раз выше, чем любой другой формат контакта. Кстати, 8800 хуже всего работает в радийке.
Я потому и написал "до недавнего времени".
Согласен, короткие номера - хорошая идея с точки зрения удобства. Но у них есть ряд проблем:
1) О них знают ещё далеко не все (т.е. не сразу понятно что за цифры);
2) На них не позвонить с городского/офисного телефона;
3) Они относительно дороже, чем подключение 8-800...
В данной статье речь больше про доверие за счет номера телефона. А короткие номера имеют дурную славу "отправь смс на короткий номер...". Поэтому я не стал включать короткие номера в данную статью.
Комментарий удалён модератором
Задолбали уже со своим спамом, что здесь, что на спарке.
Да, это стандартные пункты от клиентов.
Но за пять лет мы накопили значительную аналитику и опыт внедрения.
1. Если «показать» номер по нашей рекомендации, то отторжения практически нет. Звездочка размером с цифру, знак трубки телефона и приписка - звонок бесплатный.
2. Это вообще плюс, что только с мобильных. Банки и такси оч любят это ограничение. Компания/оператор сразу получает личный номер звонящего. Не офиса, где 300-1000 сотрудников.
Если настроена CRM с всплыв.карточкой клиента, то это экономия времени колл-центра на идентификацию клиента.
Ну и номер хорошо находит клиентов в офлайне - на улице, проезжая мимо клиента.
3. Не следует сравнивать по цене. Это не звонилка, а мощный инструмент по привлечению уникального пользователя и лояльности клиентов. И если сервис за 9000 руб. Приводит в сотни раз больше клиентов, чем за 1000 по 8800, то пускай так.
Да, статью вашу понял, лишь предложил как вариант для нового рывка к росту, если уже многое сделали для продвижения. Согласитесь, всегда можно усилить/улучшить работу сервисов на пользу компании.
Ну а история с платными уже канула в лету. Мы решили это звездочкой и описанием - БЕСПЛАТНО.
Есть кейс магазина на диване, одного из самых-самых. Там аудитория, тетушки за 47 и из регионов. Они оч переживали и сообщили ровно такие же опасения, но, к их чести, согласились использовать новый формат - поверили. Так при показе короткого номера со звездочкой у них трафик взлетал, рвал эфир. И вот, они с нами уже много лет, как и Аэрофлот.
8800 тоже принимали сложно, а теперь? Их по РФ ОКОЛО 200.000 активных и столько же готовы к включению.
Кстати со звездочкой - это эксклюзив. Их всего 10.000 кто успел, так сказать.
Вставлю свои 10 копеек про формат телефонного номера в пункте 4. Чтобы номер был кликабельным, достаточно к соответствующему тексту или картинке привязать ссылку с указанием адреса формата tel:+79001234567. В этом случае, даже если на сайте телефон указан как "1234567" или "(900) 123-45-67", всё равно при клике с мобильного будет набираться указанный в ссылке телефонный номер. И ещё, если вы не привяжете ссылку данного формата, то номер по-любому будет не кликабельным.
Верно, достаточно привязать ссылку, но так делают далеко не все.
Плюс отображение номера с кодом страны более узнаваемо. т.е. человек сразу понимает, что это телефон. Особенно если номер начинается с кода другого города. А когда есть (+7...) гораздо понятнее. Сравните сами:
3422079346
или
+73422079346
На втором варианте (снизу) сразу понятно, что это телефон, потому что начинается номер со знакомой комбинации. А на первом варианте (сверху) не сразу понятно и мозгу нужно некоторое время, чтобы понять. А это время может быть критичным для конверсии.