CJM построили. А что потом?

Если вы занимаетесь маркетингом или продажами, то наверняка слышали про инструмент под названием CJM. Давайте пройдемся по основным этапам и ответим на ряд вопросов.
CJM — это Customer Journey Map — карта путешествия клиента. Этот инструмент помогает понять, каким образом клиент попадает к вам в компанию, какие этапы проходит на своем пути и как вы можете сделать этот путь максимально комфортным и приятным для него (чтобы из-за очередного «барьера» он не ушел к конкурентам). Сакцентирую внимание: CJM «подсвечивает» все «белые пятна» и иллюстрирует опыт клиента даже когда он ЕЩЕ не пришел в вашу торговую точку или не зашел на ваш сайт, или УЖЕ ушел из канала продаж, но отождествляет себя с клиентом компании. Приведу пару примеров: многие владельцы автомобильных компаний за рубежом считают что тот самый клиентский опыт начинается у ряда покупателей в возрасте 12-14 лет, когда мальчишка ставит на заставку телефона машину или клеит плакат на стену с понравившейся моделью авто. А девушки хвастаются платьицем своим подружкам уже после того как они вышли из магазина. Вот насколько объемные данные мы должны анализировать!

Кто должен простраивать CJM и входить в рабочую группу?

Конечно же, все, кто работает с клиентами — это маркетологи, продавцы, менеджеры по работе с клиентами и сервисный отдел. Важно помнить, что CJM должна охватывать не только этап привлечения новых клиентов, но и этапы удержания и формирования лояльности.

Что дает компаниям построение CJM?

— Во-первых, понимание того, какие точки контакта с клиентом нужно оптимизировать и улучшить.

— Во-вторых, возможность выявить проблемы и болевые точки в работе компании с клиентами и исправить их.

— И в-третьих, CJM позволяет лучше понимать клиентов и их потребности, что в свою очередь помогает компании предоставлять более сбалансированные и разнообразные услуги и продукты.

Как вы можете простроить CJM?

Самый простой способ — это провести собеседования с клиентами и выявить их опыт взаимодействия с вашей компанией. После этого необходимо построить пошаговую карту путешествия клиента, отметив все этапы и точки контакта.

После того как компания составила CJM, нужно сделать еще ряд шагов, чтобы улучшить бизнес-процессы на основе полученных данных.

1. Анализ данных. Первый шаг заключается в тщательном анализе полученных данных. Компания должна изучить каждый этап покупки и выявить основные проблемы и причины их возникновения. [На этом этапе может появиться перечень проблем, недоработок и узких мест]

2. Создание более эффективных процессов. Следующим шагом является создание более эффективных бизнес-процессов на основе полученных данных. Компания должна рассмотреть все этапы покупки и определить, какие изменения необходимы для улучшения этих процессов. [На этом этапе может появиться дублирующая карта — идеальный вариант взаимодействия с клиентом. Обязательно появляются регламенты и Книга сервиса]

3. Планирование и внедрение процессов. Для того, чтобы эти изменения были успешными, компания должна создать план действий (поэтапное планирование и тест новых бизнес-процессов, чтобы внедрить наиболее эффективные варианты).

4. Обучение персонала. Для того, чтобы новые бизнес-процессы были успешно внедрены, необходимо провести обучение для всего персонала, который будет работать с этими процессами. Компания должна разработать определенную программу обучения, чтобы обеспечить знание сотрудников и помочь выработать навыки в использовании новых бизнес-процессов, регламентов и скриптов.

5. Мониторинг и улучшение процессов. Новые бизнес-процессы должны быть построены так, чтобы они постоянно совершенствовались. Компания должна внедрить систему мониторинга, чтобы оценивать эффективность новых процессов и выявлять проблемы, требующие дальнейшего улучшения.

Резюме: с помощью CJM компания может значительно улучшить свои бизнес-процессы и качество обслуживания клиентов. Кроме того, это поможет компаниям более эффективно использовать время и ресурсы, что в конечном итоге приведет к повышению выручки и прибыли.