Как удалить негативные отзывы в интернете и стоит ли заказывать их удаление

Просторы интернета каждый день наполняются контентом в виде отзывов. Их пишут за деньги, которые платят отзовики; за различные плюшки/бонусы, которые дарят компании; или просто по доброте душевной...

Учитывая, что отзывы - некое обращение к продавцам и потенциальной аудитории, то компании, разумеется, желают, чтобы о них все было только в положительном свете.

Но так сложилось, что в основном люди пишут только негативные отзывы. Это, разумеется, связано с желанием клиента, чьи чувства задеты, рассказать об этом подробнее и на всеобщее обозрение. Тенденция растет и количество отзывов растет, поэтому у каждой компании рано или поздно возникают вопросы по типу: что делать с появившимися отзывами? Прямолинейные говорят: хочу удалить отзывы и точка! А что будет дальше? Да хрен его знает…

Негативные отзывы действительно мешают компаниям увеличивать свою конверсию, поэтому к нам часто приходит запрос на их удаление.

Ссылаясь на исследования о принятии решения потребителя перед покупкой (ссылка тут), большинство людей просматривают отзывы перед тем как покупать что-либо. И если негативные отзывы преобладают, то потенциальный клиент может соскочить с воронки.

Но не могу не отметить тот важный факт, что большинство заказчиков сами довели ситуацию до того, что у них творится в инфополе. Своим отношением к клиентам, продукту или клиентским сервисом в общем... Соответственно удаление отзывов - бесполезное занятие. Важно знать, что делать с отзывами и как можно решить проблему, но дырку на проколотом коллеге пластырем не заклеить.

Удалить отзыв в интернете трудно, если не брать в расчет шлаковые отзовики для выкачивания денег.

Доказать что-либо — долгая и трудоемкая работа. Да и в конце концов, если есть негативный отзыв, то это звоночек о качестве работы компании, и тут не нужно сломя голову лететь и искать, как же его удалить.

В ранних статьях (Ссылка, ссылка, ссылка) я уже писал о том, как наращивать массив отзывов о себе в нужном русле. Здесь же скажу, что, в первую очередь, необходимо убедиться, что истоки негативных отзывов минимизированы и компания сделала все для того, чтобы их избежать. Если все это есть, то начните поддерживать о себе положительное инфополе для страховки от индивидуальных негативных всплесков.

Небольшое погружение в тему

В нашей среде кормом называют заказ на удаление отзыва из шлаковых, второсортных отзовиков. Здесь можете посмотреть подробнее, какие есть отзовики и как они делятся (ССЫЛКА).

Есть трассовые отзовики, их можно пересчитать по пальцам. Всё остальное – корм. Дело в том, что трассовые отзовики не берут денег за удаление отзывов. Можно поспорить с их модерацией и алгоритмом работ, много они крови попили, но это качественные отзовики, которые не построены на коммерции за счет удаления отзывов. Остальные сайты, где можно удалять отзывы, причем на некоторых официально, построены на том, чтобы сеять негатив и выкачивать деньги за удаление отзывов. Но работа-то постоянна, и если Вы начнете давать им деньги за удаление отзывов о Вас, то логично предположить, что именно в Вас они и заинтересованы.

Кто-то обещает удаление отзывов с таких отзовиков, как Otzovik.com и Irecommend.ru. Это нужно делать только в одном случае: если у Вас действительно идеальная репутация, но один отзыв подн@срал всю малину и при этом противоречит всем правилам отзовика. В общем, если это клевета и ложь, то тогда можно удалять.

Все остальные случаи - потеря времени. Пока Вы удаляете отзыв через (а этот процесс может занять месяцы или даже годы), Вам напишут в десять раз больше. Поэтому просто сместите его положительными отзывами, начните генерить о себе позитив, и дело с концом. Об этом можно почитать здесь (Ссылка).

Да, на Вас могут пустить фейковый негатив, но в большинстве случаев отзывы пишут реальные люди, особенно негативные и удалять их смысла нет. Это обратная связь для Вас. Приняв эту суровую правду, Вы можете стать лучше.

Соответственно, лучший вариант - начать работать с отзывами в интернете и отвечать на них. Получите +100 баллов лояльности к Вашей компании!

Удалять отзывы не нужно, а что с ними тогда делать?

Отзывы находятся на карточках отзовиков, которые появляются по запросу Вашей компании в интернете. То есть Ваш потенциальный клиент может все это увидеть и свернуть с воронки. Вам же хочется, чтобы все видели какие Вы распрекрасные и бежали к Вам. Чтобы данная концепция начала дышать, нужно запараллелить два процесса:

Отзыв в интернете – обращение к Вам, только на всеобщее обозрение. И тут нельзя ударить в грязь лицом. Если жалоба клиента остается без ответа от официального представителя, то складывается впечатление, что компания кладет болт на своих клиентов. Разумеется, есть отзывы, на которые не стоит отвечать, но это отдельная история, а точнее статья о том, как реагировать/отвечать на отзывы.

Вместо того, чтобы бегать и ныть, что Вас оклеветали, написали негативчик, который нужно срочно удалить,начните работать со всем этим. Покажите Вашей реальной ЦА, что Вам не все равно, что Вы заботитесь о каждом, что Вы везде. Чтобы Ваш реальный или потенциальный клиент знал, что Вы всегда готовы ответить на любой его вопрос, в какой бы далекой части интернета он его ни написал. Для бизнеса ответ на отзывы становится важной опцией в работе с клиентским сервисом. Быстрые реакции и ответы на комментарии/отзывы/сообщения пользователей повышают лояльность и снижают уровень негатива к бренду. Так что удаление отзывов –второстепенный вопрос.

Принимаем во внимание негативные отзывы, отрабатываем их и желательно предпринимаем действия, чтобы этого не повторилось.

После чего смещаем отзыв на нижние строчки, а наверх подтягиваем положительный контент. Для этого начните генерировать отзывы о себе: от реальных клиентов или от себя. То есть стимулируем своих клиентов оставлять отзывы о Вас путем email-рассылок или на точке, или работаем по сбору отзывов и самостоятельному размещению, или используем другие методы. Как это делать, можно прочитать здесь. Тут главное то, что отзывы всегда будут обновляться. Они будут расти в количестве и в рейтинге, что в итоге выправит Вашу ситуацию, какой-бы негативной она ни была.

Конечно, мы коснемся этой темы. Случается разное: конкурентная атака, сумасшедший клиент, всякое.

Вообще, это касается не только отзывов, это можно интерпретировать на видео с YouTube (хотя там больше возможностей) или негативную статью, компромат и т.д. В общем, любой контент. Просто, как я писал ранее,рекомендации в виде отзывов набирают обороты. Учитывая сферу своей деятельности, стоит делать упор именно на них, а в частности на удаление контента на основных площадках по типу otzovik.com, yandex.market, irecommend или tripadvisor.

Отзывы удаляются по-разному. Наверное, единственный совет – не платите за удаление отзывов отзовикам. Здесь приведу несколько вариантов, как удалить отзывы из интернета:

- Удалить отзыв через общение в кулуарах с автором

На многих отзовиках можно написать автору отзыва лично. Это будет первый и самый лучший совет: если Вы хотите решить свою проблему, то стоит пообщаться с человеком лично. Возможно, получится достичь договоренности за небольшое вознаграждение или просто за "извините". Как следствие хорошего разговора: Вы оставите о себе положительное впечатление, а негативный отзыв о Вас будет удален.

- Служба поддержки отзовиков

Переговоры со службой поддержки – тот еще гемор. Трассовые отзовики не всегда идут на встречу по теме "удалите/разберитесь". Но и этот способ дает свои плоды. При просьбе удалить отзыв чаще всего ссылаются на: а) отзыв не соответствует правилам отзовика (для этого почитайте правила конкретного отзовика); б) отзыв не соответствует данным компании.

Вот пример, как результат общения со службой поддержки сайта Otzovik.com. Честно скажу, данный отзыв удаляли около двух месяцев, уж очень он мешал заказчику, но в итоге получилось (картинка ниже).

Самый последний вариант – удаление отзывов через суд. Если у Вас есть конкретный отзыв, который Вас волнует, бесит и глядя на него кровь кипит, то, возможно, стоит рассмотреть и этот вариант. От себя скажу, что это малоэффективно, долго и порой очень даже недешево.

На что можно ссылаться (но это Вам уже юрист скажет):

• 152 статья ГК РФ - О защите чести, достоинства. И деловой репутации и прилежащие к ней пункты.

Подытоживая, хочу сказать, что не нужно стремиться удалять плохие отзывы, их нужно брать во внимание. Отзывы – способ общения Вашего клиента с Вами. На отзывы нужно отвечать, с отзывами нужно работать. Общайтесь со своим потребителем и решайте проблемы.

Генерируйте новые, свежие отзывы о себе для создания положительного инфополя. Тогда Вам не придется в приступах паники искать, как удалять негативную информацию о себе. Будь то статья, отзыв или видео на YouTube.

Что же, вот и подходит к концу статья. Надеюсь, Вы узнали что-то новое.

Если Вам понравился материал – поставьте добрый лайк, посоветуйте его нуждающемуся коллеге. Если есть, что обсудить – пишите. До скорой встречи. Grazie.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: [email protected]