Распространённый миф о том, что продать можно всем

Многие, кто работает на входящем трафике, находятся в таком представлении, что каждый клиент, который позвонил, — это заявка. Руководители убеждают и обучают своих продавцов тому, что нужно продавать каждому клиенту, а потом “наезжают” на них, если продажа не состоялась.

Они заблуждаются. Эта цель изначально нереальна. Невозможно продать всем 100% клиентов. Есть такие категории клиентов, которым продать практически невозможно, как бы вы ни старались этого сделать. Поэтому такая цель, что всем можно продать, заведомо неосуществима и только мешает работе.

Не все клиенты, с которыми вы работаете, находятся на уровне выбора поставщика. И очень многих клиентов сначала нужно убеждать в целесообразности того, чтобы они ваш продукт рассмотрели. Могут быть клиенты, находящиеся на другом уровне лестницы Ханта. Они ещё пока исследуют рынок, и продать им ничего невозможно.

Лестница Ханта — лестница созревания сделки клиента, которая дает понимание, на каком этапе находится заинтересованность клиента.

Клиент проходит все эти этапы:

— Нет проблемы.

— Проблема неочевидна.

— Проблема очевидна.

— Выбор решения.

— Выбор продукта.

— Выбор поставщика.

— Покупка продукта.

Клиент может начать контактировать с компанией на этапе выбора решения. Он еще не решил ничего покупать. Пока он просто занимается так называемым маркетинговым исследованием рынка, ищет ответ на вопрос, какой продукт может решить проблему. Этот клиент пока прозванивает разные организации и ищет для себя лучший способ.

На этапе выбора продукта клиент тоже ещё не готов ничего покупать. Он просто пока мониторит рынок. Он уже определился с тем, какой продукт ему подойдет, и на этом этапе может начать прозванивать вашу организацию и узнавать, подойдет ли ему ваше решение или нет.

На этапе выбора поставщика можно уже применять технологии завершения сделок. Потому что на этом уровне он купит либо у вас, либо в другом месте.

Когда речь идёт о финальном этапе взаимодействия и убеждении сомневающихся клиентов (многие называют этот этап “дожим клиента”) нужно понимать: все любят покупать, но не любят, когда им что-то продают. “Я что-то купил” и “мне что-то продали” — это две совершенно разные позиции. Потому что если “я что-то купил” — я испытываю удовольствие, а если “мне что-то продали”— здесь заложено давление и манипуляция.

Продажа должна быть ненавязчивой. Нужно продавать так, чтобы клиентам казалось, что они сделали приобретение самостоятельно. Потому что если вы используете методы давления и манипуляции, чтобы таким образом подталкивать клиента к сделке, вы можете закрыть токсичного клиента. Того, кто купит ваш продукт, а потом будет писать негативные отзывы в интернете, которые будут отбивать потенциальных покупателей и наносить вред репутации вашей компании.

А также своим давлением вы можете отпугнуть нормальных людей, которые пришли пока ознакомиться с вашим продуктом. И они, возможно, могли бы купить его в дальнейшем. Но если вы использовали техники давления и манипуляции, то вы их просто отпугнули, и они больше не захотят с вами взаимодействовать. Они испугаются и предпочтут сделать приобретение в другой компании, где их никто дожимать не будет.

Для того чтобы человек купил здесь и сейчас, у вас должны быть весомые аргументы, почему имеет смысл сделать это сейчас. Почему вы на его месте заключили бы сделку сейчас, а не пошли бы куда-то дальше думать, смотреть по рынку, идти к конкурентам и т.д. Нужно быть экспертом в своём деле и просто объяснять человеку прогноз, что будет в таком случае, если он сейчас не купит, что он теряет и что он получит в том случае, если он это сделает сейчас. Вы все раскладываете и даёте человеку сделать выбор. И говорите: “В любом случае решать вам”. То есть вы даёте человеку такую псевдо-свободу: вроде и нет заинтересованности здесь и сейчас, а просто есть аргументы, почему это нужно сделать. Это даёт человеку ощутить себя хозяином ситуации и принять решение вроде как не под нажимом, а как он сам решил.

И когда вы человека именно не дожимаете, то вы закидываете ему в голову различные варианты и сценарии того, что и как с ним будет происходить. И если вы сценарии назакидывали человеку правильно, то даже если он не купил прямо сейчас, то он будет про вас думать. И вопрос, когда он снова придет к вам — это просто вопрос времени.

Поэтому не нужно пытаться продать всем клиентам. Нужно пытаться установить с клиентом отношения и помочь ему в выборе. Целью может быть увеличение ключевых показателей, но никак не продажи всем клиентам. Вот это правильная позиция.

Хочу добавить, что серьёзные клиенты всегда будут считывать и спокойно вскрывать все ваши манипуляции и обман. Нужно учесть, что сейчас многие сами прошли школу продажников, поэтому каждый второй клиент — это тоже продавец. Многим продавцам для успешности их в работе необходимо осознать, что они тоже покупатели и им тоже что-то продают. И надо ставить себя на место покупателя в первую очередь, побыть, так сказать, в шкуре клиента.

#продажи