Что не так с NPS и как правильно работать с этой метрикой?
Уже без малого 20 лет NPS является одним из основополагающих бизнес‑показателей и, пожалуй, самой популярной CX‑метрикой во всем мире. Есть компании, которые выбирают именно NPS своей Northstar‑метрикой. Однако действительно ли так важен этот показатель? И стоит ли уделять ему такое внимание?
Не понимаю, что за реинкарнация NPS случилась, вот недавно у @Stanislav Khrustalev был пост.
Сразу скажу, я не промоутер NPS, хотя буду рекомендовать эту метрику, если встанет вопрос, как рассказывать акционерам и инвесторам об устойчивости клиентской базы.:)
По пунктам:
П. 1, я знаю несколько отраслей, которые имеют отрицательный NPS в Штатах и на протяжении долго времени: health insurance, cable TV и internet providers. Но это не проблема метрики, а проблема этих отраслей и а Штатах, качество обслуживания низкое, а барьеры перехода высокие.