Работа с возражениями. Техника “сдвиг контента”
Умение работать с возражениями помогает продавцу во все времена. Посмотрите фильм по роману Эмиля Золя «Дамское счастье». Действие разворачивается в 70-х годах XIX века. Как искусно героиня сюжета Дениза Бодю убеждает светскую даму купить готовое платье. А тогда еще даже научно не сформулированы пять ступеней технологии продаж.
На тренингах часто слышу запрос от продавцов:
- научиться отвечать на возражения
- узнать новые фишки при работе с возражениями
- как убрать возражения
Существуют различные техники работы с возражениями. Продавцы магазинов «Фабрика дверей» активно используют «Бумеранг», «Частичное согласие». Рассмотрим новую технику работы с возражениями – “Сдвиг контента”.
Продавец словами рисует образ в голове покупателя в прошлом или будущем, окрашенный эмоциями положительными или отрицательными. Стереотипная история, которая была или могла бы случиться в зависимости от обстоятельств. Клиент переключает свое внимание на историю.
Давайте разбираться по порядку. А перед разбором посмотрите фрагмент из фильма по роману Эмиля Золя «Дамское счастье», о котором упомянула выше:
Прошлое положительное
Клиент принимает решение о покупке на основе эмоций. Техника «Прошлое положительное» отсылает клиента к успешному опыту. Хорошо, если этот опыт был у него лично, тогда он может подтвердить, что такое и у него было. Но даже положительный стереотипный опыт других покупателей, создает образ доверия.
Фразы продавца:
- Думаю, что у Вас бывали случаи, когда Вы купили дороже, чем планировали и в дальнейшем нисколько не пожалели.
- Уверена, что во время ремонта Вы соглашались ждать мастера, которого Вам порекомендовали как отличного эксперта своего дела, и потом были довольны результатом.
- Думаю, что с Вами случалось, когда вы соглашались ждать товар, который вам больше всего понравился, дольше, чем планировали и в результате были рады, что купили именно его.
Поделитесь своими историями “Положительного прошлого”.
Отрицательное прошлое
Отрицательный прошлый опыт – это частый случай в продажах. Покупатель боится повторить свои ошибки. Поэтому он не возвращается в магазин, где его обманули или ему просто не понравилось. Поэтому читает отзывы, чтобы «не наступить на те же грабли».
Главное в технике работы с возражениями «Отрицательное прошлое» не переборщить, чтобы не вызвать у клиента разочарование. Достаточно добиться легкого беспокойства за выбор дверей. Используете дружественную интонацию:
- Думаю, что и у Вас был опыт, когда доверили работу просто сторонним не проверенным ребятам и жалеешь об этом, так как приходится переделывать за ними.
- Действительно, бывало такое, что не подумаешь сразу обо всем, что понадобится во время эксплуатации и приходится потом идти повторно, чтобы докупать. А если уже нельзя внести изменения?
- Действительно, случается, что сэкономишь малую часть денег и в итоге остался не доволен качеством товара.
Как бы вы сказали покупателю про отрицательный опыт?
Будущее отрицательное
Поговорим о будущем, а вернее о том, что возможно произойдет с покупателем во время покупки двери и во время эксплуатации двери. Тем самым продавец предотвращает нежелательные моменты, а не борется потом с последствиями. Предположения проговариваем с отрицательным окрасом, но аккуратно:
- Понимаю, сейчас такая ситуация, что страшно отдать деньги вперед и оформить под заказ.
- Конечно, двери изготовим под заказ по Вашим размерам, только что Вы будете делать, если дверь не подойдет. Стоит ли сейчас экономить на замере входной двери 700 рублей и потом ошибиться в двери за 34 800?
- Действительно, при покупке дверей, многие не придают значение, как потом дома будут открывать новую дверь и возможно ударять ручкой о стену, что будут со стеной и ручкой?...
- Действительно, трудно разобраться в многообразии дверей и комплектующих, любой может ошибиться. Я помогу вам разобраться и буду Вашим личным консультантом по дверям. Сохраните у себя мой номер телефона….
Кстати, сразу предложите покупателю вариант как не допустить «отрицательное будущее».
Положительное будущее
Продавцам часто дают установку расхвалить товар. Но у современного покупателя уже существует “рекламная глухота и слепота». Поэтому техника «Положительное будущее» работает хорошо, если преимущества товара или услуги, о которых говорит продавец, подходит индивидуально этому клиенту.
Говорите уверенно, конкретизируйте, не перехвалите:
- уберите превосходные степени прилагательных: самый лучший, более устойчивый, белее долгий и т.п.
- объясняйте неопределенные слова: надежный, качественный, хороший и т.п.
- исключите банальные фразы, например «цена-качество соответствует»
Примеры фраз:
Заказ на все 4 двери оформляем сегодня в понедельник 18 июля в рассрочку. Доставку назначаем на четверг 21-е, а монтаж согласовываем на 22-е или 23-е, т.е. уже в это воскресенье у вас дома новые двери. При этом Вы оплачиваете равными долями за 4 месяца, и легко распределите свой семейный бюджет на ремонт.
или
Двери серии Lignum изготовлены из массива дуба. Такие двери надежные и будут служить долго, так как дуб превосходит сосну по плотности древесины на 46%. Даже Ваши дети и внуки будут пользоваться.
Цифры создают эффект реальности «Положительного будущего». Поделитесь в комментариях, применяли такую технику в магазине?