{"id":7301,"title":"\u041e\u0431\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u043d\u043e\u0432\u043e\u0435 \u043f\u043e\u043a\u043e\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432","url":"\/redirect?component=advertising&id=7301&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/305673-korotko-stat-it-nastavnikom-v-yandeks-praktikume&placeBit=1&hash=5591e8d5fc363bbaa8a8e7b0d32c598ff61e6e85d92efa116d2239cd70682d9f","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Calltouch

Быть мягче: как работает интернет-магазин при фабрике мебели

Anderssen – фабрика мягкой мебели для дома и офиса. Вероника Устьянцева, интернет-маркетолог Anderssen, рассказала, как отслеживание продаж помогло замотивировать продавцов и увеличить количество успешно закрытых сделок на 18% за месяц. Как устроен интернет-магазин при фабрике и почему у менеджеров больше нет скриптов – в кейсе.

Anderssen – фабрика мягкой мебели для дома, дачи или офиса, на рынке уже 19 лет. Полный цикл производства позволяет контролировать весь процесс: от разработки дизайн-проекта до его воплощения. В каталоге представлены диваны, кресла, кушетки и другие виды мягкой мебели как в современном, так и классическом дизайне. Anderssen – это сегмент выше среднего. У фабрики более 120 магазинов на территории России.

Специфика мебели в таком сегменте такова, что 95% продаж происходит в офлайне. При этом даже те 5%, которые приходятся на онлайн заказы, в той или иной степени проходили путь принятия решения почти полностью совпадающий с офлайн-покупкой. Ведь клиенту необходимо прийти, полежать/посидеть на диванах и креслах. Посмотреть и потрогать. Может быть, даже взять образец ткани с собой домой, чтобы оценить как будет смотреться в интерьере. И только потом принять решение о покупке.

Получается, клиент до заказа может дойти 2 путями:

  • или сначала интернет, далее ближайший магазин к дому,
  • или сначала ближайший магазин к дому, потом интернет.

При этом, место первичной консультации может отличаться от места покупки.

К слову, по Москве и Московской области более 50 офлайн-магазинов. Интернет-магазин только один, и он находится непосредственно при фабрике. О нем и поговорим.

Anderssen использует классические методы привлечения трафика через интернет – контекстная реклама, работа с SEO сайта, маркетплейсы. Также обращения поступают из социальных сетей или можно воспользоваться одной из форм на сайте и What’s App.

Все клиенты из интернета видят номер телефона, при звонке на который посетитель сайта попадает в интернет-магазин на кого-то из дежурных продавцов. Продавцы интернет-магазина также замотивированы на продажу (что логично). Зная о том, что клиенту необходим физический контакт, они приглашают клиентов в салон при фабрике. Или, если клиент уже «смотрел руками» диван, оформляют онлайн-покупку.

Как это выглядит с технической точки зрения

Коллтрекинг Calltouch помогает отслеживать источники звонков, прослушивать их и передавать данные по каждому из обращений в amoCRM.

В amoCRM сразу же автоматически создается сделка, с которой продавец работает и по которой ведется воронка продаж и задачи продавца.

Воронка продаж Anderssen

Воронка тоже классическая. И выглядит следующим образом:

  • первичные обращения (все уникальные звонки);
  • потенциальные (все кто планирует купить мягкую мебель);
  • заказ (подписание договора и оплата).

Также есть статус «закрытые нереализованные». С этим статусом Anderssen может закрыть сделку с любого этапа воронки. Например, если первичное обращение было не о покупке, а о сервисе, то сразу закрывается с пометкой «сервис».

Или, если клиент был «потенциальным», но при последнем контакте сказал, что уже купил и более не интересуется покупкой дивана – статус «закрытая».

Проблема заключалась в том, что клиент неминуемо коммуницировал с интернет-магазином и попадал в его воронку, а при совершении покупки в офлайн-магазине сделку в итоге приходилось закрывать с пометкой «купили в нашем другом салоне».

Клиент совершал покупку там, где ему удобно. По статистике получалось порядка 14% целевых обращений со статусом «купили в нашем другом салоне».

Для компании в целом это хорошо – купили же, не ушли к конкурентам. Но с точки зрения правильности распределения работы продавца – это некорректно.

Мотивация у всех одинаковая, а на деле получается, что продавцы интернет-магазина делали работу, тратили время, но денег за это не получили.

Решение, которое мы внедрили есть у большинства интернет-магазинов – оператор на распределение входящих звонков, но вот реализация и мотивация нестандартные. Одной из причин такого решения стал следующий случай.

У меня была проблема – сломалась кровать, и было необходимо заменить корпус кровати, коих масса и по гораздо более дружелюбной цене. Обнаружила нужное в одном известном магазине.

Остался пустяк – выяснить, в каком салоне выставлен образец данной кровати, приехать, померить ламели, которые остались от предыдущей кровати и купить.
Магазинов было 40 в Москве, без предварительного прозвона не имело смысла посещать точку. Оператор по общему номеру просто не знал, в каком из салонов находится подходящая модель. Да, на сайте есть все 40 номеров телефонов магазинов. Оператор по общему номеру предложила начать обзвон с ближайшего, а в случае неудачи, обзвонить все.

У оператора нет единой базы выставленных образцов, сайтом компании. Конечно, кровать я там не купила. И такие бесполезные ответы операторов больше оставляют неприятный осадок.

Поэтому Anderssen решили сделать операторов максимально гибкими, с минимальной привязкой к скрипту и навязчивости.

интернет-маркетолог Anderssen

Наглядно. Раньше делали так.

А теперь так.

Оператор, и как он работает

Главная задача оператора – оказать максимальную консультацию и перевести клиента на продавца уже теплым, чтобы повысить конверсию из обращения в покупку.

Главное ограничение оператора – запрет на расчет стоимости, ее может сделать только продавец в салоне.

Оператор принимает звонок, узнает потребность клиента, в случае необходимости расчетов стоимости уточняет какое метро ближайшее и переключает звонок на продавца данного магазина.

Если клиент звонит по какой-то конкретной модели, которая где-то уже стоит, то переключает сразу на салон, где она находится.

По результатам первого тестового месяца количество успешно закрытых сделок из целевых обращений увеличилось на 18%, доля закрытых и нереализованных сократилась на 80%.

Переключение на данный момент происходит только на фирменные салоны, поэтому воронка стала носить характер по салонам.

Как видно на скриншоте, 1 строка это и есть интернет-магазин при фабрике. Его доля совершенных сделок по звонкам увеличилась до 38%, не считая обращений, которые приходят с сайта через формы.

Срок оценки– 2 месяца.

Полностью исключили сделки со статусом «Купили в другом нашем салоне».

За период с 1 января по 8 июля – 13,6% от общего числа закрытых сделок со статусом «купили в нашем другом салоне».

Двух продавцов интернет-магазина перевели в операторы, с более удобным для них графиком работы и мотивацией на качественную консультацию и подготовку клиента.

Продавцы интернет-магазина стали уделять больше времени клиентам при общении по телефону и в What’s App, так как появилось понимание, что шансы продажи клиенту увеличились и он не уйдет в другой салон.

Для нового проекта «Операторы» в аmоCRM создали отдельную воронку и изменили распределение звонков. Воронка содержит только первичное обращение и передачу контакта с магазина. Также есть закрытые и нереализованные, те кто отказался от расчета или звонили по другому вопросу.

Для интернет-магазина завели отдельный статический номер и оставили старую воронку.

Вместо заключения

Теперь, если пользователь звонит по основному номеру на сайте в шапке, то попадает к операторам (а не в интернет-магазин, как было ранее). При необходимости операторы могут перевести звонок в интернет-магазин и в amoCRM сразу же переадресовать сделку, которую увидит продавец интернет-магазина.

Также клиент может позвонить напрямую в интернет-магазин, и звонок отобразится сразу у них в воронке. По номеру телефона продавцы смогут найти карточку клиента и просмотреть всю историю общения ранее (если звонок не уникальный).

Anderssen планирует проводить обучение продавцов по всем салонам, чтобы научить их взаимодействовать с клиентом не только лицом к лицу при консультировании на подиуме, но и при принятии телефонного звонка, для повышения конверсии по воронкам фирменных магазинов. А также внедрить CRM по всем салонам, чтобы также легко переводить клиента от операторов и видеть его историю общения.

{ "author_name": "Calltouch", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 4, "likes": 11, "favorites": 67, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 84393, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 24 Sep 2019 15:20:23 +0300", "is_special": false }
0
4 комментария
Популярные
По порядку

Короче просто сделали как надо, а как не надо делать перестали. 

3

Да, всё так. Просто никто не знал, как надо, а как нет, до тех пор, пока не попробовали. 

0

Посмотрел сайт, а от таких цен ничего не треснет?

–2

Цена определена качеством и индивидуальным подходом. Это давно всем известно

0
Читать все 4 комментария
Стоимость биткоина превысила $60 тысяч на фоне планов о создании биржевого фонда на базе биткоин-фьючерсов Статьи редакции

Впервые этой отметки биткоин достиг в марте 2021 года

«Российский рынок акций был и остаётся одним из самых привлекательных в мире»

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

Microsoft выпустит мини-холодильники в стиле Xbox Series X за $100 Статьи редакции

Предзаказы откроются 19 октября.

Мини-холодильники Xbox The Verge
HTC показала новую VR-гарнитуру — компания прифотошопила устройство к стоковым фотографиям Статьи редакции

«Трудно поверить, что ваша вещь хороша, если вам пришлось прифотошопить её к модели. Почему бы не сделать новую фотографию?», — пишет The Verge.

The Verge
В Японии установили торговые автоматы со случайными авиабилетами по стране Статьи редакции

Peach Aviation не получает большой прибыли от автоматов, зато на популярности компании это сказывается хорошо.

Аппарат Peach Aviation Vice
Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

Будущее наступит во вторник на OneRetailConf
Чем плох SkyEng и что лучше него в разы

Учителя-студенты по цене профессиональных тьюторов-носителей. Обман, чтобы получить оплату. Игнор просьб и требований клиента.

Объявлены победители Finlanding
«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

Одно лишнее слово убило доверие: на встрече с Джобсом стартапер попытался завысить оценку и остался без сделки и бизнеса Статьи редакции

5 октября 2021 года, в десятилетнюю годовщину смерти Стива Джобса, предприниматель и автор проекта iLike Али Партови вспомнил об уроке, усвоенном после встречи с соучредителем Apple. А именно: не пытайся блефовать, если нет козырей.

Соучредитель музыкального сервиса iLike и образовательной платформы code.org Али Партови CNBC
null