Задержки в логистике у Ozon, а также непозволительная работа Техподдержки

Коллеги Селлеры! Новости с полей, а также немного демонстрации и рассуждений о том, как с недавних пор стала работать Техподдержка на маркетплейсе Ozon.

Для начала хочу немного рассказать о нашем магазине - с Ozon мы уже 4-й год. За это время значительно выросли, стабильно входим в ТОП-1 продавцов по своей категории, в разное время удается забирать до 4-5% выручки по категории. Есть много товаров бестселлеров, в общей сложности на всех товарах больше 5-6 тысяч отзывов. Про то, какие продаем товары и так далее - говорить не буду, потому что в таком случае статья растянется очень надолго)

Среди всех маркетплейсов всегда первым для нас был Ozon - по сравнению с конкурентами у них всегда был остается очень дружелюбный интерфейс личного кабинета, хорошее юзабилити для покупателей, приятный дизайн, отличная работа ПВЗ и много чего еще. Одно время мы даже работали исключительно с ним, потому что верили и верим до сих пор - именно он должен занимать лидирующие позиции на рынке электронной коммерции в России.

Также всегда подкупало то, что Ozon готов решать проблемы - одно время у нас даже был выделенный менеджер, которому мы могли позвонить или написать на почту, но об этом позже.

Теперь о проблемах с логистикой. Мы отгружаемся двумя способами: прямая поставка и кросс-докинг. Прямые поставки для нас возит транспортная компания, а вот кросс-докинг - отгружаем своей курьерской службой на склад Екатеринбург_РФЦ - с него товары едут уже по всей России силами Ozon. В целом, за очень редким исключением - поставки доходят быстро до конечных складов и без происшествий.

Но сейчас происходит что-то неимоверное - мы сдали нашу поставку 20 января. И что бы вы думали? С 20 января она не сдвинулась с места! То есть, уже 12-й день (сегодня 1-е февраля) она по-прежнему лежит на складе Екатеринбург_РФЦ. Поставка кстати, в Хоругвино - одно из самых популярных направлений, куда уверен, машины уходят каждый день.

При создании поставки система нам показывала ориентировочный срок прибытия - 25-е января. Почему не было никакого предупреждения о том, что наблюдаются задержки, и так далее - мне непонятно. Зная об этом, мы бы просто сделали прямую поставку в Хоругвино через транспортную компанию.

Кстати, товара в поставке приблизительно на 250 тысяч рублей! Конечно, не миллионы, но и не пустяки - это достаточно серьезная сумма.

Но вишенка на торте в моем рассказе - это тех.поддержка. Вообще это отдельная тема - я не знаю почему, но последний год-полгода техподдержка в Ozon превратилась в какую-то справочную. Они просто присылают шаблонные ответы, цитируют пункты договора, который я во-первых знаю практически наизусть, во-вторых - и так могу его посмотреть. Причем доходит до смешного - например в нашей ситуации, мы создаем тикет с вопросом о том, что у нас задержка на кросс-докинге. Перед этим нужно прожать несколько кнопок с вариантами в чат-боте. Последним этапом общения с ботом является "Проверка поставки" - мы отправляем боту номер поставки, а бот пишет нам крайний срок приемки. Для нашей поставки это 19-е февраля.

Но нам интересен не крайний срок приемки - 19-е февраля это ужасно долго. Мы прекрасно понимаем, что этот срок установлен договором как максимальный, но все же мне кажется, обе стороны договора должны постараться не доводить ситуацию до крайностей, то есть до максимального срока. 19-е февраля - это ровно месяц с момента поставки товара на первичный склад Екатеринбург_РФЦ - чтобы вы понимали, за это время мы бы успели полностью продать товар который находится в поставке, купить у поставщиков новый и сделать уже новую отгрузку!

Так вот, к чему я писал про бота? После заключительного этапа общения с ним - мы нажимаем кнопку, что нам требуется оператор. Потому что мы хотим простой вещи - чтобы сотрудник техподдержки связался со складом (у него есть такая возможность) и уточнил - что с нашей поставкой? Какова причина задержки? Не потерялась ли коробка? Не повредилась ли она?

Как вы думаете, что нам отвечает оператор? 3..2..1.. - "Крайний срок поставки 19-е февраля". Бинго! Вопрос: чем сотрудник техподдержки отличается от бота?

После нашей просьбы перечитать наш вопрос - нам вновь отправили шаблон, немного иного вида, но с той же информацией - 19-е февраля. И так было еще несколько раз. А затем... Просто закрыли обращение, оставив наш вопрос без ответа.

Но ведь мы упорные, не так ли? Ведь это наши 250 тысяч рублей по непонятной причине 11-й день лежат на складе без движения? Поэтому мы сегодня создали новое обращение. Но, к сожалению и в нем картина та же - нам вновь присылают шаблон. И мы даже оставили жалобу на шаблонный ответ, затем продублировали свой вопрос - ответа пока что не последовало. Хорошо хоть обращение не закрыли)

К чему я про техподдержку? Я прекрасно помню время, когда техподдержка реально вникала в суть проблемы и старалась ее исправить. Я понимал за что мы платим комиссии маркетплейсу - за безукоризненную работу всех служб: от склада до техподдержки. Зачем было все ломать? Это при том, что комиссии даже за последние полгода - значительно выросли. За что получают свою зарплату и едят свой хлеб сотрудники этой самой техподдержки? Мне, как продавцу с 4-летним стажем, принесшему огромное количество денег Озону, доставившему десятки тысяч товаров довольным покупателем - непонятно. Особенно обидно, когда со мной поступают вот так - просто закрывают мое обращение, проигнорировав его...

А ведь нам нужна достаточно, несложная вещь - уточнить у склада что с нашей поставкой. Мы не просим сотрудника техподдержки бежать в Екатеринбург и тащить нашу поставку на своем горбу до Хоругвино, мы даже не настаиваем на том, чтобы отправку ускорили (хотя такую просьбу мы озвучивали, но разумеется понимаем что обычный сотрудник ТП - вряд-ли имеет такие возможности). Мы просто хотим быть спокойны за свои 250 тысяч рублей. Мы хотим понимать, что коробку не закинули "в дальний угол", мы хотим чтобы на складе вспомнили - "Точно! Вот здесь поставка которая лежит 11-й день. Может быть дадим ей приоритет?"

Но, наше обращение просто закрывают.

P.S. Отдельное "спасибо" самым "профессиональным сотрудникам техподдержки в двух наших тикетах. Их имена я озвучивать, разумеется, не буду. Но знаю что этот журнал читают ребята из Ozon и иногда даже помогают с решением вопросов. Пожалуйста - проведите какой-то митап с этими "веселыми" ребятами и расскажите им, что чтобы работать в техподдержке - нужно хотя-бы уметь читать вопрос, который им задает обратившийся к ним партнер.

P.P.S. Также, если это читают те самые ребята из Ozon, и вы хотите дать нам какую-то информацию по нашей поставке - ее номер 2000003446736. У нас там некоторые товары в стеклянных флаконах, некоторый - флаконы с жидкостью. Мы правда очень переживаем за то, что нашу коробку (в поставке всего 1 грузовое место) закинули в какие-то дебри склада и наш товар может повредиться. Иначе, если бы это был какой-то пустяк - разумеется, мы бы не донимали вашу "Техподдержку"

UPD: Я же забыл рассказать о самом главном! Индекс локализации! Да-да, именно он. Дело в том, что мы (как и любой нормальный бизнес) - расчитываем свои поставки. Мы планируем когда у нас кончится товар на том или ином складе, примерно понимаем сроки логистики и отправляем туда товар именно тогда, когда нужно. Так как это поставка на московский склад (в этом регионе продаж больше всего), то следовательно товар который находится в поставке - в Москве кончился (иначе мы бы не делали эту поставку). Следовательно, товар в Москву (напомню, самый востребованный регион) - поехал туда с региональных складов. До всех описанных событий - ИЛ был на приемлемом уровне, мы не переплачивали за логистику. Сейчас же он упал ниже некуда и мы переплачиваем за логистику 20%! Вот так вот. Ozon задерживает нашу поставку и он же удерживает с нас дополнительные проценты за логистику, потому что товаров из задержанной поставки нет в самом востребованном регионе!