Внутренняя кухня маркетплейсов: склад в Твери, пергидрольные тетки и ужасная поддержка

Как я перешел со схемы FBO на FBS и увеличил продажи на Ozon в 2 раза.

Привет, меня зовут Тимур Макоев, у меня интернет-магазин крафтовой мужской косметики Bro Cosmetics. Хочу поделиться опытом работы с маркетплейсами, раскрыть внутреннюю кухню всей этой движухи и рассказать о работе по двум различным схемам.

Все пошли, и я пошел. Нет, серьезно. Моему интернет-магазину несколько лет, я использовал разные маркетинговые каналы: прямые продажи с сайта, соцсети, рекламу у блогеров, контент-маркетинг, сотрудничество с независимыми барбершопами и магазинами.

В последние годы в среде e-commerce начали все активнее говорить о дополнительном канале продаж на маркетплейсах. Сначала я не особо верил во всю эту историю, но в июне 2019 года все же созрел. Решил, что ничем особо не рискую. А вдруг выстрелит?

Многие мои знакомые пользовались именно Ozon: удобно, быстро, большой выбор. Собрав такую «сарафанную» статистику, я и не стал изобретать велосипед. Летом 2019 года зарегистрировался как продавец на Ozon, в ноябре заехал на Wildberries. Первым делом мне предстояло выбрать схему работы: а точнее, как осуществляется фулфилмент…

Если кратко, есть две глобальные схемы работы с маркетплейсами.

Первая — FBO (Fulfillment by Operator), по которой работают Ozon, Wildberries и другие. В этом случае продавец сам маркирует и упаковывает свои товары, а затем привозит их на склад маркетплейса, где они хранятся и продаются. Именно маркетплейс занимается потом комплектовкой, упаковкой, доставкой покупателю, возвратами и другими моментами.

Вторая схема — FBS (Fulfillment by Seller). В этом случае продавец хранит товары на своем складе, а когда с маркетплейса поступает заказ, сам его собирает, маркирует, упаковывает и передает курьеру или в пункт приема. То есть физически товары находятся на складе продавца, а на маркетплейсе только витрина — карточки товаров.

По этой схеме, насколько я знаю, работают сейчас Ozon и «Беру!». Правда, недавно Wildberries тоже анонсировали FBS, так что ждем.

Схема FBS, как по мне, намного удобнее: не нужно возить товар на склады маркетплейсов. Но она подходит только тем, у кого есть собственный склад или место, где можно хранить товары.

В 2019 году у меня уже был склад у фулфилмент-оператора, но они не готовили товар для Ozon, поэтому все равно пришлось пользоваться схемой FBO. О ней сначала и расскажу. Спойлер: меня хватило на несколько месяцев.

Итак, летом 2019-го я начал с Ozon. Линейка продуктов у меня не очень большая, поэтому я вышел туда сразу со всеми товарами плюс подарочными наборами — чтобы уж наверняка.

Не скажу, что было очень сложно — мне удалось разобраться самому. Карточки создал вручную по шаблону в личном кабинете, фото чуть поправил, привел к стандарту и все. Единственный вопрос был по срокам годности. Мои товары — мужская косметика, срок годности для них критически важен. В правилах Ozon написано, что они принимают товары с оставшимся сроком годности не менее 70 процентов, чтобы успеть реализовать. Поэтому пришлось проверить каждый товар. Затем подключил систему электронного документооборота «Диадок», сформировал заявку на поставку в личном кабинете и отправил передаточные документы на товар.

На Wildberries все было сложнее. Сначала мне дали временный доступ, я загрузил уставные документы и написал, что хочу начать сотрудничество. Через неделю мне дали уже постоянный доступ, и я начал разбираться с оформлением. Мне написал какой-то клиентский менеджер и внес еще большую путаницу:

Если сравнивать Ozon и Wildberries, в последнем была ужасная админка. Странное меню, загрузка через шаблоны и Excel-файлы, ничего не понятно — видно, что делали айтишники, для простого пользователя это ад на земле и максимум нелогичности.

Вы еще не устали? Вот и я сколько раз путался. Ну почему нельзя было сделать как в Ozon: создать новый артикул, заполнить характеристики и погнали? Хорошо, что сейчас Wildberries меняет правила отгрузки товаров по схеме FBO, делая весь partners journey более вменяемым и простым: нет необходимости в формировании ТТН, для загрузки заказа достаточно загрузить файл с артикулом и количеством и т.д.

Служба поддержки в Wildberries тоже была прекрасна: пишешь в саппорт, задаешь вопрос, а тебя отправляют читать презентацию или руководство.

В итоге на регистрацию в Wildberries ушла неделя вместо 2 часов на Ozon. А в целом с момента первой коммуникации и до первой продажи на Wildberries ушел месяц, на Ozon недели 2-3.

Но это были цветочки, ягодки созрели потом.

Настоящие сложности возникли, когда дело дошло до упаковки товаров. Распишу самые зверские, от которых бомбило и меня, и многих моих коллег. Касаются они и Ozon, и Wildberries. На других маркетплейсах тоже есть, я уверен, но лично пока проверить не довелось.

Конкретики в требованиях Ozon не было вообще! Были отдельные рекомендации относительно группы товаров — например косметики, но не более. А по конкретным товарам — как упаковывать гель для душа, а как глину для волос, или товар в стекле — нет, разбирайся как хочешь.

Еще проблема — я не знал, сколько товара мне нужно отгрузить к ним на склад. Никто не мог мне сказать, например, 30 позиций — это много или мало? Не было даже минимального порога — вези, сколько хочешь. В итоге я чисто интуитивно решил сделать первую поставку не очень большой — так сказать, протестировать спрос.

Ок, вооружился интуицией, удачей и долей пофигизма. Прорвемся! Купил zip-локи (пакеты) разного размера, которые подходили под товар, напечатал штрих-коды:

Упаковал свои шампуни-масла-бриолины в пупырчатую пленку, замотал скотчем и упрятал в zip-локи. На каждую упаковку нанес штрих-код, который сгенерировал сам на Ozon.

Собрал таким образом 6 коробок — 9 артикулов, всего 65 единиц товара. И в свой выходной поехал на склад Ozon в Тверь.

Это, как вы поняли, отдельная боль. Ближе склада, увы, не было. На дорогу из Москвы до Твери я потратил 3 часа (туда-обратно) и приблизительно 3600 рублей — за бензин и проезд по платной трассе.

Хорошо хоть, на складе все прошло быстро, в течение часа у меня приняли товар: посмотрели, есть ли штрих-коды, везде ли виден срок годности, и я помчался обратно в Москву. А когда приехал домой и сел за комп, увидел в личном кабинете Ozon, что товары были уже на стоке.

Первая поставка прошла хорошо, но потом это начало меня напрягать. В Тверь, знаете ли, не наездишься. Был у Ozon еще склад в Хоругвино (Солнечногорский район МО). Это намного ближе, но нельзя было просто так взять и отвезти туда поставку. Ozon простых путей не искал: при формировании поставки сам разбивал ее по складам. То есть я возил часть товаров в Тверь, часть в Хоругвино, и это доставляло еще больше неудобств.

Каждый раз у меня вылетало по полдня, а иногда были ситуации, когда я торчал на складах Ozon по три часа: система зависала и не принимала поставки, приходилось очень долго ждать, пока соизволит выйти оператор склада и открыть ворота для разгрузки.

В итоге я начал возить товары «Деловыми линиями». Самое интересное, что по расходам получилось даже дешевле — за доставку 6 коробов взяли 2700 рублей, с учетом возврата документов. Если учесть, что я экономил время и занимался непосредственно своей работой по интернет-магазину, очень даже неплохо. Но, конечно, со своим складом было бы проще, и эта мысль не давала покоя.

С Wildberries в этом плане было лучше. Склад можно было выбрать, оптимально получалось ездить в Подольск. Меня поразила полная автоматизация: оформляешь в личном кабинете на сайте пропуск на машину, и уже при подъезде к воротам камера сканирует его и сама открывает ворота — без участия людей. На самом складе висит огромное табло, и ты сам отслеживаешь, на какие ворота подъезжать на разгрузку.

Пару раз меня разворачивали, потому что неправильно были упакованы шампуни: у них постоянно менялись требования к упаковке. Но тут я сам виноват: перед каждой поставкой надо было садиться и читать, не изменились ли требования. Не повторяйте моих ошибок!

В процессе работы я сделал вывод, что Ozon сажает продавцов на рекламный крючок: если не давать рекламу, ваши товары мало кто увидит.

Нет, сначала все было идеально: первый заказ поступил уже в течение трех дней. Это был шампунь — как сейчас помню. Ozon для новых товаров делает классную штуку: подсвечивает их в ленте как Новинка, то есть дает небольшой приоритет. Две недели длилась эта лафа — я продал единиц 30, то есть половину первой поставки.

И вот закончились благословенные 2 недели, и бесплатная реклама закончилась. Мне самому пришлось делать маркетинговые акции, а реклама там не дешевая — для любой активности минимальный бюджет составлял 500 рублей в день. Но если не давать рекламу, по-моему опыту, ваши товары вообще никто не увидит, и продаж не будет.

Справедливости ради, на Wildberries еще хлеще: стоимость тизера начинается от 10 000 рублей, email-рассылок от 300 000 рублей.

Это я понял уже после первой поставки, когда наше сотрудничество с Ozon было в самом разгаре. Я не понимал, сколько товаров нужно держать на складах и никогда не успевал привезти туда поставку до тех пор, пока мои товары не продадутся в ноль (очередь на склад около 2х недель, либо очень неудобное время).

А если товары заканчиваются и вы не успели привезти пополнение — карточки товаров стремительным домкратом улетают вниз выдачи, и их опять же никто не видит.

При этом, что интересно, в Ozon можно сформировать прогноз по продажам, но в моем случае он не имел ничего общего с реальностью. Например, согласно их прогнозу, у меня должны были продаваться по 3 единицы товара в неделю. А в реальности у меня целую неделю было по нулям, а потом за 2 дня продались разом 15 штук. То есть все было намного непредсказуемее.

Здесь отличился Wildberries — в апреле, когда бушевал коронавирус, сломалась WMS-система и у народа массово терялись поставки. Меня не миновало, потерял партию антисептиков на скромную сумму 3500 рублей, но у коллег были ситуации намного хуже: у кого-то 5 палет (!!!) пропало, у кого-то вообще товар повесили на другого поставщика и спокойно продавали на глазах у продавца.

Wildberries тогда сделали уникальную вещь: создали специальный чат в Telegram по потеряшкам и недостачам. Я зашел, а там 2500 человек и просто шквал гневных сообщений: ГДЕ МОЯ ПАЛЕТА??? Я-то думал, они сделают бота, который перекинет человека на оператора, чтобы решить проблему. Но нет! Там просто был хаос, треш и угар, народ бушевал и возмущался, а бедные операторы Wildberries пытались выловить в этом аду хоть какие-то идентификаторы поставок и дат.

Я три раза заполнил Google-форму, и в итоге со мной связался-таки оператор. Сказал, что перечислят стоимость товара, как будто они его продали, и если потом найдут, то удержат сумму из следующих продаж. На том и порешили. Но я слышал, что некоторые коллеги до сих пор не получили из разных маркетплейсов апрельские заказы, которые были в статусе возврата, и до сих пор пытаются получить компенсацию. На своем складе такое случается в исключительных случаях.

Я работал всего с двумя, но мне хватило и двух личных кабинетов. Если кто-то продает на нескольких маркетплейсах, времени уходит еще больше. Каждый день зайти в несколько личных кабинетов, следить за продажами и остатками, не дай Бог связываться со службой поддержки, если что пойдет не так. Мне бы хотелось иметь единый личный кабинет, в котором были данные и аналитика ПО ВСЕМ маркетплейсам.

По схеме FBO я работал с Ozon порядка 10-11 месяцев, с Wildberries — 6-7 месяцев. Но уже спустя несколько месяцев после заезда я начал искать варианты, как бы перейти на FBS.

Еще до кризиса, осенью 2019 года, мои партнеры, сервис «Кактус» (мы уже сотрудничали ранее, я пользовался их услугой умной корзины и фулфилмент-склада), предложили интересную опцию: размещение на маркетплейсах.

То есть вот она, готовая схема FBS со склада «Кактуса»: когда с маркетплейса поступает заказ, сервис сам его маркирует, упаковывает и отправляет на маркетплейсы через пункты приема заказов: Ozon, «Беру!», Goods, AliExpress, а в скором времени, если верить анонсам, и Wildberries. То есть не надо тратить время на работу с заказами, отслеживание и оформление, упаковку и стикерование: все эти бизнес-процессы автоматизированы и прозрачно тарифицируются.

Для меня такой вариант был выходом и возможностью соскочить с надоевшей схемы FBO. Я сразу оценил возможность не ездить на склады разных маркетплейсов: отвез один раз товары на склад «Кактуса» (сначала ездил в Чехов, а недавно ребята открыли склад еще и в Москве), и спи спокойно. Плюс не нужно замораживать деньги для дополнительного стока, а значит, они крутятся в бизнесе.

Я был готов переехать хоть сейчас, но у Ozon возникли технические сложности: они никак не могли поменять мне пункта выдачи заказов — переключить с дефолтного на тот, который был нужен. Ну и, как водится, очень плохо работала поддержка.

В итоге я перешел на FBS только в конце мая 2020 года. Был самый разгар пандемии, розница была закрыта, e-commerce не справлялся с валом заказов: ограничения на передвижения, дистанция, удаленка — в общем, и с доставкой и с обработкой заказов дела были плохи, многие пытались максимально компенсировать маркетплейсами просадку по розничным продажам.

Ездить на склады маркетплейсов было можно, но нужно было оформлять пропуск через mos.ru. А тут весь сток уже был на складе «Кактуса» и доступен для клиентов Ozon — не нужно было ничего дополнительно отгружать в Тверь или в Хоругвино.

И самая вишенка на торте для меня: «Кактус» — по сути бэк-офис для интернет-магазина. В личном кабинете там интегрированы все мои заказы: которые падают напрямую с сайта и с маркетплейсов. Я вижу статус заказа, данные покупателя, какая служба доставки использовалась, способ оплаты и сумму. А также, что важно, могу планировать скорость оборачиваемости остатков на складе, пополнения остатков и т.д. — и все это в одном месте.

Ну и поддержка отлично работает. Не было случая, чтобы менеджер «Кактуса» меня послал читать инструкции вместо конкретного ответа на вопрос. Реально, всегда оперативно на связи, все объяснят и помогут.

Признайтесь, вы этого ждали :) Буду говорить только про Ozon: ведь Wildberries до сих пор работает по схеме FBO. Итак, я перешел на FBS в мае 2020 года. До этого, с января по май 2020, выручка скакала, как мартовские зайцы: в январе 26 333 рубля, в феврале — 79 945, в марте — 28 669… Все это было порядком непредсказуемо.

В мае, последнем месяце работы по FBO, я продал товаров на 76 173 рубля. После этого рост продаж пошел четко вверх: посмотрите сами в табличке.

Июнь — 99 342, июль — 172 429, в августе чуть меньше — 134 706. В июле всплеск продаж был по укладочным средствам: думаю, это обусловлено сезонностью и отложенным спросом: пока все сидели дома на карантине, было не до укладок, а сейчас снова начали следить за собой.

Как бы то ни было, даже если брать суммы только за май и за август, я увеличил продажи на Ozon почти в два раза. И это только за три месяца!

Не стоит забывать, сколько я сэкономил. Вот приблизительные расходы на доставку 1 поставки (6-8 коробов):

Таких поставок было 11: пять в Тверь и шесть в Хоругвино. Вот и считайте: 19 535 рублей за доставки в Тверь, 11160 — за Хоругвино. В «Кактусе» же услуга размещения на маркетплейсах бесплатна, вы платите только за фулфилмент. Приблизительно в месяц я плачу за это 3000-5000 рублей. При условии, что обороты растут, это окупилось практически сразу же.

В целом размещение на маркетплейсах — отличный вариант с точки зрения инвестиций и тестирования гипотез по товару, по нише. Нужно только внимательно читать все требования, а то будете как я: из-за собственной глупости придется мотаться в Тверь и переупаковывать товары :) Ну и по возможности переходить на схему FBS, конечно. Даже если у вас нет своего склада, достаточно подключить «Кактус» и привезти им товар, а дальше ребята все сделают сами.

Удачных продаж, коллеги!

MAKE BRO GREAT AGAIN!

Присоединяйся к нам в Instagram

#ozon #wildberries