Как интернет-магазину не потерять клиентов

Я часто общаюсь с предпринимателями, у меня самой свой бизнес, и, как никто, понимаю, что иногда много клиентов страшнее, чем мало. Особенно если вы не можете дать им то, за чем они пришли. Страдает не только прибыль, но и репутация. А её восстановить сложнее. Тем не менее мы регулярно сталкиваемся с этим. Особенно в онлайн-торговле.

Расскажу на своём примере. У нас шёл ремонт, нужны были розетки. Я нашла их на сайте, посмотрела, что товара много, и оформила заказ. Когда же мне прислали счёт, увидела, что в нём части позиций нет. Если бы я не изучила его, то была бы неприятно удивлена, когда получила посылку. Мне, как и многим, некогда собирать нужный товар по разным магазинам, искать отличия в партиях. Я хочу сделать один заказ и получить сразу всё, что нужно. Возможно, мне просто не повезло? Чтобы не быть голословной, я решила провести небольшое исследование, пересмотрела множество сайтов с разными товарами – от одежды до игрушек. Ошибки везде одинаковые. Покажу на примере тех же розеток.

В этом интернет-магазине товар вам придётся покупать вслепую. Фото не прогрузилось. Если вы ищите конкретную модель, то, возможно, вам и не нужно её видеть. Иначе – здесь вам не помогут. Описания и характеристик тоже нет. Зато количество неограниченно… Только не ясно, сколько это. Вероятнее всего, если вам нужно много, то вас, как и меня, ждёт разочарование.

Здесь можно выбрать модель, но не цвет. С ценой тоже что-то непонятное.

На этом сайте уже есть информация о товаре, артикул. Но нет данных о наличии. Вы также можете положить в корзину хоть одну розетку, хоть десять тысяч – я проверяла. Сколько войдет в счёт, не ясно.

Идеальный вариант. На этом сайте чётко видно, сколько розеток есть в наличии у продавца, сколько – на складе производителя. Здесь покупатель может получить сразу всю интересующую его информацию.

Как думаете, в каких интернет-магазинах покупатели будут заказывать и куда вернутся? Очевидно, туда, где было удобнее и проще сделать заказ, где всё прозрачно.

Бизнесу же важно не просто иметь нужное количество товара на складе, но и показать покупателю, сколько единиц в наличии. Чем удобнее и нагляднее интернет-магазин для клиента, тем выше вероятность, что купят именно у вас. Но чтобы на сайте было видно количество доступных позиций, нужно знать это самим. В этом помогает ведение складского учёта.

Расскажу ещё одну ситуацию. Однажды мне позвонил друг – он занимается продажей оборудования – и пожаловался, что потерял станок за 4 миллиона. То есть физически он, конечно, где-то есть – на складе, в пути, на таможне, но где никто не знает. Вот что бывает, если не вести учёт правильно.

Я разработчик 1С и понимаю, что большую часть проблем с учётом можно решить одной программой. Возможно, потребуется её доработать, но и это легче и лучше, чем терять клиентов, товар и деньги.

В нашу компанию обратился клиент, среди прочих задач была и настройка интеграции 1С с сайтом. Заказчик просил сделать это таким образом, чтобы данные о заказах выгружались в 1С, а информация о покупателях добавлялась в комментарии. Это не очень удобно. Особенно для работы с оптовыми покупателями. Менеджеру, который будет обрабатывать заявки, придётся пересмотреть весь список, чтобы найти заказы от одного клиента. Также стоимость для всех будет отображаться одна, а значит, оптовые клиенты не смогут увидеть свои цены и, возможно, уйдут. При таком подходе нельзя автономно – без связи с менеджером – сделать заказ.

Но главное – программы 1С позволяют сделать лучше и удобнее для всех. Что предложили мы: настроить не только загрузку информации о заказах с сайта, но и выгрузку – о наличии на складах. Так, клиент при выборе товара будет видеть, сколько единиц осталось, а также артикул продукции. Если возникнут затруднения и придётся связать с менеджером, не нужно будет искать по названию. Кроме того, когда клиент авторизуется на сайте, он получит доступ к своим ценам. А при оформлении заказа данные – имя, контактная информация, лицо для связи (для оптовиков) – перенесутся в 1С в нужные поля. Менеджер сможет отсортировать заявки по клиенту и увидеть сразу весь заказ. Ему не нужно просматривать весь список и вручную выбирать покупки конкретного заказчика, чтобы сформировать и отправить счёт.

Но всё это возможно только, если у вас грамотно настроен складской учёт. Если вы не знаете, сколько единиц товара у вас есть, вы и клиентам не покажете этого. А если не настроили ячеечное хранение, то никогда не найдёте нужный товар быстро, чтобы отправить его покупателю.