Топ-10 способов повышения лояльности клиентов

Привет! Меня зовут Мария Злобина, я развиваю продажи в i-Digital. В статье ниже собрала для вас проверенные на себе способы повышения лояльности клиентов. Жду ваших комментариев и открыта для обсуждения.

Текущим клиентам легче продать повторно, и они с большей охотой будут пробовать более дорогие товары и услуги. Такие клиенты уже знакомы с брендом, и цена их привлечения существенно ниже, чем у лидов. Ещё они делятся впечатлениями и рекомендуют наш продукт друзьям и знакомым, становясь амбассадором бренда, запускают “сарафанное радио”.

Мы все не раз слышали, что удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Вероятность продать что-то существующему клиенту составляет 60-70%, в то время как с потенциальными клиентами мы можем рассчитывать на успех лишь в 5-20% случаев. А само привлечение новых лидов обойдётся в 7 раз дороже, чем поддержание тех, кто уже однажды выбрал нас.

Лояльные клиенты не только обходятся компании дешевле, но и:

Как ни посмотри, работа с удержанием и повышением лояльности оказывается выгоднее, чем поиск новой аудитории и клиентов. В условиях кризиса особенно важно следить за расходами и поддерживать продажи на высоком уровне. Лояльность клиентов позволит пережить турбулентность и укрепить свои позиции в долгосрочной перспективе.

Самый первый шаг на пути повышения лояльности клиентов – понять почему некоторые из них уходят. Причин может быть бесконечно много, и всегда нужно смотреть на конкретную ситуацию, однако можно выделить несколько универсальных факторов:

Чтобы понять, что именно является причиной ухода клиентов в вашем случае, следует обратиться к сотрудникам и клиентам напрямую. Соберите внутреннюю статистику самых распространённых отказов и опросите пользователей с помощью рассылки. То, что клиенты говорят коллегам не всегда совпадает с тем, что они ответят в анонимном опросе, поэтому стоит использовать оба инструмента, чтобы получить более точную картину.

Как только вы поймёте основную причину ухода и избавитесь от неё, можно смело переходить к работе над повышением лояльности. Если игнорировать проблему или откладывать её решение, то все инициативы с лояльностью будут напрасны – клиенты продолжать отказываться от вашего продукта в пользу альтернатив.

Теперь давайте рассмотрим основные способы работы с лояльностью клиентов.

Не стоит недооценивать важность того как вы общаетесь с клиентами. Сегодня потребители выбирают компании, близкие по ценностям и духу. Корпоративный TOV (от англ. tone of voice – стиль общения) оказывает существенно большее влияние на восприятие нас клиентами, чем кажется.

Это может казаться самим собой разумеющимся, однако многие компании заточены на достижение метрик и внутренних показателей, а не решение проблем клиентов. Например, сотрудник колл-центра не будет заинтересован как можно быстрее устранить неудобство пользователя, если его ключевыми метриками являются количество сообщений и минут на телефоне в день. Даже если решить проблему быстро нельзя, можно дать клиенту почувствовать, что его боли и потребности понятны и важны, и вы работаете над вариантами решения ситуации.

Мы давно ушли от времён, когда компании могли диктовать клиентам куда и когда они могут обратиться с вопросом. Сегодня пользователи ожидают круглосуточную доступность и мгновенные ответы на свои запросы. Отсутствие представителя компании в предпочитаемом мессенджере пускай и не станет для большинства причиной перехода к конкурентам, но послужит катализатором для принятия решения.

Не создавайте дополнительные риски – добавляйтесь во все каналы коммуникации и консолидируйте работу с помощью технологий, например автоматических рассылок и омниканальных платформ. Тогда и операторам будет удобно работать, и клиенты смогут обращаться к вам в привычном для них формате.

Совет: Не забывайте адаптироваться под разные площадки. Аудитория Telegram и Viber, например, будет по-разному реагировать на одно и то же сообщение. Важно следовать неписанным правилам мессенджеров, оставаясь при этом верным своему TOV.

Время – самый ценный ресурс каждого из нас. Ничто не показывает заботу так, как бережное отношение к времени клиентов. Проанализируйте все бизнес процессы и посмотрите, что можно оптимизировать и упростить. Например, добавьте возможность оплаты прямо в чат, а заодно подключите чат-бота, который будет мгновенно отвечать на типовые вопросы. Также в чат можно подгрузить интерактивную карту, чтобы клиентам не пришлось долго искать вашу локацию.

Так Ренессанс Жизнь, клиент i-Digital, внедрили WhatsApp Business, чтобы дать клиентам возможность обращаться в компанию с помощью привычного мессенджера. Сразу после внедрения оказалось, что появление WhatsApp не снизило поток сообщений в другие каналы коммуникации. Тогда, чтобы не терять в качестве, было решено интегрировать чат-бота и автоматизировать часть диалогов. За два месяца, количество клиентов, обратившихся в компанию по WhatsApp выросло до 10 000. Сегодня через мессенджер можно восстановить и расторгнуть договор, проверить статус оплаты, оформить страховой случай, и даже получить выплаты.

Когда клиент обращается к вам с запросом, не бросайте его без ответа. Даже если вы работаете над решением проблемы и прилагаете все возможные усилия, клиент не узнает об этом, если не рассказать ему. Согласитесь, мало что так выводит из себя, как ожидание в неизвестности. Такое не готовы терпеть даже самые лояльные клиенты.

Всегда отвечайте пользователям, что приняли их запрос. Если решение занимает больше пары минут – обязательно отпишитесь об этом и поделитесь дальнейшими шагами. Тогда клиент будет понимать ваш процесс и не будет чувствовать себя так, будто его игнорируют.

Вопреки распространённому мнению, признание ошибок – признак силы и зрелости. Никто не идеален, и если компания или конкретный сотрудник были неправы, лучшей тактикой будет признать это и предложить клиентам шаги по исправлению ситуации. Ни в коем случае не стоит игнорировать проблему или представлять всё как вину пользователя.

Предлагая слишком сложные программы лояльности и спецпредложения, вы рискуете добиться противоположного от ожидаемого эффекта. У пользователей просто не будет сил (и желания) разбираться в многоступенчатых акциях и условиях получения бонусов. В итоге вы потратите много сил, энергии и средств на то, чтобы построить систему, которая будет отпугивать клиентов и ставить их в тупик.

Вместо этого, придумайте простую, лаконичную программу с прозрачными правилами и понятными привилегиями. Внедрите в программу лояльности сегментацию по типам товаров и предлагайте акции на отдельные позиции. Так вы заинтересуете любителей конкретных продуктов и поможете им быстрее принять решение о покупке.

Всем нравится чувствовать себя особенными. Обращайтесь к клиентам по имени, предлагайте новые товары или услуги, отталкиваясь от истории покупок. Интегрируйте CRM-систему с чатом, чтобы оператор сразу видел профиль клиента и не задавал лишних вопросов.

Операторы и сотрудники отдела поддержки, общающиеся с клиентами, оказывают огромное влияние на то, как воспринимается компания. Регулярные тренинги (как базовые, развивающие навыки общения, эмпатии и продаж, так и тематические по продукту) будут разумным вложением для каждого бизнеса. Чем грамотнее вы общаетесь с клиентами и чем более приятное впечатление о себе оставляете, тем выше вероятность превратить пользователей в лояльных клиентов.

Мы живём в век соцсетей, и он диктует свои правила. Какие-то компании и ниши могут выигрывать от таинственности и недоговорённости, однако большинство, наоборот, получит много выгод от прозрачности своих процессов и истории. Делитесь тем, кем и как создаётся продукт, с какими трудностями вы сталкиваетесь, а что получается классно и легко. Не забывайте об историях успеха – публикуйте кейсы с клиентами, которые остались довольны вашими услугами.

Продумайте свою контент-стратегию. Где и как часто вы будете публиковать новости и рассказы о себе? Какие рубрики и темы будут постоянными? Создавая статьи и посты, не забывайте о центральной роли клиентов. Публикуемый контент должен приносить пользу или развлекать, поэтому всегда отталкивайтесь от потребностей целевой аудитории.

Работа над повышением лояльности клиентов – важный проект в любой компании. Так мы не только повышаем прибыль и успешно переживаем тяжёлые времена, но и заботимся о том, чтобы клиентам было комфортно и удобно пользоваться продуктами, и чтобы они достигали с их помощью своих целей.

Работа с нынешними клиентами помогает бизнесу совершенствоваться и выходить на новый уровень, а ещё, конечно, это позволяет сократить расходы и более эффективно распределять бюджеты.

Одновременно с этим, не стоит забывать о поиске новых клиентов. Без них, будущее компании едва ли представляется ярким. Привлекая вашу целевую аудиторию и поддерживая её интерес и лояльность, вы обретёте правильный баланс, который сделает бизнес более устойчивым и успешным.

#маркетинг #лояльность_клиентов #продажи