{"id":13803,"url":"\/distributions\/13803\/click?bit=1&hash=90342957f5697a9a43d8932eeb7337c14a1aaa6909caada27554cfaabfcfb765","title":"\u041f\u0440\u0430\u0432\u0434\u0430 \u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u0438\u0441\u0442\u044b \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0436\u0435 \u00ab\u043f\u0441\u0438\u0445\u043e\u043f\u0430\u0442\u044b\u00bb, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u043a\u0438\u043d\u043e?","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

6 точек роста конверсии или как повысить доверие с помощью телефона на сайте

С одной стороны, отказ от телефона кажется логичным решением, ведь оформить заказ в интернет-магазине можно без звонка. А для вопросов есть онлайн-консультанты, чат-боты и социальные сети. Это сокращает расходы на связь и содержание колл-центра. Но есть и другая сторона. О ней и пойдёт речь в статье.

1. Стоит ли размещать телефон на сайте?

Опрос проведенный American Express показывает, что 60% пользователей предпочитают обходиться без телефона при взаимодействии с интернет-магазинами. В случае возникновения вопросов, 24% находят ответ на сайте, а 12% в онлайн-чате. Но по мере того, как усложняется проблема, (например, в связи со спорами или жалобами по поводу оплаты), 40% пользователей больше склоняются к общению с реальным человеком по телефону. Другой опрос, проведенный компанией Google среди 3000 мобильных пользователей выявил, что 47% опрошенных с большей вероятностью выберут другой интернет-магазин, если не смогут напрямую позвонить в компанию.

1.1. Телефон формирует доверие

Большинство пользователей, скорее всего, даже не будут звонить по указанному номеру телефона, но увидев его на сайте, у них повышается доверие к интернет-магазину и появляется чувство безопасности. Поскольку пользователь понимает, что если у него появятся какие-либо вопросы или проблемы с заказом, то он может в любой момент позвонить и поговорить с реальным человеком. Поэтому, наличие телефона формирует доверие.

Почему доверие так важно для интернет-магазина?

Интернет-магазины изначально имеют меньше очков доверия пользователей чем офлайн магазины. Потому что в офлайн магазине, покупатель может физически коснуться товара, рассмотреть его и после этого передать деньги живому человеку и сразу получить свою покупку. Если что-то не устроит, то вернуться в магазин и вернуть товар. А в интернет-магазине, пользователь не может физически увидеть то, что он покупает, и по сути, доверяет свои деньги безликой машине, а товар получает позже и вернуть его бывает сложнее. Это может вызвать некоторое беспокойство.

Чтобы дело дошло до покупки, интернет-магазин должен заработать очки доверия, чтобы стало понятно, что данному магазину можно доверять и что в итоге пользователь получит то, за что заплатил. Из этого следует, что доверие важно. А наличие телефона, как выяснилось в опросах выше, помогает в формировании этого самого доверия.

1.2. Телефон на сайте повышает конверсию

Телефон на сайте повышает доверие, а доверие имеет непосредственное влияние на конверсию. Flowr провели А/B-тест в котором сравнили 2 версии сайта (с телефоном и без телефона). В результате, версия сайта с телефоном показала конверсию выше. Из 100% регистраций на сайте: 53,96% были с версии сайта с телефоном. 46,04% были с версии сайта без телефона.

A/B тест страницы сайт сайта Flowr с телефоном и без телефона

1.3. Другие причины указать телефон на сайте:

  • Некоторым людям по прежнему проще позвонить, чем искать ответ на сайте или в FAQ.
  • Часть людей считает, что позвонить выйдет быстрее (будем честны, довольно часто так действительно быстрее).
  • Существует стереотип, что компания без телефона “маленькая”, “несерьезная” или вовсе компания “однодневка” которая скрывает свои контакты.
  • Плохое юзабилити сайта. Например, отсутствует страница подтверждения и непонятно оформлен в итоге заказ или не оформлен. Поэтому пользователю проще позвонить и уточнить.
  • Некоторым людям старших поколений (не миллениалам) привычнее и понятнее звонить “по старинке”.

Уверен, что со временем, телефон будет вытеснен, потому что чат-боты и искусственный интеллект быстро развиваются, а интернет-магазины становятся удобнее и понятнее.

2. Как правильно оформить номер телефона

2.1. Место расположения телефона

Номер телефона необходимо сделать заметным. Для этого, его лучше разместить в первом экране, в правом верхнем углу. Почему там? Именно там телефон размещает большинство сайтов и именно там его привыкли искать. Это создало привычный пользовательский опыт.

Ozon

2.2. Подсказки рядом с телефоном

Для того чтобы снять любые сомнения, укажите рядом с номером телефоном подсказки, это повысит вероятность совершения звонка.

  • Значок трубки телефона облегчает восприятие, потому что для кого-то 8-800… может быть лишь набором цифр);
  • Время работы или значок 24/7 снимает сомнения вроде "не поздно/не рано ли звонить?";
  • Бесплатный звонок по России это фраза, мотивирует сделать звонок, включается триггер "Мне это ничего не стоит / я ничего не теряю".
re:Store (слева), Евросеть (справа)

3. Формат телефонного номера

3.1. Федеральный номер

Федеральный номер - это номер начинающийся с цифр 8-800… Такой номер воспринимается лучше, по ряду причин:

  • Бесплатно. Звонки на номера 8-800… бесплатны для звонящего (в большинстве случаев);
  • Федеральный охват. Номера 8-800… не привязаны к определенному региону. Вы можете делать доставку во все регионы, но если у вас указан телефон с кодом города (например 8-843…) то часть людей может подумать, что это локальный магазин и доставки нет.
  • Имиджевая составляющая. До недавнего времени номера 8-800… использовали в основном крупные федеральные компании, поэтому компании с таким номером по инерции воспринимаются как более крупные.

Номер 8-800… это не дорого и не сложно. Человеку незнакомому с IP-телефонией, может показаться, что подключение федерального номера 8-800... это дорогая абонентская плата и покупка дорогостоящего сложного оборудования. Но это не так. Например, в Яндекс.Телефонии, Ростелекоме, Mango и большой четверки мобильных операторов, абонентская плата составляет от 300 рублей в месяц, а стоимость входящего звонка от 3 рублей за минуту разговора. При этом, номер подключается не выходя из дома, а так же есть возможность настройки CRM для отслеживания входящих звонков. Покупать дорогостоящее оборудование не нужно, переадресацию можно настроить на мобильный телефон.

3.2. Городской или мобильный номера

Если у вас локальный магазин или вы редкий ремесленник и печёте авторские скоропортящиеся тортики в рамках одного города, то лучше указать городской или мобильный номер телефона. Но тут стоит отметить, что подавляющее большинство (91%, данные Анкетолог) пользователей в России больше доверяют крупным международным интернет-магазинам или известным магазинам доставляющим товары по стране, нежели местным магазинам.

Данные опроса Анкетолог

3.3. Комбинирование разных форматов телефонных номеров

На примере ниже, интернет-магазин товаров для домашних животных PetShop, помимо единого номера 8-800... определяет город пользователя по IP-адресу компьютера (или мобильного устройства) и подставляет номер телефона с местным кодом города. Но важно отметить, что у PetShop есть офлайн-магазины в каждом из городов.

PetShop

4. Кликабельный номер телефона

По данным StatCounter, мобильный трафик (смартфоны + планшеты) в России колебался от 21% до 29% на протяжении 2018 года. Хотя по субъективным ощущениям, эта цифра кажется заниженной. К слову, в мире эта цифра перевалила за 44%, а в Азии за 60%. В РФ наблюдается аналогичный тренд. Это значит, что сайты должны быть доступны и удобны мобильным пользователям. Иначе, вы можете терять до 29% потенциальных покупателей.

Один из приемов увеличения конверсии мобильного трафика – это набор номера по клику. Потому что переключаться и набирать номер вручную занимает время и раздражает. Поэтому номер телефона желательно писать цифрами (не изображением) и делать кликабельным.

Номер необходимо прописывать полностью, включая код страны (+7...) и код города (495, 499, 812, 843…), иначе номер будет набираться с ошибкой и пользователи не смогут до вас дозвониться по клику на номер.

Номер телефона без кода страны +7 на сайте интернет-магазина строительных материалов Петрович
Мобильный оператор Таттелеком, указывает номер без когда страны (+7), а при наборе номера выдается ошибка. Корректный номер: +7 (843) 2222-222

5. Заказать обратный звонок

Бывают моменты, когда пользователю неудобно разговаривать (например, заказ оформляется ночью или в рабочее время из офиса или в общественном транспорте), поэтому для удобства стоит рассмотреть включение функции заказа обратного звонка, которая размещается рядом с номером телефона.

Интернет-магазин электрооборудования 220 Вольт

В этом случае, необходимо дать возможность пользователю указать удобное время для звонка.

Интернет-магазин электрооборудования 220 Вольт

6. Круглосуточный приём звонков

Плюс в копилку доверия (и как мы выяснили выше, конверсии) даёт указание о приеме звонков круглосуточно и без выходных. При этом, большинство людей вряд ли будут звонить вам ночью, для них часто бывает достаточно информации о том, что при желании можно позвонить. Это прибавляет уверенности в хорошем сервисе и к тому, что у вас большая компания способная содержать круглосуточный колл-центр. Но что делать, если у вас небольшой магазин и нет возможности посадить несколько человек отвечать на звонки круглые сутки? В этом случае, можно за относительно небольшие деньги (от 15 000 рублей в месяц) заказать услугу удаленного колл-центра, который по необходимым скриптам будет отвечать на вопросы и принимать заказы по ночам и выходным дням, а к утру готовить отчеты с текущими заказами. Это особенно актуально, если вы продаете по всей стране, когда во Владивостоке только начинается рабочий день, а в Москве он уже заканчивается.

В данной статье рассмотрены лишь 11 точек роста конверсии. Если вы хотите узнать больше, то заходите в блог компании Conversant.me №1 по увеличению конверсии в России.

Автор: Эдуард Файзуллин

0
10 комментариев
Написать комментарий...
Евгений Веснин

Имеджевая составляющая в номерах уже давно перешла в короткие контакты.
Аэрофлот *555
Газпром Банк *0701
Альфа, центр здоровья *8006
ЦУМ *4444
RDI *1234

С мобильного набрал звездочку, номер, вызов. Звонок пошел. Бесплатно для звонящего. Из любой точки РФ.

А для радио и тв такой формат, это конверсия в сотню раз выше, чем любой другой формат контакта. Кстати, 8800 хуже всего работает в радийке.

Ответить
Развернуть ветку
Эдуард Файзуллин
Автор

Я потому и написал "до недавнего времени".

Согласен, короткие номера - хорошая идея с точки зрения удобства. Но у них есть ряд проблем:
1) О них знают ещё далеко не все (т.е. не сразу понятно что за цифры);
2) На них не позвонить с городского/офисного телефона;
3) Они относительно дороже, чем подключение 8-800...

В данной статье речь больше про доверие за счет номера телефона. А короткие номера имеют дурную славу "отправь смс на короткий номер...". Поэтому я не стал включать короткие номера в данную статью.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Птиц

Задолбали уже со своим спамом, что здесь, что на спарке.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Птиц

Так сразу и не очевидно, что спам, маскируются )

Ответить
Развернуть ветку
Эдуард Файзуллин
Автор

А что тут был за комментарий? Я пропустил в перелетах)

Ответить
Развернуть ветку
Птиц

Реклама какая-то. Типа "мы купили телефонный номер ТУТ и это было потрясающе!".

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Веснин

Да, это стандартные пункты от клиентов.
Но за пять лет мы накопили значительную аналитику и опыт внедрения.

1. Если «показать» номер по нашей рекомендации, то отторжения практически нет. Звездочка размером с цифру, знак трубки телефона и приписка - звонок бесплатный.
2. Это вообще плюс, что только с мобильных. Банки и такси оч любят это ограничение. Компания/оператор сразу получает личный номер звонящего. Не офиса, где 300-1000 сотрудников.
Если настроена CRM с всплыв.карточкой клиента, то это экономия времени колл-центра на идентификацию клиента.
Ну и номер хорошо находит клиентов в офлайне - на улице, проезжая мимо клиента.
3. Не следует сравнивать по цене. Это не звонилка, а мощный инструмент по привлечению уникального пользователя и лояльности клиентов. И если сервис за 9000 руб. Приводит в сотни раз больше клиентов, чем за 1000 по 8800, то пускай так.

Да, статью вашу понял, лишь предложил как вариант для нового рывка к росту, если уже многое сделали для продвижения. Согласитесь, всегда можно усилить/улучшить работу сервисов на пользу компании.

Ну а история с платными уже канула в лету. Мы решили это звездочкой и описанием - БЕСПЛАТНО.

Есть кейс магазина на диване, одного из самых-самых. Там аудитория, тетушки за 47 и из регионов. Они оч переживали и сообщили ровно такие же опасения, но, к их чести, согласились использовать новый формат - поверили. Так при показе короткого номера со звездочкой у них трафик взлетал, рвал эфир. И вот, они с нами уже много лет, как и Аэрофлот.

8800 тоже принимали сложно, а теперь? Их по РФ ОКОЛО 200.000 активных и столько же готовы к включению.

Кстати со звездочкой - это эксклюзив. Их всего 10.000 кто успел, так сказать.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Новиков

Вставлю свои 10 копеек про формат телефонного номера в пункте 4. Чтобы номер был кликабельным, достаточно к соответствующему тексту или картинке привязать ссылку с указанием адреса формата tel:+79001234567. В этом случае, даже если на сайте телефон указан как "1234567" или "(900) 123-45-67", всё равно при клике с мобильного будет набираться указанный в ссылке телефонный номер. И ещё, если вы не привяжете ссылку данного формата, то номер по-любому будет не кликабельным.

Ответить
Развернуть ветку
Эдуард Файзуллин
Автор

Верно, достаточно привязать ссылку, но так делают далеко не все.
Плюс отображение номера с кодом страны более узнаваемо. т.е. человек сразу понимает, что это телефон. Особенно если номер начинается с кода другого города. А когда есть (+7...) гораздо понятнее. Сравните сами:

3422079346
или
+73422079346

На втором варианте (снизу) сразу понятно, что это телефон, потому что начинается номер со знакомой комбинации. А на первом варианте (сверху) не сразу понятно и мозгу нужно некоторое время, чтобы понять. А это время может быть критичным для конверсии.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 10 комментариев
null