Сила текстовых каналов: 4 совета для привлечения онлайн-покупателя
Эксперты MANGO OFFICE дают четыре важных совета по использованию текстовых инструментов на этапах воронки продаж.
Согласно исследованию АКИТ, в 2022 году компании смогли сильно нарастить продажи в интернете. У мелкого бизнеса они выросли на 35 %, у среднего — на 24 %. Все больше людей предпочитает обращаться для покупки к маркетплейсам.
Параллельно с ростом онлайн-продаж растет вовлеченность обеих сторон (продавца и покупателя) в текстовую коммуникацию. До 90 % потребителей предпочтут не звонить, а написать в компанию. В то же время бренды, использующие СМС, чаты на сайте, чат-боты, указывают на рост доходов.
Конечно, стратегия использования неголосовых коммуникаций для вовлечения и удержания покупателя должна учитывать все этапы его пути по воронке продажи. Эксперты MANGO OFFICE дают четыре важных совета по использованию инструментов на каждом этапе CJM.
Совет 1
Воронки для онлайн- и офлайн-продаж отличаются. Так, в офлайн-пространстве покупатель контактирует с брендом в точках продаж, с помощью медийной рекламы и живого общения с продавцом. А в онлайне люди чаще всего знакомятся с брендом с помощью смартфона: через приложение, рассылку, контекстную рекламу или соцсети.
По данным исследований, рассылки в мессенджерах и СМС — инструмент, наиболее эффективный для повышения узнаваемости бренда. К тому же, у рассылок высокий уровень открываемости — более 90 %.
Поэтому очень важно грамотно выстроить процесс мессенджер-маркетинга. Оптимальным будет инструмент, который позволяет не только настраивать автоматическую массовую рассылку в СМС и мессенджере (к примеру, WhatsApp), но и делать ее каскадной, то есть поэтапно отправлять сообщения в оба канала.
Обязательна сегментация базы адресатов. Разделить группы можно по типу взаимодействия клиента с брендом (совершал ли он покупки, отказывался ли, находится на этапе выбора). Если человек уже покупал, то можно определить, какие товары, и исходить из этого.
Для формирования теплой базы из холодной помогает интерактивность в рассылке: кнопки подписки, отписки, «Подробнее» — позволяющие повышать конверсию из трафика в лиды. А еще стоит создать клиентам комфортные условия для связи с брендом — заявку на обратный звонок или ФОС на сайте, чат-бота в мессенджере.
Совет 2
На этапе прогрева аудитории нужно удержать внимание и убедить человека в том, что он должен купить товар именно здесь. Поэтому важно выстраивать коммуникацию именно вокруг клиента, предлагая решение его запроса и оперативную реакцию на его сообщения. Избалованный вниманием брендов покупатель сегодня ожидает, что ответ от компании будет предоставлен менее чем за 40 секунд.
Тут разумно подключить к общению чат-бота, который сможет в любое время суток, в выходные и праздники быстро ответить в мессенджере или в чате на сайте. По данным аналитиков MANGO OFFICE, наиболее востребованы сейчас роботы с линейной логикой, способные выстроить диалог по скрипту. А еще они могут предлагать индивидуальные условия для покупки клиенту, более одного раза заходившему на страницу определенного товара, чем тоже будут удерживать и подогревать интерес.
Совет 3
Итак, путь клиента привел его к этапу продажи. Важно, чтобы она была для покупателя комфортной и быстрой. В этом также помогут текстовые каналы: можно выслать ссылку на оплату в мессенджере, чате, СМС или на электронную почту. Так клиент оперативно и, главное, безопасно сможет оплатить товар. Но и после этого не нужно бросать клиента с его покупкой: в СМС или в диалоге на сайте чат-бот может информировать о статусе доставки, написать данные курьера для связи, уведомить о начислении бонусов или кэшбека после получения. Это повысит шанс, что покупатель оценит проявленную заботу и, вполне вероятно, вернется за следующей покупкой.
Совет 4
Для напоминания о себе брендам также стоит использовать текстовые каналы, особенно рассылки. Постоянным покупателям будет интересно узнать и об общих акциях и об индивидуальных предложениях. Важно — не перегнуть палку с частотой рассылок. Важно не количество сообщений, а их своевременность.
Бизнесу нужно позаботиться также об омниканальности коммуникаций: это тоже влияет на увеличение лояльности. Клиент может обратиться к бренду через любой канал коммуникации — сегодня ему удобно написать в чат на сайте, а завтра — в мессенджере. При этом он хочет быть уверен, что получит одинаково качественный сервис, когда компания его идентифицирует и персонализирует коммуникацию с учетом контекста всех его предыдущих обращений и покупок.
Грамотно подобрав инструменты для коммуникации с клиентом, выстраивая персонализированное общение и при этом не докучая слишком частыми рассылками, можно получить не разовые продажи, а пул постоянных лояльных покупателей, готовых рекомендовать бренд другим.
MANGO OFFICE предлагает весь функционал для эффективного взаимодействия с клиентами: омниканальный контакт-центр, включающий сервис мессенджер-маркетинга, чат-бот, чат на сайте и многое другое. Контакт-центр интегрируется более чем со 150 CRM и бизнес-приложениями.