История о kolobike или 7 коммуникационных советов для стартующего бизнеса

Эта статья будет полезна для тех, кто хотел бы избежать вовсе или минимизировать репутационные потери при запуске проектов в сфере В2С.

велосипед сервиса Рощина М.
велосипед сервиса Рощина М.

Одна их главных целей коммерческих проектов - это получение прибыли. Я не буду рассматривать в одной статье все факторы, влияющие на ее размер. Остановлюсь на необходимости формировать устойчивую положительную эмоциональную связь со своим потребителем посредством своевременной и оперативной коммуникации. Сегодня, как никогда, удовлетворенный сервисом или продуктом потребитель, влияет на #репутацию компании.

Согласно статистики Hotsuite , при численности населения во всем мире около 8 млрд. человек, пользователями Интернет являются почти 50 %, а 40 % населения Земли являются активными пользователями социальных медиа. Таким образом, рядовой житель Земли становится ньюсмейкером только стоит ему открыть свои социальные сети и подключиться к Интернет. С удешевлением гаджетов таких пользователей становится еще больше. Вот и получается, что если этот обычный рядовой житель Земли получил удовольствие или впечатление от того или иного товара, то его положительный отзыв разлетится по всему Интернету, независимо от места нахождения пользователя, компании и т.д., ну, а если уж пользователь остался недовольным обслуживанием, товаром, отношением, то берегись производитель!

Вот и получается, что отзыв в современном цифровом мире становится ориентиром для потенциального потребителя, выбирающего из множества лучшего, и индикатором уровня качества и сервиса для самой компании. Для установления эффективной коммуникации с потребителем компания обязана ежедневно осуществлять мониторинг отзывов на всех поисковых сервисах и оперативно реагировать на них, помимо этого проводить анализ их содержания. Какова бы ни была эмоциональная окраска отзыва, сегодня он становится бесплатным подарком для руководства компании с целью улучшения ее деятельности и самой бизнес-модели. И нужно учиться приобретать навык уважительной и спокойной реакции на критику и неличностного ее восприятия.

Хочу рассмотреть в качестве примера ситуацию, которая широко обсуждается беларуским сообществом в социальных сетях об уровне клиентоориентированности сервиса велошеринга по нескольким причинам:

Велошеринг - это система аренды велосипедов, при которой нет необходимости возвращать транспорт в пункт проката, по окончании оплаченного времени поездки .


1. Кейс очень показателен своим неуважительным отношением к клиентам не только потому, что оператор отказался одному из них отвечать на одном из официальных государственных языков (сейчас я сознательно оставляю тему языка за скобками), но и самой выбранной моделью коммуникации с обществом с момента старта проекта;

2. На рынке постсоветских стран ситуация игнорирования интересов клиентов, отсутствия культуры клиентоориентированности, особенно в сфере В2С становится нормой (хотя есть и исключения), которую хотелось бы изменить;

3. Собственники бизнеса, топ-менеджеры до конца не осознают проблему кризиса репутации и его непосредственного влияния на коммерческий результат проекта, а к технологиям репутационного маркетинга относятся скептически. Не стоит удивляться такому положению дел, т.к. , с одной стороны, для многих маркетинг ассоциируется только лишь с продажами, а с другой стороны, многие предприниматели позволяют себе вести бизнес по принципу “пипл и так все скушает” (простите меня за такой стиль, но именно такую фразу подслушала при разговоре двух предпринимателей).

Итак, возвращаясь к нашим велосипедам и обо все по порядку. Запуск проекта по прокату велосипедов стартовал в начале июля 2019 года - замечательная идея для столицы, где достаточно развитая инфраструктура для вело-поездок .

Доступная цена сервиса, относительно удобные велосипеды, хотя уже в первые дни запуска проекта появились недовольные комментарии в отношении скорости велосипедов, дизайна, отсутствия приложения на ios. Но это дело привычное, всегда найдутся те, кто чем то не доволен, новое принято ругать…

Источник - https://talks.by/showthread.php?t=14416669
Источник - https://talks.by/showthread.php?t=14416669

Но давайте попробуем понять собственника бизнеса и простить какие-то мелочи, которые можно доработать в тестовом режиме, на устранение которых и надеялись минчане. Хотя позволю отметить, что уже первые комментарии владельца сервиса и смысловой оттенок ответа на критику заставляет уже начать сомневаться в наличии самой возможности клиенту быть услышанным . Собственник убежден в самой идее и ее правоте, не хочет слышать критики.

Поэтому совет №1, если вы хотите, чтобы ваш продукт или сервис стал востребованным, любимым и дружеским, то важно ежедневно проводить мониторинг того, что про вас говорят в сети . И пускай вам это может казаться несправедливым, но критику клиента нужно научиться слышать, анализировать и с учетом его замечаний, предложений и текущей ситуации вносить изменения в бизнес-процессы.

Что же происходит дальше с нашим желтым железным конем ? Как обстоит дело с мониторингом отзывов и реакцией на них сотрудников проекта? Похвально, что сервис решил присутствовать в трех социальных сетях – Вконтакте, Инстаграмм и FB. Правда, тут становится трудно разобрать какая же страница является официальной, а какая фейковой.

История о kolobike или 7 коммуникационных советов для стартующего бизнеса

Видно, собственник изначально предполагал (или прислушался к непрофессиональным советам), что от соотечественников будет много комментариев и лучший способ избежать реакции на них, это создать множество страниц, чтобы потом в удобное для себя время объявлять их неофициальными.

Поэтому совет № 2 - если вы не умеете и не хотите учиться эффективно реагировать на комментарии различного эмоционального содержания, то лучше и не открывать социальные сети, чем потом оправдываться и винить призрачного кого-то в том, что есть еще какие-то фейковые экаунты с аналогичной визуальной айдентикой. А еще совет – не открывать бизнес вообще, так как сегодня в цифровом мире избежать комментариев просто невозможно, а отзывы клиентов являются ориентиром и помогают определиться с личным выбором.

Едем дальше....Как в городе стали появляться желтые велосипеды , так и в СМИ стали появляться разные небылицы о велосипедах на деревьях, в мусорных баках и т.д. Предположим, что это неудачный пиар-ход, чтобы привлечь внимание к новому сервису, ведь среди молодежной целевки этого сервиса хлебом не корми, а дай хайпануть . Однако и в этом случае собственник продолжает отрицать подобную активность…Попробуем простить и во второй раз? Возникает ощущение, что ребята уже сами запутались в своих фейках …

История о kolobike или 7 коммуникационных советов для стартующего бизнеса

Поэтому совет № 3, если вы выходите на рынок с новым продуктом, то продумайте коммуникационную и маркетинговую стратегию до мелочей. Важно позиционирование продукта, а уже потом инструменты продвижения должны соответствовать выбранной стратегии позиционирования. В нашем случае, стратегия просто отсутствовала, что было подтверждено и руководителем Минского велосипедного общества.

Ну, и апогеем коммуникации проекта со своей аудиторией является ситуация, когда оператор не захотел отвечать клиенту на беларуском языке в социальной сети twitter. Тут уж третий раз простить не получится, понять, к сожалению, тоже.

История о kolobike или 7 коммуникационных советов для стартующего бизнеса

Как потом выяснилось, эта страница была фейковая, а это означает со слов руководителя, что сотрудник сервиса никак не мог так ответить.

Что ж потратила немного времени и удовлетворила свое профессиональное любопытство, зайдя на нефейковые страницы в социальных сетях проекта, которые указаны на сайте компании, чтобы оценить степень клиентоориентированности компании и убедиться, что, действительно, злые клиенты не правы и коммуникация компании со своими потребителями оперативная, дружелюбная и не допускает никаких оскорблений. А все случившееся результат какого-то непрофессионального пиара или как было сказано выше #fake.

Что же я нахожу на странице ВК? Оператор сервиса все в том же стиле как и на якобы фейковой странице сервиса продолжает «дружелюбно общаться» и реагировать на комментарии потребителей, для которых собственно и создавался продукт:

Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966
Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966

Некий любитель велопрогулок Денис задает вопрос:

Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966
Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966

и только спустя сутки получает ответ:

История о kolobike или 7 коммуникационных советов для стартующего бизнеса

Или еще пример :

Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966
Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966

Также спустя сутки пришел ответ:

Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966
Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966

Из этого очень поверхностного анализа можно сделать вывод, что независимо от языка, на котором задаются вопросы, достоверности страницы в социальных сетях , язык общения оператора сервиса со своим потребителем больше напоминает язык вражды, понятен только ему самому и в пятикратных извинениях как кажется директору компании специалист замечен не был.

Поэтому спешу поделиться советом № 4. Коммуникация в сети Интернет со своими потребителями обязана быть своевременной, уважительной, без перехода на личности и агрессии, в том числе скрытой. Если вы не доверили управление отзывами компании на аутсорсинге, а решаете эту задачу своими силами, то в Интернете существуют ряд публикаций, содержащих практические советы как сохранить репутацию и ответить на негативные комментарии в сети.

Ситуация набирала обороты и быстро попала в поле зрения СМИ. Реакция клиентов сервиса также не заставила себя ждать – появились надписи в социальной сети сервиса, не рекомендующие использовать данный сервис и демонстрирующие явный негатив к продукту, посты на личных страницах в социальных сетях и т.д.

История о kolobike или 7 коммуникационных советов для стартующего бизнеса

Отреагировал на случившееся руководитель сервиса, признав, что подобные публикации и комментарии нанесли урон репутации компании. Но одновременно с этим на предложение по профессиональному решению кризисной ситуации руководитель вновь сослался на фейк и отсутствие проблемы.

История о kolobike или 7 коммуникационных советов для стартующего бизнеса

Совет № 5. Если вы видите, что про вас стали слишком много говорить в СМИ и оттенок этих публикаций скорее негативный, чем положительный, то самое важное не принимать позицию страуса - голова в песок. Возьмите управление ситуацией в свои руки и чем быстрее вы это сделаете, тем дешевле будет. И уж тем более не прибегайте к банальным отговоркам, как поступил в описываемой ситуации директор сервиса велошеринга, все объяснив фейком и отрицая кризис репутации, о котором сам же отметил ранее в интервью. Избегайте явного вранья.

Послесловие…

C утра 20 августа 2019 года ни одного негативного комментария на социальной странице сервиса в сети Facebook замечено не было, рейтинг озывов на странице был также удален.

В то же время появилась новость о том, что в Минске появится конкурент частному сервису проката велосипедов, и что со стороны Мингорисполкома будут предприняты меры по регулированию деятельности велошеринга.

Возможно, только такой поворот событий заставил задуматься над ситуацией команду проекта и разместить на своей странице для нивелирования ситуации с недовольными технической поддержкой клиентами видео-ролик о правилах пользования сервисах. Лучше позже, чем никогда.

Совет № 6. Ситуации физического удаления негативных комментариев случаются. Но физическое удаление публикации не решит проблему негативного восприятия компании. Подходите к формированию репутации в двух плоскостях он- и офф-лайн комплексно. «Отмыв» репутацию он-лайн, пользователь прочитав положительные отзывы, публикации на практике столкнется все с той же культурой компании, некачественной продукцией, недружелюбной атмосферой сервиса, невыполнением обязательств и т.д. Это как через чистое окно, с коим я сравниваю отмытую репутацию в сети, больше просматривается нечистота в комнате.

Совет № 7.

Чтобы сделать свой сервис, действительно, клиентоориентированным, удобным и дружелюбным не спешите выкинуть на рынок полуфабрикат, не уделив достаточно времени тестовому периоду. Почаще представляйте себя на месте потребителя и задавайте себе вопрос, а что будет нужно и удобно ему в той или иной ситуации, как мой сервис (продукт) поможет решить задачу клиента.

55
46 комментариев

Давайте проведем небольшой факт чекинг вашей статьи
1 "Хочу рассмотреть в качестве примера ситуацию, которая широко обсуждается беларуским сообществом в социальных сетях ..."
Широко обсуждается это громко сказано, примерно, как известная личность в узких кругах.
Здесь бы стоило написать широко обсуждается в известном мне микросегменте фейсбука в который входит близкий круг поддерживающих меня людей.
2 " Кейс очень показателен своим неуважительным отношением к клиентам не только потому, что оператор отказался одному из них отвечать на одном из официальных государственных языков..."
Я не увидел, как обычный пользователь за все время существования сервиса не уважительного отношения к клиентам. Поскольку просто исключен фактор общения клиента и представителя компании. Ты подошел к велосипеду забронировал через приложение поехал. Вот не уважительное отношение клиента к сервису было замечено многократно, но об этом позже.
3 "На рынке постсоветских стран ситуация игнорирования интересов клиентов, отсутствия культуры клиентоориентированности, ..."
Согласен с вами, но согласитесь, что на рынке постсоветских стран не сформирована и культура общения в обратную сторону. Для многих все продавцы, официанты и другие люди из сферы обслуживания напоминают крепостных, которыми можно распоряжаться по своему усмотрению с соответствующим тоном и жестами.
4 "Собственники бизнеса, топ-менеджеры до конца не осознают проблему кризиса репутации и его непосредственного влияния на коммерческий результат проекта,..."
Собственники бизнеса на данный момент просто люди скептически относящиеся к интернет среде. Пример - Путин тому подтверждение.
5 "Видно, собственник изначально предполагал (или прислушался к непрофессиональным советам), что от соотечественников будет много комментариев и лучший способ избежать реакции на них, это создать множество страниц,..."
Сложно представить такого советчика честно, плюс ему еще пришлось бы потратить время что бы объяснить как заводить фейковые аккаунты и как их вести.
Едем дальше....
6 "Как в городе стали появляться желтые велосипеды , так и в СМИ стали появляться разные небылицы о велосипедах на деревьях, в мусорных баках и т.д. ... "
Вы даже не потрудились просмотреть последние новости про то, как ведут себя минчане с этими великами сразу объявив все фейком, это тоже фейк https://auto.onliner.by/2019/08/06/velo-218? То что эти велосипеды крали и пытались разобрать, воровали корзины или другие запчасти тоже фейк?
Если бы вы со стороны компании которая занимается репутационным маркетингом привели кейс как работать с такими клиентами без репутационных потерь цены бы вам не было.
7 "Поэтому совет № 3, если вы выходите на рынок с новым продуктом, то продумайте коммуникационную и маркетинговую стратегию до мелочей....."
Вы знаете, когда-то был того же мнения, но вот сейчас если бы я увидел "Голубой океан" как говорили Ким Чан и Рене Моборн. Я бы предпочел нырнуть в него с головой чем в стеклянной переговорной пропуская целый сезон вместе с экспертами рисовать семь красных перпендикулярных линий зеленым цветом. Здесь я, конечно, не много утрирую запускаться совсем без маркетинга это косяк согласен.
8 "Ситуация набирала обороты и быстро попала в поле зрения СМИ. "
В какие же СМИ она попала? ) В узконишевый kyky.org?))) Честно я постоянно отслеживаю крупные порталы Беларуси не было там никакого попадания этой ситуации.
9 " Если вы видите, что про вас стали слишком много говорить в СМИ и оттенок этих публикаций скорее негативный, чем положительный, то самое важное не принимать позицию страуса - голова в песок."
Вот здесь более интересно. Где негативные публикации в действительно крупных СМИ (у нас их всего то два - онлайнер и тутбай)? Хоть одну покажите? Первая негативная публикация в крупных СМИ это от вас на vc.ru.

Подводя итог что лично я вижу из данной статьи
Есть колобайк с работающим продуктом (не идеальным , с косячными приложениями отсутствием маркетинга и тп) но работающим - я вижу как минчане постоянно пользуются этими великами, как раз с целью перемещения.
Есть сотрудник / владелица компании которая занимается репутационным менеджментом в интернет, которую обидел лично основатель первой компании (это судя по вашим же скриншотам) и она решила вынести локальный спор в фейсбук в виде большой статьи - кейса на уровень другой страны, которой даже не знаком этот рынок и все что здесь происходит (а ввести в курс дела не попытались), при этом попутно испортив репутацию этой компании)). Интересно почему было не предоставить такой кейс, на основании действий компании eleven (кикшеринг) которая мурыжила клиента день с милицией? Так что извините за тафтологию работать с репутационной компанией которая косвенно даже ради кейса портит репутацию другой компании мне было бы сложно.
P.S. Если вы соглашаетесь что маркетинг в Беларуси днище (а ваши услуги относятся к маркетинговым услугам, значит и ваши услуги …) то хотя бы начните с того что рынок в Беларуси днище и от этого отталкивайтесь.

2
Ответить

И еще...специально для вас бонусом:
Главная составляющая бизнеса велошеринга - это

Я (клиент) должен зашерить велосипед с наименьшими потерями и поехать по своим делам в любую точку города. Иначе мы вступаем в плоскость гипотетических рассуждений "я подойду, без проблем активизирую и без проблем поеду".
Что же на самом деле?

Велосипед 3 х скоростной и неподъемный, я так понимаю самый дешевый.
Техническая поддержка и call – center отсутствует, вся коммуникация завязана на соцсетях. Из чего я исхожу, что перед тем, как запустить этот бизнес, ни один человек из компании не напряг даже полторы извилины. Видно, они гипотетически предположили, что это будет волшебный велосипед, что все само будет работать. Схема бизнеса предельно проста.

Желтый велосипед, повешенный – это скорее рекламная акция самого велошеринга, а то, что присутствуют отдельные граждане, скручивающие корзины, то это бескультурие и ваши запланированные риски. А в стране, где отсутствуют деньги, это обязательно будут проходить.

1
Ответить

кстати, уважаемый Pavel Che очень похожий на директора компании колобайк! кейс с еleven тоже разбирался.

Ответить

Вы просите меня "Если бы вы со стороны компании которая занимается репутационным маркетингом привели кейс как работать с такими клиентами без репутационных потерь цены бы вам не было" - вот именно это я и делаю, и не в одной статье. А если следовать хотя бы 7 бесплатным советам, которые изложены в статье, то минимизировать риски можно.
После публикации в сети мне писали разные комментарии, но самые негативные от тех, кто как-то вовлечен в эту ситуацию - минское велосипедное общество, чел, который делал им рекламу...и все хотят бесплатно получить консалтинг, обесценив меня. Неужели вы думаете, что это сработает? Мне кажется, что и вы имеете отношение к данному продукту и сервису. Мне очень смешно читать ваш комментарий, особенно про обиды. Если бы вы были объективны, а не обижены лично на мой обзор, то нашли бы, что я очень лестно написала про ваше видео, которое появилось на странице 23 августа. Вы можете продолжать анализировать мою заметку, публикацию, оставлять негативные отзывы на моей странице, но, пожалуйста, поймите одно, что сервис, который вышел без техподдержки не может рассчитывать только на восторженные отзывы. И цель моей заметки, а после и обращения к вам с предложениями - - это конструктивная работа над ошибками. Не хотите - это ваше право. На этом предлагаю закончить. Удачи!

Ответить

В России нет института репутации, можно удалять негативные отзывы, 90% таких отзывов будут удалены и ни кто не о чем не узнает, 10% заметят, 0.01% напишет в блог с 10к просмотров
через месяц ни кто нечего не вспомнит

1
Ответить

я бы не была столь категоричной в отношении того, что институт репутации отсутствует. Соглашусь, что пока еще не дооценивают его значение. Но это дело времени. А отзывы удалять можно, кто ж запретит....одно "но", про которое я уже писала. Придут - попробуют продукт - разочаруются - оставят негативный отзыв, который с ваших слов можно удалить - и самое главное БОЛЬШЕ НЕ ПРИДУТ и ДРУГИМ НЕ ПОСОВЕТУЮТ (офф-лайн коммуникацию никто не отменят)

1
Ответить

Живу в Китае, постоянно пользуюсь байкшерингом mobike. Здесь подобные сервисы развиты намного серьезнее, все проблемы решаются на стороне компании, предоставляющей услуги. В случае неисправности замка и, как следствие, невозможности заблокировать байк, достаточно отправить фото и там разберутся. Кстати, велосипеды всегда попадались рабочие, не смотря на огромный спрос и количество использований, так как в Китае это очень популярно.

1
Ответить