Можно ли использовать технологии распознавания речи для анализа звонков

В сети есть кричащие предложения от «уникальных Call-центров», которые способны анализировать речевые сообщения и определять их потенциал для бизнес-сделок. Однако на практике мы столкнулись с кривой статистикой и решениями, работающими «на половину». Можно ли анализировать речь с помощью технологий распознавания – мы решили проверить самостоятельно.

В закладки

К нам за помощью обратилась компания, чей бизнес построен на проведении телефонных переговоров сотрудников отдела продаж с потенциальными покупателями. В момент обращения компания обладала целым «букетом» проблем в части организации контроля и оценки эффективности работы сотрудников. Руководитель компании оценивал только общий результат команды, за которым скрывались менеджеры с разной эффективностью. Когда итоговый результат начал падать – руководителем было создано давление на всю команду, но в частности по прежнему никто не вдавался. Когда стало все плохо – обратились к нам.

Не удивительно, внутренняя аналитика показала разную эффективность сотрудников. Но самое интересное, не смотря на наличие разработанных требований к сотрудникам: по расчёту показателей бизнес-плана, по количеству проведенных переговоров, по количеству заключенных сделок… Никто эти показатели не контролировал.

За 2 года сотрудничества, мы существенно изменили принцип работы компании и самое главное принцип работы ее руководителя. На первоначальном этапе у каждого менеджера появились четкие показатели, за которые он нес ответственность и от результатов, которых, завесила его стимулирующая премия. Затем внедрили CRM и показатели по каждой сделке.

Дальше мы столкнулись с проблемой загрузки менеджеров. CRM заставляет отрабатывать каждый звонок до конца. При этом некоторые звонки являются не целевыми. На их обработку тратиться много времени, и доля результативных контрактов стала снижаться.

Совсем недавно на основании предложений «уникальных Call-центров» мы решили попробовать речевой анализ, вот что мы получили.

Доля обращений по телефонным звонкам.
Качество обработки звонков

Знаете, что мы попросили агентство – разложить нам конкретные звонки с записью разговора по графику выше. Можно ли верить в эту статистику, если выборочное прослушивание записи разговора не совпало с предоставленной статистикой?

Какие технологии они использовали?

Технологии используемые «уникальными Call-центрами»

Роботы слушают и распознают текст, а система аналитики его обрабатывает.

Что же на самом деле слышат роботы?

Результат поражает.
А вот и подводные камни
С шедеврами та же проблема.

А нам сказали, что будет так:

Карта соответствий для типов звонков.

Технологии будущего – это крутые технологии. Однако для бизнеса есть только два варианта – либо совместные эксперименты, либо результат. Нам обещали второй, как понимаете – не вышло.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Альбина Κондратьева", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 4, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 63878, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 08 Apr 2019 17:40:34 +0300" }
Акции банка «Тинькофф»
19,20$
0,04$
{ "id": 63878, "author_id": 277984, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/63878\/get","add":"\/comments\/63878\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/63878"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

0

Проблема избыточных ожиданий в распознавании речи действительно существует. Точность распознавания всё ещё около 70%, обычно из-за плохого качества записей. Рекомендуем повышать качество - выбирать хорошего провайдера, снижать степень сжатия, не использовать mp3 (он для музыки а не для речи), изолировать агентов, чтобы не было посторонней речи.

Точность проверить не так сложно, достаточно 5-10 звонков вручную перевести в текст и сравнить, это даст хорошую оценку.

Много успешных внедрений технологии уже есть, так что удачи найти хорошего поставщика распознавания.

Ответить
0

Спасибо за развернутый комментарий! Очень приятно

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }