OZON украл груз...Удерживает у себя. И отдавать не собирается.
Здравствуйте товарищи читающие!
Хочу поделиться с вами историей. И возможно кого-то предостеречь от неприятных ситуаций при работе с маркетплейсом ОЗОН.
Продаём на этом маркетплейсе мы не так давно. И вот в 1 из дней решили мы сделать поставку через ВРЦ.
До этого 1 раз уже делали такую поставку, только на 1 склад.
Но раз ОЗОН даёт возможность не создавать каждую поставку по отдельности, а разово создать 1 заявку для поставки на несколько складов решили воспользоваться. 28 октября создали заявку и 5 ноября довольные поехали сдавать на СЦ "Успенский". В зоне где сдают FBO нас встретил молодой человек, который и принял у нас груз и отпустил. Перед тем как уходить мы обязательно сверились с приложением. Заявка вРЦ: 35015062 из статуса "Готово к отгрузке" успешно перешла в статус "Принято на точке отгрузки". И мы уехали с приятным ожиданием, что скоро наш товар попадёт на склады ОЗОН.
Именно на этом моменте мы совершили 2 грубейшие ошибки.
Первая ошибка - мы не проверили статус каждой поставки по отдельности. К сожалению тогда мы ещё не знали, что при создании нескольких поставок через одну заявку статус нужно проверять у каждой. Вроде звучит логично. Но всё же объясню почему так получилось. Дело в том что если вы создаете 1 заявку на несколько поставок, то даже если из 100 поставок у вас примут только 1, заявка всё равно поменяет статус на "принято". И не важно что остальные 99 поставок у вас не приняли. Мы к сожалению этого не знали на тот момент. Поэтому увидев изменение статуса у заявки в целом, подумали что всё хорошо.
2 ошибка - мы не привезли и не дали на подпись транспортную накладную. Здесь тоже ситуация интересная. Ещё до сдачи груза мы интересовались темой, что же нужно обязательно делать перед поставкой. Как положено мы вели видеозапись сборки/упаковки товаров, а так же конечной транспортной упаковки. Все фиксировали на фото и видео. Уточнили у поддержки про документы, и в частности про транспортную накладную. Ответ поддержки прилагаю.
Ну раз это не обязательное условие, решили не делать никаких накладных, думая что у нас достаточно доказательств на случай спорных ситуаций. Тем более что везём сами без привлечения сторонних перевозчиков. То есть груз так же сдаем "из рук в руки".
Это фатальная ошибка, потому что ОЗОН не требует этих документов, а лишь рекомендует "для ускорения процесса" при сдаче. А вот если претензия всё таки возникнет, ОЗОН будет требовать данную накладную, и без неё даже разбираться не станет. То есть фактически мы отдали коробку на складе под честное слово сотрудника. К сожалению в нашем случае честное слово не спасло.
В итоге спустя время статус заявки из "в пути" снова переходит в статус "готово к отгрузке". Мы в замешательстве, как же такое может быть. А всё просто - часть поставок дошла до конечно пункта. А одна как оказалась даже не была принята на складе первичном. Поставка № 2000012660967. И когда остальные поставки дошли до конечного пункта, общий статус всей заявки стал снова "готов к отгрузке". Почему тогда изначально он поменялся на "принято", если по факту было принято не всё, совсем не понятно.
Ну да ладно, раньше времени не расстраиваемся, и пишем в поддержку. В поддержке отвечают, что возможно статус ещё не обновился. (прошло уже 5 дней на тот момент). И нужно подождать. При этом оператор пишет, что поставка на складе, переживать не стоит. Прикладываю так же этот ответ.
Анастасия нас уверила, что всё отлично. Нужно просто подождать. Мы спокойны, так как самое главное, что поставка у них. И они её видят и знают о ней.
Но всё же нас смущает момент, что 5 дней поставка в состоянии как будто мы её даже не сдали. Даже если бы статус был в пути, но она потерялась и не пришла в срок, было бы более спокойно, в этом случае хотя бы известно что ОЗОН принял груз. Наш статус всё же намекает на то что мы даже не отдали груз на склад. Беспокоимся.
И вот тут начинается "самый сок", просим по возможности дать официальный ответ о том, что груз принят, а то немного переживаем.
На это приходит требование предоставить транспортную накладную, которую ранее они просто рекомендовали. Говорят, что без этого документа разбираться не будут.
Мы в полном шоке, для чего и зачем, и почему. Более странным это становится, когда понимаешь, что ещё час назад оператор писал что поставка на складе с ней все хорошо. А тут начинают требовать накладную о передачи груза. Для чего она нужна? Если груз на складе, то логично что он был передан.
Уже не на шутку разнервничались, пишем в поддержку далее. А заодно выезжаем на склад где сдавали груз.
В процессе поддержка вновь отвечает, что поставка на складе. Она не принята, но на складе. (Вероятно под словом "принято" оператор имеет ввиду поштучную приемку.) Ну хоть на складе, уже хорошо, успокаиваемся на время.
Приехали на склад. Подошли к сотруднику в зоне FBO, просим уточнить, что с поставкой № 2000012660967 . Сотрудник что-то смотрит в компьютере, после чего говорит, что вышла "накладка".
Сотрудник сказал, что сейчас наша поставка на другом складе ОЗОН, и уехала она туда по случайности. На ОЗОН на сколько мы поняли это называется "ЗАСЫЛ". Спрашиваем, как так получилось и почему статус висит будто мы не сдавали поставку? На что сотрудник ответил, что поставку действительно у нас забрали, т.е. этого никто не отрицает, но сотрудник принимавший данный груз не внес его в систему, а фактически получается что не принял. Просто забрал у нас груз и отпустил. Ну хорошо, если груз не приняли, то как он оказался на другом складе? Оказывается, что другой сотрудник по ошибке его закинул в другую машину...Это просто что-то с чем-то, мы уже просто в шоке от происходящего. Т.е. первый раз просканировали наш груз на складе другого города, отличающегося от города назначения.
Что успокаивало в тот момент. Это что действительно груз числиться на одном из складов, а значит о нём знают и вкурсе. Но....Рано радоваться. Сотрудник посоветовал, что написать в поддержку, чтобы быстрее разобраться в ситуации. Мы всё так и сделали.
И финал - ОЗОН пишет что груза у них нет. И мы его не сдавали. Если хотим оспорить это то должны предоставить накладную. КАК ТАК??? Вы ведь сами несколько раз в чате писали, что груз у вас. Ваш сотрудник на складе назвал его точное местоположение и даже объяснил как так получилось.... Но ОЗОНу уже всё равно, видимо он понял, что раз накладной у нас нет, можно не заморачиваться а груз м вовсе присвоить себе.
Подводя итог. Груз мы передавали на склад, это как минимум подтвердил оператор несколько раз в чате, и сотрудник склада, который даже назвал точное местонахождение груза. В последствии ОЗОН начал всё отрицать, и говорить что груз им вообще не передавали. И без транспортной накладной далее они разбираться не будут. И не важно что ранее груз по их информации был у них. И только потом мы его не передавали. Кстати ездили на склад второй раз на следующий день. И наличие данного груза на складе ОЗОН пусть и в другом городе подтвердил и другой сотрудник. Сам ОЗОН до сих пор держит позицию - "мы от вас груз не получали. И у нас на складе его нет и быть не может". Казалось бы всё так просто, на складе есть камеры, в системе он есть у ОЗОНа. Но получается как получается. На днях снова поедем на склад, но уже с полицией. Так как это уже больше похоже на мошенничество. По мере происходящего буду дописывать пост.
Уважаемый читатель, настоящий или возможно будущий селлер. Помни, что для ОЗОНа ты всегда будешь на последнем месте. И даже если всё на твоей стороне, помни сам ОЗОН не на ней. Для ОЗОНа в первую очередь важно избежать дополнительных расходов. И не важно, что сам ОЗОН может быть виновником этих расходов. Ему их нужно сократить, а значит он максимально усложнит тебе задачи в делах где он сам может потерять хоть копейку. Лишь бы эту копейку не платить.
Интересный факт: при общении со многими селлерами, удалось выяснить, что чаще селлеры просто закрывают глаза на какие-то мелкие утери, пропажи, поломки и просто записывают их в расходы. Так как иной раз проще сделать так, чем доказать ОЗОНу что ты прав, даже когда ситуация очевидна для всех. Часто озон специально настолько всё усложняет, в надежде, что большинство селлеров просто плюнут и не будут спорить. А ОЗОН останется при деньгах.
Всем спасибо за внимание!
Продолжение от 15.11.2024 :
Спустя несколько дней свою позицию поменяли и сотрудники склада. Если ранее они знали где находится груз. Подтверждали тот факт, что груз у нас приняли, но случайно отправили не туда. То через несколько дней, все как один заявляли, что местонахождение груза они не знают, и мы его вообще им не сдавали. Пытались обсудить этот момент, как же так получается, что ранее эти же люди нам говорили обратное. На что реакция была прямо говоря неадекватная, нас чуть ли не с криком выгоняли из зоны FBO, огрызаясь. При этом говоря, что "Мы вашу поставку не принимали, а вы нам её не приносили, всё что вы сдавали принято и уже находится на складах. А этой поставки у нас не было и нет." Мол мы тут уже все со своей поставкой достали, и отвлекаем сотрудников.
Сразу оговорюсь, конфликтных ситуаций мы не создавали, истерик не закатывали, разговаривали вежливо, и в целом без претензий к самим сотрудникам, более того, даже после того как нас огрызаясь фактически прогоняли, даже после этого мы спокойно ушли. Вообщем то только на сотрудников склада и была надежда изначально, так как они единственные кто хотя бы честно говорил, что груз у них и из-за чего произошла такая ситуация. Когда по итогу и на складе стали утверждать что эту поставку никто в глаза не видел, и мы её не приносили, тогда наступил максимальный шок - и понимание, что нас просто хотят кинуть. Возможно сотрудники склада поняли, что вина их, и им за это от ОЗОНа прилететь может. А может и нет. Это уже наши догадки. Но ситуация максимально странная и крайне неприятная.
Продолжение от 18.11.2024:
ХЭППИ-ЭНД. Поставку всё же нашли. И уже отправили на конечный склад. Хотя честно говоря, мы уже готовы были, что она пропала с концами. Сколько потраченных нервов...Но самое главное - это ценный урок, который мы усвоили из этой ситуации. По максимуму страховаться на всех этапах работы с данным маркетплейсом. На всех этапах и на 100%. Даже если Вам кажется, что вы сделали уже 99%, и в случае форс-мажоров всё на вашей стороне. Не спешите, если будет хоть малая вероятность того что бы спихнуть ответственность на Вас, хоть малый шанс - то ОЗОН обязательно им воспользуется. Для него селлер расходный материал, сегодня один, завтра другой. И цель его в данной ситуации минимизировать расходы. За счёт кого они будут делать и так ясно.Зачастую, если идти дальше (суд/полиция/.....) вы докажете свою правоту. Но на это и расчёт, большинство просто примет ситуацию как есть. А тот 1% что всё же пойдет дальше, с ними ОЗОН спорить не будет в большинстве случаев. Первые 99% с лихвой покроют затраты:)
@Ozon а я тебе доверял....