5 признаков, что рекламное агентство помогает вашему бизнесу расти
Чтобы рекламное агентство приносило бизнесу максимум пользы, выполнять KPI недостаточно (хотя это, конечно, тоже очень важно). Нужно разделить с клиентом его ценности и стать его бизнес-партнёром. Почему это важно и по каким признакам понять, что агентство заинтересовано в росте вашей компании? Рассказывает руководитель клиентского агентства rta: Ольга Врублевская.
Признак 1. К вам регулярно приходят с инициативами
Бизнес может прийти в агентство с конкретным запросом: повысить узнаваемость бренда, привести новых клиентов, сделать кампанию для нового продукта. При этом он не обязан знать, как этих целей достичь. Ему не обязательно быть в курсе трендов, новых рекламных каналов и способов вести аналитику.
Агентство же следит за ними каждый день. Благодаря этому оно знает, в каких случаях клиент может получить больше, чем ждал изначально. А дальше есть два варианта:
- спокойно выполнить KPI за счёт привычных инструментов;
- предложить новые решения.
В первом случае все останутся довольны: и бизнес, и агентство получат прибыль. Второй вариант сложнее, но в нём больше потенциала: если ваш бизнес растёт быстрее, бизнес агентства — тоже. А когда вы смотрите друг на друга как на партнёров, а не как на исполнителя и заказчика, у вас больше мотивации сотрудничать и искать точки роста.
Признак 2. Вам говорят о проблемах и предлагают их решение
Даже если эти проблемы не касаются маркетинга напрямую.
В проектах неизбежно возникают недочёты, что-то идёт не по плану. И это нормально. Ненормально, если вы узнаёте о проблемах только тогда, когда разбираетесь, почему отстаёте от плана или не получается выполнить KPI. Например, выясняется, что всё это время у вас была ошибка на лендинге, сбой при заказе товара, непонятный пользовательский сценарий в приложении.
Профессиональные агентства не стесняются говорить как о своих ошибках, так и об ошибках на стороне клиента. И в обоих случаях предлагают, как решить проблему.
Кажется, продукт не входит в зону ответственности рекламного агентства напрямую. Но он напрямую влияет на результаты перформанса рекламы. Можно сделать классные креативы, но они не будут работать хорошо, если, кликнув на них, человек потеряется на странице с товаром или услугой.
Пример:
Мы делали кампанию для онлайн-школы подготовки к экзаменам «Умскул». Школа опубликовала лендинги, на которые должна была вести реклама. Мы посмотрели на них и поняли: с точки зрения маркетинга и нашего опыта: лучше сработают другие цвета, другие кнопки и другие формулировки.
Мы сказали об этом клиенту и предложили, как конкретно лучше изменить ленды. Как результат — конверсии улучшились, реклама стала быстрее находить своих клиентов.
Признак 3. Ваши ожидания корректируют на более реалистичные
В рекламное агентство приходят, чтобы тратить на рекламу меньше, а зарабатывать больше и расти быстрее. Но клиент не всегда уверен на 100%, реалистичны ли его цели. Нормально, если агентство помогает вам скорректировать ожидания и не пытается получить новый проект любой ценой. Это его вклад в ваше доверие друг к другу.
Если бизнес хочет расти на 230% в месяц, а норма для отрасли — максимум 30% в квартал, хорошее агентство вам честно об этом скажет, поделится статистикой и собственным опытом. И в итоге поможет достичь максимальных для отрасли результатов.
А если вам обещают золотые горы в короткие сроки — это тревожный звоночек. Задавайте много вопросов и выясняйте, откуда эти горы возьмутся, чтобы в итоге не получить сорванные сроки и недостигнутые KPI.
Признак 4. С вами делятся экспертизой и знаниями…
…и делают это на доступном языке!
Представьте: вы зашли в кофейню за хорошим кофе без молока, чтобы взбодриться с утра. Вы не разбираетесь в кофе, а вас закидывают вопросами: «Вам V60, кемекс или аэропресс? Кению или Бразилию? Средней обжарки или светлой?»
Что всё это значит? Какая разница? Мне нужен чёрный кофе и проснуться!
Но вот если вам объяснят, как именно всё это влияет на вкус и аромат кофе, да ещё и расскажут, что взбодриться лучше всего поможет микс эспрессо и фильтр-кофе, вы, наверное, поблагодарите бариста и уйдёте довольным.
Так же и с агентствами: в них приходят не только за настройкой рекламы и креативом. В них приходят за экспертизой. Но часто специалисты агентства начинают разговаривать на птичьем языке: programmatic, CTR, post-view (подчеркните нужное или подставьте своё =)). А когда клиент не понимает — закатывают глаза.
Это не норма. И да, мы умеем разговаривать по-другому. Если агентство настроено на сотрудничество, оно будет вкладывать время и силы в объяснение своих действий.
А ещё не будет бояться делиться экспертизой. Передавать знания другому человеку — это всегда про диалог, через который можно лучше понять ваши запросы и проблемы.
Часто агентства опасаются, что клиент может научиться делать рекламные кампании сам и уйти. Такое и правда иногда случается, но хорошие компании знают, что экономят клиенту много времени и денег и что без них будет сложнее. Поэтому и не боятся объяснить, почему предложили именно такое решение и как собираются выполнить KPI.
Пример:
Чтобы наши клиенты были в курсе трендов в рекламе и новостей на рынке, мы ведём телеграм-канал и выпускаем дайджесты для специалистов по маркетингу. С их помощью за 15 минут в месяц можно узнать ключевые кейсы, новости и исследования на рынке, почитать интервью с экспертами по маркетингу и рекламе.
А чтобы наши клиенты расширяли свой нетворк и прокачивали экспертизу, мы организуем для них бизнес-завтраки с выступлениями от спикеров из крупнейших компаний. Например, на одном из таких завтраков спикеры из Тинькофф и Яндекса рассказывали о росте бизнеса, менторинге и управлении командами.
Помимо этого мы делимся новостями и обмениваемся экспертизой неформально: организовали клуб директоров по маркетингу и руководителей, и вместе играем в сквош, кёрлинг и покер. Такое общение помогает найти новые точки контакта и часто приводит к новым классным проектам.
Принцип 5. Агентство вкладывается в доверие и выстраивает прозрачную систему обратной связи
Представьте: вы пришли в хороший ресторан. Меню супер, интерьеры тоже, цены вас устраивают. Но официант попался какой-то медлительный и неприветливый. Да ещё и не предупредил, что в вашем салате есть лук. А вы его ненавидите. И даже не спросил у вас, всё ли вам понравилось. А вам понравилось не всё! Вернётесь ли вы в такой ресторан? Не факт.
Работа агентств в этом плане не сильно отличается от работы ресторана. В долгосрочном сотрудничестве важно постоянно сверять часы: все ли довольны, комфортно ли бизнесу с командой агентства, доверяете ли вы друг другу.
Чтобы выстраивать и поддерживать доверие, мы соблюдаем 5 правил. Спойлер: у нас много созвонов и они нам помогают!
- Подбираем клиенту аккаунтов по типу личности
Если клиент — «мотор», который даёт энергию всем вокруг, работает быстро и постоянно генерирует новые запросы и идеи, ему не подойдёт уравновешенный и структурный аккаунт, нужен кто-то такой же динамичный. И наоборот.
- Проводим регулярные статусы
Мы работаем спринтами, как в IT-компаниях. То есть планируем работу короткими отрезками времени и устраиваем регулярные регламентированные встречи, на которых сверяем ожидания и реальность: всё ли устраивает, есть ли комментарии, нет ли новых вводных по проекту?
Это помогает быть гибкими, на ходу корректировать планы и быстро тестировать новые гипотезы, которые появились уже после запуска проекта.
- Проводим нерегулярные статусы
Не бывает так, чтобы в проекте всегда был штиль. Если мы чувствуем, что где-то назревает конфликт или появилось недопонимание, стараемся как можно раньше назначить созвон.
На этом созвоне выясняем проблему и превращаем её в точку роста. Спрашиваем, что мы могли подступиться к задаче иначе. Такой ракурс понижает градус напряжения и помогает клиенту легче говорить о проблемах, а нам — легче принимать обратную связь.
- Проводим ретро и собираем NPS
Ещё одна составляющая Agile, SCRUM и прочих модных методов вести проекты. Когда проект закончился, мы встречаемся и с командой, и с клиентом. На этих встречах обсуждаем, что получилось, а что можно улучшить.
Помимо этого раз в квартал клиенты оценивают нас по разным параметрам: насколько мы выполнили KPI, достаточно ли гипотез протестировали и так далее. Это помогает проанализировать, что им понравилось, а над чем в следующий раз мы будем работать.
- Даём обещания помимо KPI
Например, мы оговариваем с клиентом, что задача должна быть выполнена в срок, мы вместе должны вырастить его выручку, и так далее. Это позволяет помнить о том, что успех проекта — не только в выполнении поставленной задачи, но и в росте бизнеса заказчика.
***
Коротко эти правила выражаются в формуле «профессионализм+эмпатия». И для агентства, и для рекламодателя важно не подходить к проектам формально и видеть друг в друге людей, а не только функции. Тогда всё получится!
Если после этого кейса вам захотелось с нами поработать, оставляйте заявку на нашем сайте.
А чтобы быть в курсе трендов маркетинга и получать инсайты от лучших CMO России, подписывайтесь на наш телеграм-канал.
За П.3 отдельное спасибо!