Ошибки в SMM
Я прошла все стадии в работе с клиентами. Как в кино от «Я против них, или Чужой против Хищника» до взаимопонимания, как в финале «Любовь и голуби». Итак, история пути джуна в маркетинге.
Чёткий бриф — залог продуктивного сотрудничества. Это волшебный документ, в котором диджитал-специалист задаёт вопросы, а клиент ставит цели и даёт ответы.
Разумеется, я много сомневалась, потому что не было опыта. Задавать вопросы было неловко, и я нещадно додумывала за клиентов. Если буду много спрашивать, что же я за профессионал? Вдруг они подумают, что за вопросы вообще, кто из нас должен знать, «куда идти дорогою добра»?
Никогда ещё я так не ошибалась! Открытие века: клиент не хочет многочасовых диалогов и согласований, ему нужно ехать на свою лесопилку и обсуждать с Михалычем, почему от нового станка столько шума, что в соседних высотках лопаются стёкла.
Клиент сказал: «Сделай мне красиво — видел аккаунты, которые ты ведёшь. Полностью доверяю». Я кивнула и погрузилась в хаос: контент-съёмка не подошла («мы думали, будет больше цветов»), бюджета не хватило, заказчиков оказалось пять. Пять, Карл! И мы мотали нервы друг другу, как заправские мотористки.
К чему же я после всего этого пришла? Дружеский совет: помогайте клиенту, даже если он не просит и даже слегка сопротивляется.
Что для этого можно сделать:
— Отправьте клиенту портфолио — во избежание культурных разногласий (SMM-щики подстраиваются под бренды, но узнаваемый стиль всё же есть).
— Пришлите бриф и помогите его заполнить. В правой колонке я всегда даю варианты ответа: кленту проще удалить чужое и написать своё, чем пытаться что-то сформулировать с чистого листа, чувствовать себя не на одной волне со специалистом и задавать уточняющие вопросы.
— Выберите одного человека для согласования, договоритесь об этом. Чем больше участников, тем меньше шансов утвердить проект в срок. Клиенты будут искренне не понимать, в чём дело, а мы — доделывать проект на кухне в 2 часа ночи после дополнительных правок от жены главного бухгалтера, ибо дедлайн никто не отменял.
— Используйте понятные слова. «Мудборды и референсы» дико раздражают людей, которые пока к ним не привыкли. В целом, если уж совсем по-честному, такие термины прекрасно работают на удорожание проекта, но никак не помогают во взаимопонимании заказчика и исполнителя. Один из первых клиентов сказал, что хотел уйти к другому специалисту из-за перебора в англицизмах и профессиональных терминах. Сейчас я без «мудбордов» всё ещё не могу, но объясняю сразу же, что это коллаж из похожих фотографий, чтобы мы точно поняли друг друга.
— Определите цели и сразу же оцифруйте их. Повышение лояльности — как мы поймём, что достигли цели? Больше упоминаний в инфополе, рост количества заявок или охватов, прибавление в полку подписчиков? Конкретика — наша любовь: так мы показываем, что этот наш SMM работает.
— Оговорите пул обязанностей и зафиксируйте в договоре, достаточно гугл-дока. Снимаете видео, верстаете креативы, пишете тексты, настраиваете таргет? На этом однажды погорела и я. Уже в Сербии мне настолько хотелось поработать с образовательным проектом, что я согласилась верстать креативы в Figma, не оговорив количества. В результате, вместо 2 часов в день я тратила 7, а дизайнер внутри меня так и не проявился. Заказчику я всё сказала честно, и мы полюбовно разошлись, но хотелось бы оградить клиента от поиска новых подрядчиков.
— Оговаривайте финансовые вопросы сразу. Будет ли предоплата, какой процент, дата внесения платежей. Быть обманутым — грустно, я тоже пару раз оставалась без денег и это большая демотивация в профессии.
Заказчик — не Карабас, но может думать, что мы работаем, как стайлинг для волос: 3 в 1. Опыт очень хорошо учит, но я надеюсь, что моя статья поможет избежать трудностей.
С вами была Таня Крестенкова, дежурный по SMM брендинг-студии Адекватные люди. Поделитесь в комментариях, какие ошибки в работе с клиентами допускали вы?