Кому я дала свою визитку или Почему вы бесите клиентов

Чем легче человеку взаимодействовать с вашим бизнесом, тем охотнее он вернётся. Вроде простая истина, но до сих пор есть компании, которые не хотят видеть, где их сервис недорабатывает.

Регулярно сталкиваюсь с примерами, когда можно сделать лучше, но по каким-то причинам руководство решило оставить так. Уже писала, как интернет-магазин выставил мне счёт без предупреждения, что есть не все позиции. В этой статье расскажу про своё взаимодействие с известной сетью, у которой по стране больше 80 магазинов. Называть не буду.

Так получилось, что в один день мне пришлось зайти туда дважды. В первый раз я выбрала нужный товар и уже была готова оплатить, когда кассир спросила, есть ли у меня дисконтная карта. У программы ушло 40 (!) секунд, чтобы выяснить – меня в базе нет. Это очень долго. Мы зарегистрировали мои данные. Дальше всё повторилось: кассир пробила покупку, ввела номер телефона. И снова почти минутное ожидание.

Я уточнила, почему долго и всегда ли система работает с таким зависанием. Сотрудница ответила, что для них это нормально, ведь у компании огромная сеть магазинов и большая база.

Есть сети гораздо крупнее, где данные выдаются почти моментально. 1С позволяет это делать. Я предложила свою визитку. Понимаю, что у компании, вероятно, целый IT-отдел, но очевидно же: они недорабатывают. У нас же есть специалисты, которые занимаются именно производительностью.

Второй раз я была уже с сыном. Поверьте, 40 секунд, когда ты одна, и 40 секунд, когда с ребёнком, – это разное время. Он сразу убежал, а мне пришлось ждать. Кассир заметно нервничала, много говорила. Поделилась, что ей эта задержка даётся тоже тяжело: клиенты нервничают, особенно когда приходят с детьми, злятся и просят посчитать без карты, а отменить уже нельзя.

У меня был подобный случай в практике. Мы настраивали систему для ювелирной сети. До этого скидка устанавливалась 2 минуты. После – почти моментально.

Казалось бы, что такое минута. Но это очень долго. Для некоторых бизнесов, я бы сказала, даже критично.

Я немного подсмотрела: программа стоит нетиповая. То есть сначала механизм разработали, потом дописали на него новые функции и при этом не оптимизировали. На небольшой базе это было бы незаметно, но с ростом появляются такие задержки. Объясню. Допустим, сначала вели учёт клиентов по имени и фамилии, потом добавили телефон. Но структура справочника к этому не готова, поэтому поиск по номеру ведётся намного медленнее.

Здесь я бы посоветовала оптимизировать код. Обращать внимание на производительность не только на этапе разработки, но и когда дописываются новые функции.

Важно выяснить, какие компьютеры в магазинах, где расположен сервер, почему он так долго откликается. Возможно, нужно что-то добавить или заменить. Например, оперативную память.

Бывает, что и код быстро срабатывает, и компьютер с сервером достаточно мощные, но большой объём данных забивает канал. Например, передаётся информация не по одному клиенту, а по всем. От этого происходит зависание.

В чём проблема в конкретном случае, сказать можно только после диагностики. Как специалист я вижу, что в этом моменте бизнес может лучше. Как клиенту мне бы хотелось получать услуги быстрее и не переживать, что мой ребёнок убежит куда-то, пока я рассчитываюсь.