Как не надо отвечать на негативные комментарии? 10 вредных советов

Социальные сети нужны не только для прямых продаж или увеличения целевого трафика на сайт. Мониторинг соцсетей не только дает обратную связь от клиентов, но также может повлиять на их мнение о вас. Поговорим о том, как за десять шагов погубить имидж в социальных сетях.

Клиенты чем-то недовольны? Проблемы индейцев шерифа не волнуют. Зачем поддерживать (а то и улучшать) имидж в социальных сетях? Запомни главное: все образуется как-нибудь само собой. Даже Всемирный потоп однажды закончился.

Клиент агрессивен и пишет что-то оскорбительное? Да кто он такой, чтобы писать о вашей замечательной компании и ее услугах разные гадости? Не сдерживай себя, выскажи все, что думаешь о нем. Пусть он почувствует всю мощь твоего праведного гнева.

Клиенты заметили бракованный товар или недовольны услугой? Ерунда! У тебя всегда всё по высшему разряду, а те, кто не признают этого, просто завидуют или врут.

Если ты все-таки решил поговорить с клиентами, во время диалога обязательно «зацикливайся» на проблеме. Решение искать не нужно. Вы сможете подробно обсудить, кто виноват, как давно и почему это все происходит. Пусть клиент так никогда и не поймет, чего хочет на самом деле.

Еще одно полезное правило на случай, если ты решишь пообщаться c клиентами в социальных сетях. Пусть твои ответы будут как можно более безличными и однообразными. Не называй клиентов по имени, это пустая трата времени и букв. Одна дежурная «копипаста» – на все случаи жизни!

Но если ты все-таки решил извиниться перед клиентами-нытиками, не забудь про союз «но»! Он замаскирует твою притворную вежливость так, что на нее никто не обратит внимание. Вот отличный шаблон: «Приносим наши извинения за доставленные неудобства, но у нас произошел технический сбой». Проблемы клиентов, конечно, надо бы решить, но главное – показать, что ты белый и пушистый!

Если клиент не уточнил, что конкретно его не устраивает, то виноват лишь он сам. Никогда не расспрашивай, что им не понравилось. Раньше надо было думать. Пишут, что все плохо? См. совет №1.

Повторюсь: проблема клиента наверняка как-нибудь решится сама собой через пару-тройку месяцев. Можно написать клиенту «для галочки», но твоя помощь уже не потребуется – и все довольны. Время лечит!

Интернет – территория анонимности. Делиться с клиентами контактами в реальном мире (телефоном или адресом) – последнее дело. Куда лучше попытаться найти общий язык по разные стороны монитора – даже если это займет кучу времени. Упорство – тоже дар.

Не обращай внимания, если клиенту вдруг что-то все-таки понравилось. Тем более ни в коем случае не благодари его за отзыв. Нельзя расслабляться. Жизнь – боль. Все должны это понять.

Подведем итоги. Вот десять шагов, которые окончательно испортят имидж компании в социальных сетях.

• игнорируй подписчиков;
• мсти за негативные комментарии;
• отрицай очевидное;
• не ищи решение;
• притворяйся автоответчиком;
• всегда говори «но»;
• никакой обратной связи;
• отвечай через полгода;
• не выходи из интернета;
• никакого позитива.

Если вы, напротив, хотите улучшить имидж компании в социальных сетях, никогда не поступайте так со своими клиентами. Вместо этого добивайтесь взаимопонимания и выстраивайте долгосрочные доверительные отношения. Мы руководствуемся только полезными советами. Отработаем негатив и защитим имидж компании!

Лидмашина — агентство интернет-маркетинга. С нами вы продаете *ББДЧ — больше, быстрее, дороже, чаще. Этот подход мы позаимствовали у Игоря Манна — учредителя нашей компании.

За 12 лет мы решили 282 задачи бизнеса в онлайне.

Еще больше полезных статей в нашем блоге Учебка.

Присоединяйтесь к нашему уютному сообществу в VK и Telegram.