Как построить сервис "как у них", но у нас
Как часто вы спрашиваете своих клиентов, что им нравится в вашем обслуживании, а что нет? Нет, не так, чтоб для галочки или какого-то отчета, а от души, с искренним желанием услышать аргументированное недовольство клиента и на основании этого провести улучшения в обслуживании.
Цитата
"Казалось бы, ведь это так просто, слушать и слышать мнение, обратную связь от своих клиентов, бизнес-партнеров, что в организации бизнес-процессов им не нравится, где они чувствуют себя некомфортно,..."
На мой взгляд, как раз это очень трудно)
У каждого из нас в голове стоят свои "фильтры", через которые мы слышим других людей и наделяем своими смыслами их слова.
При этом я полностью согласен с ключевым посылом статьи - Слушать своих клиентов.
Вкладываться в это слушание эмоционально и рационально, а не только для галочки (как Вы написали)
Второй момент трудностей с такими опросами в том, кого выбрали для опроса.
Насколько они относятся к целевой аудитории.
Потому что если они из другого сегмента, то даже их искренний ответ вряд ли поможет компании, которая реализовала этот опрос.
Спасибо за статью!
Вы подняли важную тему!
Благодарю за Ваш комментарий и мысли.
Да, действительно, когда занимаешься профессионально вопросами внедрения культуры сервиса уже страшно сказать сколько лет, то слышать мнение клиента и давать обратную связь кажется очень простым инструментом формирования доверия между компанией и бизнесом, даже букварным делом)
Но по факту, особенно в в компаниях на постсоветском пространстве , это как из болота тащить бегемота. Здесь тоже должна с Вами согласиться. И как один из факторов сопротивления этому я вижу личностное восприятие жалоб, критики и т.д. Даже в этом кейсе собственник помещений отказался услышать жалобы жильцов, не буду передавать, что он про них сказал. Ну, до сих пор его помещение никто не взял, потому что многие знают какая причина, Минск небольшой город и сарафанное радио работает прекрасно, что уже третий раз меняется арендатор. А причина как раз в жалобах соседей.
Именно по этой причине возникла идея обратиться к жильцам напрямую и услышать причину их недовольства. На мой взгляд, разумный ход. Что из этого получилось, я рассказала )
Отмечу также, что это объявление - не классический маркетинговый опрос целевой аудитории. Это всего лишь способ получить обратную связь от людей, проживающих в этом доме, где арендуется помещение под общепит. Целевая они аудитория или нет? В наше время сложно сказать: ведь жильцы могут быть первыми посетителями, да и вообще постоянными клиентами в кафе,. А они уже могут советовать другим, друзьям, знакомым и т.д., проводить какие-то семейные мероприятия, встречи и т.д.
Вот уже 13 год как я занимаюсь практикой внедрения технологий репутационного маркетинга в Беларуси и каждый раз приходится тратить много ресурсов, чтобы вновь и вновь отечественному бизнесу объяснять, что репутация и доверие - это не такие уж абстрактные вещи, а реальные деньги и продажи )