Принципы эффективного общения в магазине дверей
Продажа товара трудного выбора, такого как двери, основана на хорошей коммуникации продавца с покупателем. Покупатель ищет помощи продавца, чтобы не ошибиться. Тогда продавцу следует помнить принципы эффективного общения:
- Взаимодействие, а не просто передача информации. Продавцу и покупателю важно понимать, как собеседник истолковал и понял информацию в процессе общения. Целью общения становится достижение взаимопонимания. Здесь важно не додумывать. Рассказывала в предыдущей публикации. Вот ссылка
- Устранить неопределенность, которая мешает эффективному общению. Покупатель не понимает весь путь сделки: какова роль данного продавца во всей сделке, есть ли услуги сервиса и как их получить, чего ожидать от других сотрудников компании во время доставки и замера. Задача продавца обсудить с покупателем каждый шаг сделки.
- Планирование и размышление для достижения результата. Очередное время контакта с покупателем продавец заранее планирует и записывает в CRM. Перед общением анализирует, что было сделано и сказано на предыдущих шагах, и что следует предложить покупателю дальше.
- Динамичность. Следует соблюдать активность и энергичность в процессе общения, чтобы достичь развития по шагам сделки. Здесь действует и правило «первого звонка», и своевременность контакта, и интонации собеседников.
Разберу на примере
При первом общении с покупателем продавец рассказывает весь путь сделки, по которому пройдет совместно: от разговора сегодня до эксплуатации товара самим покупателем. Таким образом уже при первой встрече продавец и покупатель заключают устное соглашение о намерениях и совместных действиях.
Зачем это знать покупателю? Какие плюсы покупатель получает?
- Понимает сам процесс сделки. Что происходит и в какой последовательности; кто и когда участвует в действиях. Это особенно важно для покупателя, который впервые решил купить двери.
- Продавец корректирует ожидания покупателя, обозначает реальную картину процесса и конечного результата.
- Покупатель знает обязанности, а также степень ответственности участников сделки: свою, продавца, других сотрудников компании, которые участвуют в сделке.
Что включить в этот рассказ?
- Действия продавца и других специалистов компании, а также самого покупателя.
- Последовательность действий, т.е. план сделки.
- Время и продолжительность каждого этапа на совместном пути.
- Возможные варианты и форма оплаты.
- Документы обязательные и дополнительные
- Средства общения и взаимодействия.
Какими свойствами в этом рассказе должна обладать речь продавца?
- Слова просты для понимания.
- Предложения короткие, но полные по смыслу.
- Смысл трактуется однозначно.
- Описание действий позитивны и направлены на сделку.
В результате у покупателя снижается напряженность, т.к. уходит неизвестность. Он знает, что будет происходить именно в этой компании, именно в этом магазине в совместной работе с этим продавцом.
Соблюдая эти принципы, продавец влияет на результат своей работы:
- удовлетворенность своя и покупателя;
- увеличение продаж;
- увеличение зарплаты.
Какие еще важные принципы в общении вы считаете необходимо добавить? Пишите, обсудим в комментариях.