Как продвигать телемедицину? Пять идей из реальной практики

Несмотря на то, что многие врачи давно консультируют в онлайне при помощи мессенджеров или сайтов-агрегаторов, для медицинских центров это новый и зачастую не очень понятный инструмент медицинского маркетинга. Мало просто подключить телемедицину – нужно ещё сделать её привлекательной для пациентов. Мы проанализировали предложения на рынке и делимся идеями о том, как укомплектовать телемедицинские услуги. Берите на заметку актуальные тренды!

Схема достаточно простая: пациент высылает доктору в чат некоторый медицинский документ (а может быть фото или видео своей проблемы) и описывает симптомы; врач анализирует полученные данные и предоставляет пациенту разбор с рекомендациями. Часто за этим следует направление на очный осмотр или дополнительные исследования.

Кому подойдет? Для дистанционной расшифровки лабораторных анализов, результатов МРТ и других исследований; для диагностики кожных, неврологических, венозных и др. заболеваний; для получения рекомендаций от педиатра, аллерголога, диетолога, а также второго мнения по заболеванию и др.

Как использовать? Многие клиники делают данную процедуру бесплатной при первом обращении человека и таким образом привлекают большое количество пациентов на первичный приём. Другие предоставляют скидку на получение результатов обследования, проведенного в клинике, в онлайне – это зачастую удобнее, причем как для пациента, так и для врача. Первому не нужно снова выделять время на посещение медицинского центра, а второй может в спокойном режиме в удобное время составить описание, не боясь что-то упустить.

Что важно? Четко обозначить условия предоставления услуги, чтобы чат с пациентом не превратился в бесконечную бесплатную консультацию. Обязательно разместите на видном месте информацию о том, какие врачи и в каком формате принимают подобные вопросы, в какой срок предоставляется ответ и сколько раз можно воспользоваться предложением.

Пожалуй, самый простой способ привлечь пациентов на онлайн-консультирование, это снижение его стоимости. Таким образом можно познакомить людей с форматом, дать возможность сравнить очный и онлайн приёмы.

Кому подойдёт? В том случае, если клиника только пробует телемедицину, в качестве стимуляции интереса к новой услуге. В случае, если медицинский центр работает в неблагоприятной климатической зоне или метеорологических условиях, а также если имеет большое количество пациентов, приезжающих издалека.

Как использовать? Чаще всего клиники предлагают скидку именно на повторную консультацию: пациенту уже на очном приёме установлен диагноз, а значит дальнейшее консультирование можно вести дистанционно. Скидка нужна, чтобы, оценив удобство новой услуги, пациенты в дальнейшем с большей вероятностью сами записывались на онлайн-консультации. Существует и другая схема, при которой наоборот первая консультация проводится со скидкой (или даже бесплатно) в онлайне – однако в этом случае нет никакой гарантии, что пациент на последующий очный визит придет именно к вам.

Что важно? Не забывайте, что для врачей переход на новый формат консультирования может быть связан со стрессом, и первое время онлайн-консультации могут требовать даже больше ресурсов, чем очные. Поэтому снижение стоимости для пациента, не должно негативно отражаться на заработке врача. Наоборот, мы рекомендуем стимулировать специалистов, которые готовы учиться работать в новой цифровой реальности.

Для лечения некоторых заболеваний требуется слаженная работа целой команды специалистов. Например, в случае решения проблем с ожирением, после прохождения всех обследований и утверждения тактики лечения, к самому процессу подключаются диетолог, гастроэнтеролог, психолог, терапевт, дерматолог, хирург и другие врачи. Это необходимая составляющая успеха, поскольку заболевание затрагивает практически все системы организма. Зная, какие врачи как правило входят в мультидисциплинарную команду лечения того или иного заболевания, клиника может предлагать комплексные программы дистанционного ведения пациента.

Кому подойдет? Для комплексных программ в реабилитации, педиатрии, неврологии, спортивной медицине, эндокринологии, терапии и др. Для лечения хронических заболеваний, оказания паллиативной помощи, медицинской терапии для пожилых и маломобильных пациентов и пр.

Как использовать? Проанализируйте, какие врачи чаще всего работают в комплексе в вашей клинике, и составьте наиболее актуальные предложения для пациентов. Это может быть, например, программа сопровождения после операции (3 консультации с психологом + 5 уроков со специалистом по ЛФК + 1 консультация с любым врачом на выбор), программа детской коррекции (5 занятий с логопедом + 3 занятия с дефектологом + 3 консультации с неврологом + 3 занятия с психологом), программы наблюдения аллергии (консультация невролога + консультация дерматолога + консультация гастроэнтеролога + консультация педиатра), кардиологические программы (2 консультации с кардиологом + консультация с диетологом + 3 занятия со специалистом по ЛФК). Ориентируйтесь на опыт врачей и специфику клиники.

Что важно? Соблюдать преемственность и сохранять понимание общей картины лечения – желательно, чтобы все участники процесса были вовлечены в него и регулярно узнавали о результатах и назначениях, а специалист, который ставил диагноз и назначал лечение, был на связи с пациентом для контроля прохождения всех этапов. Кроме того, важно следить, чтобы консультации проводились в нужной последовательности и укладывались в сроки лечения – возможно, потребуется дополнительное внимание со стороны администратора.

Если в предыдущем варианте программа формировалась по принципу лечения одного заболевания и эффективного сочетания компетенций врачей, то в данном случае критерием выступают сроки оказания услуг и число консультаций. Например, подписка на месяц, в которую входят три онлайн-консультации с любыми врачами клиники и доступ к чату с терапевтом на 10 часов в любое время или, скажем, подписка «Женский квартал» на три месяца, в которую входят 3 любых анализа и 5 онлайн-консультаций с любым врачом данного направления, подписка «всегда рядом» - безлимитный доступ к чату с терапевтом на три недели и так далее.

Кому подойдет? Специалистам любых направлений, к которым часто обращаются за медицинскими советами – в том случае, когда не нужно ставить диагноз или назначать лечение, но у пациента могут возникать вопросы общего характера или экстренные ситуации.

Как использовать? Чаще всего клиники объединяют в подписке врачей близких сфер (например, женское или мужское здоровье, детские врачи, для пожилых, для беременных, семейная и др.), но бывают предложения, рассчитанные на одного специалиста (психолог, невролог, терапевт, кардиолог). Некоторые медицинские центры предлагают дополнительные бонусы – скидку Х% на все услуги на период подписки, какое-то количество бесплатных анализов, дополнительные баллы в системе лояльности и т.д. Подписку обычно делают на определённый срок – месяц, три месяца, год. Часто можно встретить сезонные предложения (на летний период, например) или по сфере деятельности пациента (для путешественников, для офисных работников, для частых командировок и т.д.).

Что важно? Чётко и доступно пропишите объём услуг в подписке и условия их предоставления, условия продления и расторжения договора. Предлагайте действительно актуальные и удобные пакеты, включайте в них чуть больше, чем может реально понадобится пациенту. Вы можете предоставить также несколько вариантов подписки с разными опциями (чат, онлайн-консультации, анализы, очные приёмы и т.д.) или даже возможность самостоятельно их сочетать.

Одно из важнейших удобств онлайн-консультирования состоит в том, что получить медицинскую помощь можно в любое удобное время. Однако в реальности все чуть сложнее, ведь у каждого врача есть свое расписание и график работы. Многие клиники предоставляют возможность задать вопрос врачу через email, а продвинутые создают онлайн-чаты с дежурным врачом.

Кому подойдет? Клиникам, которые хотят закрыть потребность пациентов в экстренной медицинской помощи; клиникам, врачи которых часто много консультируют пациентов в мессенджерах.

Как использовать? Услуга предоставляется на сайте или в приложении – пациент оплачивает чат и в течение часа может задать любые вопросы специалисту, который ответит на них в течение 5 минут. Можно устанавливать и другие сроки, в зависимости от возможностей клиники. Чаще всего таким дежурным врачом бывает терапевт, однако возможно «дежурство» врачей разных специальностей в разные дни.

Что важно? Врач должен быть действительно на связи в течение указанного срока. А это значит, что на время «дежурства» он должен быть свободен от приёмов и другой работы. Учитывайте это при формировании штатного расписания и ФОТ.

А какие еще интересные способы интеграции телемедицины вы встречали? Делитесь в комментариях!