Программа лояльности

Программа лояльности — это набор маркетинговых приёмов, целью которых является создание лояльности к бренду, стимулирование повторных покупок, увеличение среднего чека и, как следствие, увеличение прибыли. Так же программа лояльности используется для удержания клиента или улучшения имиджа.

Существует несколько традиционных типов программы лояльности: дисконтная, накопительная, платная (скидка при подписке, удержание за пользование картой), партнёрская и некоммерческая. Эффективность каждой из них можно ощутить как мгновенно, так и спустя время. При разработке и внедрении главное не забывать, зачем Вы её внедрили и не дополнительных целей.

Сегодня существует множество различных платформ создания и учёта для программ мотивации в различных сферах, я же расскажу вам о своём старом опыте, который существовал очень долго и принёс неожиданный результат.

Ситуация в торговом зале требовала решить несколько задач: мотивировать покупателя на повторную покупку, удержать его у себя, закрыть вопрос со скидками так, чтобы покупатель оставался доволен. Целью было создание продукта, который будет иметь ценность только в нашей сети, станет источником дополнительной рекламы (показать друзьям то, чего у них нет).

Перебрав различные варианты, мы пришли к выпуску собственных платёжных инструментов. Поскольку конкурировать с государством на поле выпуска денег мы не могли (да, банально испугались конкуренции 😊), мы выпустили "Неденьги". Это было 3 купюры различного номинала, имевшие 4 степени защиты, которые можно было найти в свободном доступе в 2008 году.

Провели тренинг для продавцов, систему учёта сделали в таблице в Excel (поток клиентов и количество продавцов позволяли такое решение), прописали правила выдачи "Неденег" и разместили их на видных местах в торговом зале. Сделали дополнительные ценники на товары, которые планировали продать со скидкой, где цена была ниже в "Неденьгах". Запустились.

Не знаю, хвастался ли кто из владельцев перед друзьями наличием у него "Неденег", но вопросы от продавцов по поводу скидки пропали. Спустя год, подводя итоги, мы увидели, что "Неденьги" сохранили в кассе около 3% от выручки и не помню уже долю вернувшихся покупателей.

Слабым местом проекта было отсутствие моментальной связи с клиентом. На тот момент людей достали рекламными звонками так, что любой звонок клиенту не по делу мог стать последним (клиент уходил от продавца). Почту и СМС не читали из-за большого обилия спама. Второе слабое место - система учёта. Из-за ведения данных в таблице, продавцам было сложно находить выданные "Неденьги" (не все хорошо умели пользоваться таблицами, не смотря на тренинги) и из-за этого они иногда "забывали" вносить данные или вообще выдавать покупателю такие сертификаты.

Этот опыт помог мне сформировать свои требования к программе лояльности:

1. Программа должна быть простой и понятной для покупателя и для продавца.

2. Продавцы должны быть максимально заинтересованы в её реализации.

3. Покупатель должен ждать чуда, которое с ним произойдёт в любой момент и следить за новостями компании. В наше время это значит читать пуши в приложении продавца.

4. Программа должна работать только в рамках своей сети и если и проводить партнёрские игры, то только в виде краткосрочных акций.

У кого были интересные решения программы лояльности? Поделитесь в комментариях. Подписывайтесь, чтобы получать информацию первым. Пишите в ТГ, кому нужна помощь в вопросах маркетинга, коммерции и управления: @nscrimea82.

#программалояльности #маркетинг #мотивация #покупки #скидки #бренд #удержание #реклама #продавцы #потребители #сеть #партнерскиеигры #акции #инновации #управление #эффективность #опыт