Как начать просить деньги за услуги, которые раньше были бесплатными (и не выбесить клиента)
Ожидание: придумываешь полезный продукт, развиваешь с нуля, формируешь ценность, внедряешь монетизацию. Клиенты платят, бизнес растет, все счастливы. Реальность: «А что, теперь всё за деньги? Верните как было». С такой ситуацией мы столкнулись в Centra, когда ввели платную подписку на продукт. Но в итоге выбрали оптимальную модель монетизации и объ…
В продукте и оценке клиентского сервиса Centra мы используем адаптированный NPS, чтобы изучить уровень удовлетворенности по основным параметрам сервиса, поскольку CSI к сожалению требует больше усилий со стороны клиентов, и есть бОльший процент отвала по прохождению (получали нерепрезентативные количественные данные)
Замеряли до платной подписки и после. Так, например до внедрения подписки общий показатель удовлетворенности клиентов составлял 82%. После внедрения (отчет от мая) он вырос до 85%. Уточню, что эти 85% это общий показатель, который собирается из набора параметров