Как работать с негативом в комментариях

Меня зовут Бен Литвин, я эксперт по B2b маркетингу и ментор продуктовых it-компаний. Уверен, что все вы хотя бы раз получали несправедливый негатив на свои посты или статьи. Из разряда: “твой контент отстой”. Большинство людей машинально тянутся к клавиатуре, чтобы послать хейтера. Далеко и надолго. Но стоит ли так делать?

На один резкий ответ хейтеру, получают другой комментарий, третий. Закипают. Хуже всего, когда в такую ситуацию попадает сотрудник известной компании. И не важно, на своей личной странице или корпоративном аккаунте. В первую очередь — страдает репутация компании.

Как итог — одни перестают что либо постить, другие выбирают площадки, где меньше поймают негатива. Третьи пытаются всячески контент делать беззубым, нейтральным. Но, на самом деле, любой комментарий, пусть даже негативный — это подарок. Все социальные сети, медиа и форумы ранжируют контент по количеству взаимодействий с публикациями. Любой токсичный чувак, который выскажется про вашу аватарку — поможет вам собрать больше охватов.

Просто, надо правильно работать с комментариями.

📣 Недовольный клиент

Клиент, у которого списали лишнюю 1000 рублей за мобильную связь или заблокировали карточку с высокой долей вероятности пойдет высказывать свое недовольство в комментарии. Притом, под любым постом. Не важно, новая акция или обновление продукта. Он хочет до вас достучаться. Ну коммон, вспомните себя, вы любите сидеть на линии поддержки по 40 минут в ожидании ответа?

С таким клиентом не нужно вступать в долгую дискуссию или пытаться решить проблему в комментариях. Его стоит поддержать и перевести диалог в личку и помочь решить проблему. Так делает большинство крупных брендов. Можно, конечно, попытать счастье, показать свою лояльность и качество сервиса, подключая специалистов поддержки в соц.сетях. Но это может привести к обратному, прибежит еще толпа таких же клиентов, а оно вам надо?

📣 Клиент провокатор

Клиент не всегда прав. Он мог неправильно эксплуатировать ваш продукт, не прочитать договор, решить на удачу вернуть товар спустя полгода или просто оказаться клиническим сумасшедшим. Как правило поддержка этого клиента “бреет”. И он ищет другой способ решить свою задачу — “выпить вашей крови” или получить какую-то материальную выгоду. Он может ворваться на вебинар, в общий чат вашей компании, и вылить весь свой негатив.

Как и в предыдущем случае — стоит перевести диалог в личку. И, по возможности, найти какую-то примирительную позицию по его вопросу. Часто дешевле отдать деньгами, чем потом вычищать негатив в сети и терять потенциальных клиентов. В конце концов, не каждый недовольный клиент — провокатор.

📣 Тот, кто не согласен с вашей позицией

Сколько людей — столько мнений. Да даже элементарно, мой подход к работе с комментариями один, у вас может быть другой. Почему бы и да? Такие комментарии не вредят вашему бизнесу, наоборот они повышают вовлеченность в публикации — то, чего вы добиваетесь. Главное, не стоять насмерть. Каждый все равно уйдет при своем, если человек в чем-то сильно убежден — не пытайтесь его переделать.

📣 Рвотный порошок

Зайдите на Пикабу. Под любым, даже самым невинным постом можно увидеть ядовитые комментарии. Эти люди не пытаются начать обсуждение темы, высказать свое мнение — они просто провоцируют конфликт. Бессмысленный и беспощадный. Лучше всего работать с такой категорией людей — как в анекдоте. Не спорьте с ними. Игнорируйте. Это самое жестокое для людей, которым нужно, чтобы на них обратили внимание.

Безусловно, количество негатива можно сократить до минимума. Не открывать комментарии к публикациям, отключить возможность ставить дизлайки в Телеграме, перестать публиковаться в изданиях типа Пикабу. Но, негатив все равно будет. В любом бизнесе. Рано или поздно с ним придется научиться работать. Всем денег 💸