Как повысить конверсию и увеличить продажи при помощи речевой аналитики: полезные заметки от «Сантехники-Онлайн»

Автоматизация процессов является важным элементом развития любой крупной компании. Мы в «Сантехнике-Онлайн» внимательно следим за трендами и по возможности используем все полезные инструменты и современные разработки. Одним из удачных решений стало внедрение сервиса речевой аналитики. О том, как речевая аналитика повлияла на контроль качества обслуживания, изменила наш подход к созданию контента и повысила конверсию, рассказываем в сегодняшней статье.

Сервис речевой аналитики — программа, которая транскрибирует записи звонков, превращая их в текст, а затем по встроенным словарям оценивает качество коммуникации. При оценке используются разные параметры и шаблоны, настраиваемые менеджером вручную. Среди них: приветствие, готовность к диалогу, доброжелательность, корректность и своевременность завершения диалога. Стоит отметить, что существует много подобных сервисов с разным спектром инструментов. Мы остановились на Speech Analytics со 100-балльной системой оценки, так как в ней удобно регулировать влияние разных параметров и в целом она больше подходит под решение наших задач.

Данные изменения предоставили большое количество новой информации и существенно повлияли на работу некоторых отделов.

Основной нашей целью было повышение качества обслуживания, и с этой задачей сервис справился на отлично. Благодаря нему мы получили продвинутую статистику, определили точки роста и смогли тщательно изучить особенности коммуникации каждого сотрудника.

Программа дала возможность отслеживать соблюдение регламента и скриптов, учитывать, насколько часто менеджер использует слова-паразиты, насколько доброжелательно относится к клиенту и как всё это влияет на конверсию.

Стоит также отметить, что сервис речевой аналитики не только учитывает конкретные слова, но опирается на множество разных параметров, которые можно задать самостоятельно. Для нас, например, критически важным было умение менеджера управлять диалогом, поэтому отдельное внимание уделялось перебиванию, наличию в диалоге длительных пауз и недовольству клиентов, вызванному речью сотрудника. Такие фразы, как «не тараторьте», «говорите помедленнее», «я вам еще раз повторяю», указывали на трудности в построении диалога и отрицательно влияли на оценку.

Определить проблему — половина дела, основная задача — решить ее. Рассмотрев проблемные зоны и изучив, какие словесные конструкции и форматы диалога чаще приводят к осуществлению заказа, а какие отпугивают покупателя, мы принялись за разработку обучающих материалов. Наши тренеры и супервайзеры подготовили специальные пособия, в которых подробно донесли, как строить диалог с клиентом, чтобы повысить вероятность заказа.

По итогу 2022 года мы получили впечатляющие результаты: процент совершенных заказов от числа общих обращений рос с каждым месяцем, а в IV квартале года по сравнению с I конверсия увеличилась в 21 категории из 24.

Еще одной сферой, где сервис речевой аналитики пришелся ко двору, стало направление контента. С помощью программы мы узнали, что именно бывает непонятно нашим клиентам и что их интересует в товаре больше всего. На основании полученных запросов мы стали делать карточки товаров со всей необходимой информацией. Подробнее о том, как карточки влияют на продажи мы рассказывали в предыдущем материале, так что на этом моменте долго останавливаться не будем.

Также мы выяснили, товары из каких категорий нашим клиентам достаточно посмотреть на сайте, а какие они хотели бы изучить вживую. Эта информация помогла нам сформировать ассортимент для шоурумов.

Постепенно мы перешли к изучению различных взаимосвязей, некоторые из которых оказались очевидными, а другие, наоборот, нас удивили. Так, мы узнали, что нередко клиенты интересуются смесителями для кухни вслед за покупкой смесителя для раковины, а интерес к крышкам-сиденьям оказался настолько большим, что мы стали продавать их отдельно от унитазов.

Помимо изучения спроса, речевая аналитика помогла нам найти и исправить собственные ошибки. Мы начали обращать внимание на случаи, когда тот или иной запрос в отношении товара встречался слишком часто или много клиентов синхронно неправильно трактовали ту или иную информацию. Оказалось, что в некоторых ситуациях описание товара было непонятным, а где-то, к примеру, использовались нерелевантные фотографии, что путало клиентов. Благодаря сервису речевой аналитики мы исправили все недочеты и тщательно отслеживаем ситуацию во избежание повторений.

Несмотря на значительный прогресс, нам еще есть к чему стремиться, особенно с учетом того, что на авансцену речевой аналитики уже готовы выйти нейросети. «Сантехника-Онлайн» держит руку на пульсе и уже понемногу привлекает искусственный интеллект к речевой аналитике, а что из этого получится мы обязательно расскажем в следующих материалах. Подписывайтесь, чтобы не пропустить!