Как мы работаем с возражениями клиентов, продавая в рассрочку

Много раз слышал, что для увеличения среднего чека нужно выдавать клиентам рассрочки. Но на своем опыте убедился, что иногда этого недостаточно. Увы, сам факт наличия рассрочек не заставляет 100% клиентов сразу же оформить заказ. Но я нашел рабочие способы преодолеть этот блок.

В этой статье делюсь знакомым мне опытом – опытом продажи товаров для дома, сада и ремонта. Но его легко можно переложить и на другие сферы, хоть онлайн образование, хоть ювелирку, это универсальные принципы. Но понимаю что у разных отраслей своя специфика, и могут быть еще какие-то специфические рабочие методы. Если расскажете про них, будет очень интересно. А теперь к сути.

Я долго доходил до этой очевидной мысли. Когда подключал в нашем магазине рассрочки (работаем с кредитным брокером Тинькофф), у меня были от нее завышенные ожидания. Думал что это именно тот фактор, который сдерживает людей от покупки. И что с ними продажи вырастут в 2-3 раза.

Ну то есть понятно что бывают ситуации, когда человек пришел просить что-то конкретное, у нас этого нет – тогда и продажи нет. Но во всех остальных ситуациях, когда человек вроде бы готов, но так и не оформил заказ – я винил отсутствие рассрочки. Потому что если клиенту все нравится, но заказ он не делает, то очевидно это потому что прямо сейчас у него недостаточно денег. И если убрать этот фактор недостатка денег с помощью рассрочки, препятствий для покупки больше не будет.

Как я ошибался.

Я не учитывал важности множества других факторов, от широты ассортимента до поведения продавца. Причин отказаться от покупки может быть очень много, и финансовый аспект – лишь одна из них.

Но даже если причина в недостатке денег, рассрочка решает ее лишь частично. Рассрочка – это просто способ оплаты, позволяющий растянуть оплату во времени. Рассрочка не равно скидка. Если клиент не оформляет заказ потому что недоволен ценой и хочет скидку, то тут вопрос не в способе оплаты, а именно в бенефите для клиента. Нужно обеспечить ему этот бенефит.

Конечно, в рассрочку клиенты покупают охотней, так как нет нагрузки на бюджет в одночасье. Но если хочется кратного роста продаж, нужна комплексный подход: и удобный способ оплаты, и выгодная цена для клиента, и многое другое.

У меня на эту тему были бодания с коллегами. Мол “мы и так за рассрочку комиссию банку платим, а тут еще и дополнительную скидку клиентам давать, это для нас невыгодно”. Договорились просто в рамках эксперимента попробовать – и сработало. Вот, что мы делаем.

У нас есть платная услуга – подготовка дизайн-проекта. Есть фрилансер который этим занимается, создает чертежи в специальной программе, прописывает план работ и делает 3D-визуализации. Стоимость такого проекта для клиента зависит от размеров помещения, от 20к для студии до 80к для частного дома или очень большой квартиры.

Когда люди оформляют крупный (от 200к) заказ стройматериалов, мы им всегда предлагаем эту услугу. Не все соглашаются – большинство делают ремонт без дизайн-проекта. А еще есть те, кто заказывает проект где-то на стороне у своих знакомых дизайнеров.

Хотелось убить двух зайцев – и продажи дизайн-проектов стимулировать (для нас это доп. маржа), и рассрочки подстегнуть, а тем самым и средний чек. Поэтому предложили клиентам такой оффер: при покупке в рассрочку материалов для ремонта на 200к и более – скидка 50% на подготовку дизайн-проекта. И это не временная акция, а постоянный оффер. Сначала хотели вообще давать дизайн-проект в подарок, если у клиента студия или однушка, но потом решили, что слишком жирно будет.

Запуску оффера у нас предстояла большая подготовительная работа – сделать красивый лендинг с дизайн-проектами на сайте. Показать товар лицом – чтобы клиенты видели, что у нас не какой-то фуфлыжный дизайнер-криворучка, а реально красивые вещи делает. Ну и в целом, конечно это все лишняя работа, а соответственно и расходы. Но они окупаются и покупкой самого дизайн-проекта, и увеличением среднего чека за счет наличия этого самого проекта.

Обычно люди думают, что дизайн проект это дорого и они сами справятся. Но когда они видят, что со скидкой дизайн проект целой квартиры обойдется им всего в 20-25к. Когда мы показываем им, какой проект получается красивый и стильный. Люди загораются желанием и соглашаются попробовать. И в итоге покупают не только сам проект, но и большее количество материалов. Потому что в проекте есть какие-то интересные задумки, которые клиенты может и хотели бы устроить у себя дома, но как-то сами не додумались, и теперь для реализации этих проектов нужны доп.материалы. Которые можно взять у нас в рассрочку :)

Здесь еще помогает, что у Тинькофф достаточно крупный лимит на рассрочки, сумма может быть до 500к. Конечно, серьезный ремонт обычно требует больше денег, но ничего не мешает разбить бюджет на несколько рассрочек – тут уже насколько позволяет кредитная история и доход клиента. Это важно дать понять клиенту, иначе есть риск встретиться с негативом – “вот вы мне обещали, а банк не дал”.

А вот более мелкие услуги вполне можно давать в подарок. Мы при оформлении рассрочки на любую сумму даем в подарок бесплатную доставку заказа в пределах города. С подъемом на этаж, если груз габаритный.

Ну то есть формально не на любую сумму, а от 3000 рублей, это минимальный порог суммы рассрочки, установленный Тинькофф. Но по факту заказы всегда выходят на более крупные суммы. Я не помню случаев, чтобы клиент купил что-то совсем мелкое до 3к и просил рассрочку. Так что можно считать, что при оформлении рассрочки на любую сумму. Мы это так коммуницируем, хотя сноску про 3000 делаем.

Тут получается, во-первых, выгодное отличие от конкурентов – у многих доставка с подъемом платная. И во-вторых, клиент получает “полный пакет” удобств: оплата в рассрочку, доставка бесплатная. Плюс всякие дополнительные плюшки. Удобнее просто некуда. И если для крупных “ремонтных” заказов на 200-300к бесплатная доставка это уже мелочь по сравнению со всем расходами. То в случае с небольшими заказами это более решающий фактор. Например выбираешь диван за 30-50к, в одном магазине к этой сумме еще сверху несколько тыс за доставку и подъем. А в другом магазине все это бесплатно, так еще и в рассрочку. Выбор очевиден.

А тут мы еще и работу с текущими клиентами захватываем. При оформлении рассрочки покупатель обязательно должен указать эл.почту, на нее приходит договор с банком и график платежей. Почту он указывает в системе кредитного брокера Тинькофф, но так как мы имеем туда доступ, то можем их оттуда выгружать и использовать уже в своей CRMке. Поэтому после оформления рассрочки мы просим клиента проверить почту и получить там от нас подарок. Подарком оказывается купон на скидку в размере 3000 рублей на следующую покупку.

Мелочь, а приятно. Это работает не на привлечение нового клиента, а на лояльность и удержание уже совершившего покупку клиента. Что тоже важно и нужно. В дальнейшем полученный адрес эл.почты можно использовать для рассылки новых офферов и скидок. У нас пока нет бонусной программы, так что это неплохой ее аналог.

Все эти методы так или иначе требуют временных и финансовых затрат, но они эффективно помогают поднять продажи. Считаю что лучше сделать что-то дополнительно и заработать дополнительно, чем ничего не делать и ничего не заработать.