Будем друзьями: как сделать клиентскую поддержку конкурентным преимуществом
Лояльность клиентов строится на доверии и постоянности. Рассказываю, на что стоит обратить внимание в работе с клиентами, чтобы они от вас не уходили. Спойлер: хотя бы обойдитесь без «ожидайте на линии» и «ваш запрос очень важен для нас»
когда я обращаюсь в поддержку ,я хочу чтоб мне отвечал грамотный специалист в формальном тоне ,а не друг
Формальный тон и дружелюбность друг друга не взаимоисключают :)
Мы скорее про то, что можно оставаться в рамках рабочих отношений, но при этом быть чуткими к потребностям клиента
у каждого свои запросы, хотя главное получить нормальный конечный результат и всё
В этом случае помогает понимание, что хороший агент поддержки в адекватной компании будет прибегать к отзеркаливанию в таких ситуациях. Если пользователь обращается в формальном тоне и пишет чётко по делу без эмоций, то и в ответе будут придерживаться этого стиля. Проявление дружелюбия при этом — опционально.