Как сделать обработку Лидов результативной и закрывать на продажу каждого второго. Рассмотрим типовую ситуацию с Лидами из интернета и обработкой их отделом продаж:
Упал Лид (заявка) с интернет-рекламы, перезванивает менеджер и презентует продукт, клиент отвечает: «Спасибо за информацию, мы ещё подумаем», менеджер отвечает «Хорошо, скиньте почту, отправим КП». Сбрасывает КП на почту и диалог на этом заканчивается.
Это просто слив заявки.
Чаще всего, менеджеры говорят, что Лиды (заявки) приходят холодные и принимается решение об остановке кампании по интернет-рекламе.
1. Проанализируйте процесс обработки Лидов у конкурентов. Оставьте Лид и послушайте, как вам будут продавать конкуренты и, как выстраивать с вами воронку. Переймите хорошие идеи себе, а выявленные минусы превратите в свои преимущества. Как правило, пользователи изучают и сравнивают предложения, а потом принимают решение о покупке.
2. Назначьте ответственного человека на обработку Лидов из интернета и поставьте ему мотивацию, по которой он будет хорошо зарабатывать при каждой заключенной сделке (осуществленной продаже) из Лида. Привяжите бонусы к kpi и к воронке продаж.
3. Подключите сервис коллтрекинга с функцией записи звонков и возможности их прослушать. Или попробуйте корпоративную связь на мобильный андроид, ставите приложение «мои звонки» за 150 руб/мес на 1 человека и слушаете записи.
4. Назначьте отвественного за прослушивание звонков и оценки их качества. Это должно быть заинтересованное в интернет-рекламе лицо: маркетолог или руководитель отдела маркетинга. Сделайте доступную таблицу в гуглоформе, где распишите обязательные моменты при разговоре с Лидом из интернета, пример: выявить потребность, задать наводящие вопросы, договориться о повторном созвоне и т.д. При прослушке разговоров, отмечайте эти моменты. Совокупный анализ покажет вам слабые места менеджеров и позволит определить момент «слива» заявки.
5. При прослушке звонков выписывайте вопросы от клиентов, на их основе составьте дополнительный контент на посадочную страницу или оффер, который позволит вам получать более «прогретые» Лиды.
6. Подключите CRM, к примеру Битрикс 24 или любую другую, которая позволяет заявки с сайта отправлять сразу в систему, назначать задачи на звонки и показывать воронку продаж. Если у вас таблица в Excel тогда необходимо по каждому Лиду знать: источник/канал (к примеру ЯндексДирект), метку объявления, дату и время обращения, имя, контактные данные, ответственного менеджера, комментарии по первому разговору, время перезвона (далее этапы созвонов с комментариями) сумму сделки или отказ по сделке. Отфильтруете источники в разрезе сделок и узнаете какой рекамный источник дает вам продажи.
7. Разработайте триггер, который позволит найти мотив для дальнейшего общения с клиентом, отправьте ему «полезную информацию» по интересующему его вопросу, к примеру по What’sApp.
8. Составьте скрипт обработки Лидов и покажите на примере, как с помощью скрипта, закрывать заявку на продажу. Регулярно обновляйте скрипт, на основании возникающих возражений при звонках.
9. Ведите заметки на каждом этапе общения с клиентом: почему не купил? Какой был вопрос? Почему попросил перезвонить и т.д. Считайте конверсию каждого этапа воронки и не останавливайте интернет-рекламу на пол пути. Если вы получили 10 заявок и из них половина «холодные», то такая цифра очень маленькая для анализа эффективности. Часть заявок оставляют конкуренты для анализа, часть - сбор КП для начальства.
10. Продумывайте каналы «прогрева аудитории», не всегда продажи и прогрев по телефону хорошо работают.
Один мой клиент продает риэлтерские услуги, которые трудно закрывались через Лиды. Менеджеры брали email потенциальных клиентов, отправляли запрос на подтверждение получать рассылку и запускали прогревающую цепочку, которую мы заранее сделали, с полезными материалами по приобретению жилья, 20% открывали все письма, а треть из открывших заказывали услуги.
Статью подготовил автор канала в телеграм @pro_imarketing
Типичные танцы с бубном заскриптованного маркетолога.
Из всех "пунктов" более-менее светлая мысль есть в п.5
А по большому счёту - грустно от другого.
Вся эта мышиная возня (ничего личного автору и читающим) - только потому, что у собственника очевидно не самого уникального бизнеса пока ещё есть 2 вещи: жадность, не позволяющая мыслить в иных плоскостях и деньги, позволяющие до последнего нанимать, менять и терзать вот таких вот таких маркетологов.
Тот "бизнес" здоров и жизнеспособен, где клиент заинтересован работать с вами (а вы с ним) на этапе "уже". А в данном случае - это вопрос времени.
Спасибо за мнение и за 5 пункт. Но я давно не наемный маркетолог, к сожалению большинство малого бизнеса с такими проблемами. Обидно, когда со стороны маркетинга клиенту настраиваешь все на отлично, а Лиды сливают продажники, просто потому что не выполняют перечисленные выше элементарные пункты.
Да все так и есть. Спасибо за статью.
Малый бизнес часто не хочет даже слушать свои разговоры, чтобы что-то улучшить.
Они не понимают, что элементарные действия позволят выжать 180% от текущей прибыли.
Возможно это другая проблема: "Я не хочу заниматься этим, но приходится" или "Я получаю *ста тысяч и мне хватает". Поэтому вы боретесь с ветряными мельницами. Ищите других клиентов))
Пожалуйста. Абсолютно согласна с вами!