Сервис и клиентоориентированность. Влияние на рост продаж и выручки
Что ваши конкуренты не смогут скопировать? Это ваши отношения с клиентами и уровень сервиса, который вы им предоставляете.
Хороший сервис содержит в себе все составляющие восприятия бизнеса клиентом, например: продукт/услугу, цены, ассортимент, профессионализм сотрудников, скорость обслуживания, место покупки, процесс сборки и доставки, удобство сайта или приложения, оформление социальных сетей, процесс продажи, обслуживание клиента после продажи и т. д.
Под клиентоориентированностью можно понимать действия сотрудников и собственника компании в отношении клиента, приводящие его в восторг. Высокий уровень сервиса делает клиента приверженцем вашей компании, превращает его в лояльного клиента, который совершает больше покупок чем обычный среднестатистический. Улучшая клиентский сервис вы удерживаете клиентов в своём бизнесе, увеличиваете лояльную клиентскую базу, повышаете объём продаж и увеличиваете прибыль своей компании.
Высокий уровень сервиса в бизнесе становится остро важным в условиях большой конкуренции.
Следите за тем, чтобы ваш продукт/услуги были требуемого уровня качества, которого ожидает клиент. Один недовольный клиент расскажет о вас нескольким своим друзьям, которые больше никогда не будут с вами, а один довольный клиент приведет еще несколько уже лояльных и вам это ничего не будет стоить.
Если вы будете превосходить ожидания клиентов, они будут чаще возвращаться и с большей вероятностью покупать на высокий чек. Когда клиент получает замечательный сервис, он захочет рассказать и поделиться этим опытом с друзьями, тем самым привлекая новых клиентов в ваш бизнес.
Любой бизнес может за определённое количество времени обрасти большим количеством постоянных лояльных клиентов и создать такую рекомендательную сеть, что её будет сверх достаточно. Тем самым успешно развиваясь, не используя бюджет на продвижение своих товаров/услуг.
Важнейшим звеном в обеспечении качества сервиса является сотрудник. Его навыки и компетенции нужны для выполнения необходимых задач. Например, он должен быть позитивно настроен помочь клиенту.
Редко сотрудники компании сами проявляют инициативу и помогают клиентам в решении их вопросов, поэтому эти ситуации нужно проектировать и создавать, прописывать в правилах и обучать предоставлять такой сервис.
Используйте инструменты обработки информации для повышения эффективности в работе и обслуживании. Это позволяет сделать сервис более простым, удобным и быстрым. Например, использовать в работе CRM-систему и т. д.
При наличии оффлайн точки, важной составляющей качества сервиса становится место, где обслуживается клиент. Какая там атмосфера, какое оборудование, насколько удобно у вас находиться.
Если клиент однажды получил плохой сервис, он не захочет повторять этот опыт. И если вы работаете на конкурентном рынке, то он точно выберет в следующий раз любую другую компанию/бренд. Соответственно и порекомендует он своим друзьям не вас.
Изучите ваших клиентов, чтобы понять какую ценность они уже видят в вашем продукте/услугах. Можно провести опрос, интервью с клиентами, проанализировать уже имеющиеся данные. Узнаём, что мы можем улучшить в своей работе и где стать ещё лучше для наших клиентов. Оцениваем клиентские ожидания к уровню сервиса. Понимаем, что важно для клиента.
Следует изучить путь клиента и соприкосновения его с нашей компанией на каждом этапе, когда он осознал потребность, принял решение, купил, начал пользоваться, получил наш послепродажный сервис, стал лояльным клиентом, начал нас рекомендовать и совершать повторные покупки. Какие у него были впечатления на протяжении всего этого пути, его мысли и чувства.
Расписываем действия клиента в каждой точке контакта с нашей компанией. Его цели и ожидания. На каждой точке контакта клиента с компанией нужно описать все возможные ситуации, которые могут произойти.
В итоге составляется так называемая "CJM" (Customer Journey Map) – карта пути клиента, показывающая путь клиента от первого касания, например с вашей рекламой или сайтом, до момента, когда клиент оставил отзыв после покупки.
Выстраивайте доверительные отношения с клиентом. Доверие является сильным фактором при выборе компании. Честность, это основа долгосрочного сотрудничества.
Все проблемы, которые возникают на точках контакта, нужно прорабатывать. Разработать стандарты обслуживания и работать над их улучшением. Прописываем все возможные варианты решения проблем и повышения качества сервиса.
Нужно понять все проблемы, барьеры, сложности и неудобства с которыми клиент сталкивается в процессе обслуживания и покупки ваших товаров и услуг. Пообщаться с сотрудниками, которые участвуют в процессе обслуживания и предоставления сервиса на всех точках контакта. Самостоятельно пройдите весь путь клиента, чтобы понять все нюансы лично, плюсы и минусы в обслуживании и предоставлении сервиса.
Также можно посмотреть весь путь клиента и у своих конкурентов. Для того, чтобы сравнить и найти новые точки соприкосновения, ситуации, которые возникают при обслуживании.
Правильным решением будет разработка стандартов обслуживания в вашем бизнесе, для предоставления необходимого сервиса, желательно превосходящего ожидания клиентов. Для каждой точки соприкосновения с клиентом можно разработать определённые требования к обслуживанию и порядок действий в различных нештатных ситуациях.
Сделайте качество вашего продукта/услуг соответствующим ожиданию клиентов, а затем уже можно переходить к следующим шагам по улучшению клиентского сервиса. Клиент приходит к вам за решением своей конкретной потребности. Если вы её не удовлетворяете, нет смысла двигаться дальше и никаким сервисом вы не удержите.
Клиент должен знать, что если он столкнётся или уже столкнулся с трудностями, сложностями в вашей компании, он получит быструю реакцию на обращение и исправление проблемной ситуации. В этом случае вы сделаете из временно недовольного клиента – лояльного и рекомендующего вас.
Всегда задавайтесь вопросом – "Что можно улучшить?" (процесс оплаты, доставки, возврата, атмосферу в магазине, офисе и т. д., удобство и визуал сайта, страниц в социальных сетях, вежливость сотрудников, удобство и оперативность в решении проблемных вопросов и жалоб при их наличии, разработать программу лояльности, создать блог компании с полезной информацией, индивидуальный подход и персональные обращения к клиентам – рассылки и т. п., проводить конкурсы, дарить подарки для постоянных клиентов, внедрить подарочные купоны, и т. д.)
Подумайте, чем можно дополнительно приятно удивить клиента, например: необычной упаковкой, неожиданным подарком в коробке с товаром, дополнительной услугой, комплиментом, презентом в подарок, предоставлением персонализированного обслуживания – зная и учитывая предпочтения клиента (подойдёт для гостинично-ресторанного бизнеса), отправкой поздравлений с праздниками и днём рождения, и т. д.
Заключение:
Каждый бизнес по-своему уникален. Взгляните на сервис в своей компании и начните с малого, шаг за шагом улучшая бизнес-процессы в сторону клиентоориентированного подхода. Помните, такой подход увеличивает лояльность и количество покупателей, средний чек и повторные покупки, а значит и прибыль вашего бизнеса.
---