Большой FAQ о доставках заказов Alibaba Group в Россию: о брокерах, отслеживаниях, Почте и постаматах
Мы собрали список самых популярных вопросов об оформлении и доставке заказов с платформ Alibaba Group (в том числе AliExpress) в Россию. Кто такие таможенные брокеры, что будет, если не предоставить им данные паспорта, где искать статус заказа и почему некоторые отслеживания обрываются при пересечении границы. Самый хот как он есть!
Как устроена доставка товаров в Россию? Кто за что отвечает?
Доставка заказов – длинная цепочка. В ней участвуют сразу несколько компаний:
а) транспортная компания: отвечает за перевозку по земле, воздуху или воде,
б) таможенный оператор: он отвечает за таможенное оформление посылок, когда они приезжают в Россию. Запрашивает паспортные данные покупателей для таможенных процедур. Делает это в соответствии с законом (про них мы расскажем ниже),
в) «последняя миля»: компании, которые доставляют заказ клиенту. Это могут быть курьерские службы (DPD, КСЭ), Почта России или сети постаматов и точек выдачи («Пятёрочка», постаматы «Цайняо» и тп).
Кто такие “Танаис” и “Юнитрейд” и почему они просят сканы паспортов? Можно ли не давать сканы паспорта и что будет если их не предоставить?
“Танаис” и “Юнитрейд” – это уполномоченные таможенные брокеры компании “Цайняо” в России (“Цайняо” отвечает за ИТ, логистику и выдачу заказов AliExpress во всём мире, в том числе в России и принадлежит Alibaba Group). Брокеры занимаются растаможиванием грузов российских покупателей. Брокеры не занимаются доставкой посылок до клиента, поэтому ставить им единицы за плохую доставку не стоит. Их задача – провести юридические процедуры в соответствии с законом. Запрос паспортных данных – обязательное условие таможенного законодательства страны, без этого заказ не пройдёт таможенные процедуры.
Брокер запрашивает паспортные данные в том случае, если система находит ошибку в тех сведениях, которые вы заполнили в личном кабинете AliExpress (паспортные данные или ИНН): например, вбили вместо номера паспорта нули или написали просто набор букв. Тогда брокер отправляет имейл и смс с просьбой заполнить недостающую информацию в генерируемом личном кабинете таможенной системы “Альта” или на сайте компании (так делает брокер «Танаис»). По запросу Федеральной таможенной службы, в редких случаях брокер может попросить у вас скан вашего паспорта, скан ИНН или иной документ – таможня всегда проверяет, заказываете ли товары для личного пользования или на перепродажу. Заказы, которые будут признаны таможенными органами, не для личного пользования – не пройдут проверку.
Брокер проверяет в среднем у 10% всех покупателей и в большинстве случаев только у тех, чьи данные могли быть заполнены с ошибкой.
А если не предоставить паспортные данные по запросу брокера в течение 3 дней, то посылка будет отправлена обратно продавцу.
Персональные данные всех покупателей хранятся в соответствии с законом в зашифрованном виде и используются только для проверки посылок. После этого они удаляются.
В случае, если стоимость заказа превышает допустимый лимит, брокер может прислать уведомление о необходимости заплатить пошлину.
Запрос паспортных данных не новая практика. Данные документов давно запрашивают все сервисы и интернет-магазины, в том числе зарубежные. А брокеры “Танаис” и “Юнитрейд” работают и с другими крупными магазинами, такими как ASOS, iHerb и тп.
Какие бывают типы отправлений? В чём между ними разница? Почему в какой-то момент перестают приходить уведомления о статусе заказа?
Огромное количество вопросов связано со статусом заказов и о том, как понять, где находится посылка.
Давайте разберём на примерах.
У «Цайняо» существует три с половиной типа отправления заказов с платформ Alibaba Group
а) эконом-отправление (товары стоимостью до $2) на платформе называется Cainiao Super Economy (также вы можете увидеть вот такие названия для некоторых категорий товаров: Cainiao Super Economy for SpecialGoods, Cainiao Super Economy Global, Cainiao Expedited Economy). Такой товар отслеживается только до момента пересечения границы с Россией. Доля таких заказов сейчас уже очень маленькая (хотя они до сих пор есть), так как большинство продавцов перешли на новую систему отправки и мы активно работаем над тем, чтобы довести долю нерегистрируемых заказов до нуля;
б) отправление с упрощённым отслеживанием (товары стоимостью $2-5) на платформе называется AliExpress Saver Shipping. Такое отправление получает лимитированное отслеживание. Вы можете получать статусы о движении своей посылки от момента оформления до пересечения границы с Россией. Затем вы получите только уведомление, что товар прибыл в отделение Почты.
Если вы купили недорогой товар, то при оформлении заказа вы всё равно сможете выбрать стандартную доставку с полным отслеживанием, но для этого вам нужно будет немного доплатить (стоимость будет зависеть от настроек продавца);
в) отправление с полным отслеживанием (чаще всего – товары стоимостью от $5) на платформе называется AliExpress Standard Shipping. Так отправляется большинство товаров. Вы получаете уведомления по каждому шагу доставки: от момента оформления до сортировки в России и о том, что товар прибыл в отделение или в постамат. Постаматы, пункты выдачи заказов доступны для выбора только для покупателей AliExpress Standard Shipping – то есть для тех, кто купил что-то дороже $5;
в с половиной) премиальная доставка, которая так и называется AliExpress Premium Delivery – доступна для покупателей товаров стоимостью от $5. От стандартной отличается тем, что товар привозят быстрее. В премиальный канал включены курьерские сервисы. Но за неё нужно будет доплатить.
Что такое консолидация и как она работает? Зачем она нужна?
Консолидация заказов – это автоматическое объединение нескольких недорогих товаров в одну посылку. Это делается для того, чтоб покупатели, которые совершают недорогие покупки (стоимостью до $5) могли также получать полное отслеживание для своих посылок. Такие заказы получают приоритет в сортировке и отправке и доставляются быстрее.
Объединить несколько заказов в одну посылку самостоятельно нельзя – система на складе это делает в автоматическом режиме. Пока консолидация работает только для ограниченного и самого популярного ассортимента.
Где взять трек-номер и как отследить заказ?
Трек-номер приходит в электронном письме с вашим заказом. Его также можно найти в личном кабинете AliExpress во вкладке с текущими заказами. Самый удобный способ отследить заказ – на сайте https://global.cainiao.com.
Также кнопка отслеживания статусов доставки есть в личном кабинете пользователя AliExpress внутри каждого заказа – ссылка приведёт вас на страницу, где будет видно, что происходит с посылкой в настоящий момент.
Если вы выбрали местом выдачи заказа отделение Почты, отследить его можно в приложении Почты России или на сайте https://www.pochta.ru/tracking.
Если выбрали выдачу в постамате «Цайняо», 5Post или на кассе в магазине «Пятёрочка», отследить посылку можно на сайте https://fivepost.ru/tracking;
Как устроена выдача в отделениях Почты России, постаматах “Цайняо” и партнёров, пунктах выдачи заказов в магазинах “Пятёрочка”
“Цайняо” даёт возможность выбрать точку выдачи заказа в момент оформления заказа перед оплатой.
В момент оформления заказа, нужно указать адрес, куда вы хотите чтобы был доставлен заказ.
На основе этого адреса будут предложены пункты выдачи заказов на соседней вкладке. Вы можете выбрать пункт выдачи который вам удобнее ("Пятерочка" выдача на кассе или постамат “Цайняо” и партнёров или пункт выдачи заказов DPD). Для каждого региона доступен свой список, например, курьерская доставка и постаматы доступны не везде.
Если вы выбрали выдачу в отделении Почты, заказ будет доставлен именно туда.
Пришло уведомление о том, что заказ в пункте выдачи. А на кассе в “Пятёрочке” говорят, что посылки нет на складе. Такое бывает?
В конце 2020 года, в пиковый период распродаж, случился сбой в обмене информацией. Из-за этого некоторые заказы получили неправильный статус по доставке. Поэтому пользователям пришли смс о том, что товар уже ждёт их на кассе, хотя к тому времени он мог ещё не приехать. Мы устранили баг, внесли ряд изменений в систему и теперь актуальную информацию о статусе можно получить на горячей линии «Пятёрочки» по номеру 8 800 555 55 05. Среднее время ожидания для проверки статуса составляет около 60 секунд. Для уточнения информации вам потребуется иметь под рукой трек-номер заказа.
"Вы получаете уведомления по каждому шагу доставки" - а вот и нет. Cainiao Standard For Special Goods последняя запись 19 ноября "Погрузка в самолет".
При этом в приложении Алика вы пишите "Доставка ожидается 16 нояб. - 28 нояб.", но открыть спор или что-то еще не даете до 9 февраля 2021. Т.е. фактически никакого улучшения сроков не произошло - это та же не отслеживаемая доставка без гарантированных сроков.
в каждом случае, когда трек-номер показывает что-то некорректно, мы стараемся разобраться. особенность standard shipping как раз в полном отслеживании от заказа до выдачи. почему в вашем случае посылка зависла при погрузке в самолёт, сходу сказать нельзя. пришлите номер отслеживания в сообщения, чтобы мы проверили, где может быть проблема.
отдельный момент – это доставка в большие распродажи. как раз перед ней мы специально указываем, что сроки доставки после 11 ноября могут быть дольше обычного (но конечно не до середины января – если вы так и не получили заказ, надо проверять, почему).
Добавлю еще про качество доставки: вы сами или ваша "последняя миля" смогли "помять" углы 17 килограммового сейфа из стали 65Г в упаковке c толстым пенофолом. Почта России, как бы ее не ругали, при всем желании так точно не смогла бы.
И эти ваши партнеры вообще клали на повреждения упаковки или вложения. Никаких актов повреждений они не оформляют, в принципе, и, если посылку донесли до порога, то она считается доставленной. Нужно ли им при таких условиях переживать за сохранность? Ответ очевиден.
у нас несколько партнёров на последней миле. важно понимать, кто так бросил ваш товар. мы мониторим уровень качества для клиентов в обязательном порядке. потому что если доставщик так швырнул ваш сейф, то он мог обойтись некорректно и с более хрупким товаром (телефоном или планшетом), поэтому помогайте нам разобраться в этом.
Посылка пришла в постамат, но после того как ввели номер, ячейка осталась закрытой. Пробовали ввести код еще раз, выдает ошибку, а звонить по номеру в службу поддержки бесполезно, второй день никто не берет телефон! На сайте написано, что посылка у получателя, продавец говорит связываться с доставкой, но это сделать невозможно! Ужасный сервис, как теперь вернуть деньги или связаться с доставкой, чтобы все-таки получить свою посылку?
Скоро уже под 2000 заказов на Алиэкспресс, но первый раз вижу задержание посылки на таможне, трек показывает CC_IM_FAILURE, типа "Посылка может содержать предметы для коммерческого использования" (Package contains items that may be for commercial use)!!! Я понимаю, если бы я десяток мобильников купил, а я купил всего лишь десять копеешных микросхем SDB628 (повышающие DC/DC преобразователи)!!! Всего 42 рубля десяток микросхем и 40 рублей доставка! Других микросхем брал и 30 штук, и 50, и 100 - вопросов не было. Пойду разбирать стиральную машину, надо же где-то микросхемы брать...
Не Алиэкспресс но был у меня как то заказ с амазона, с доставкой через UPS. И там был usb тестер простенький (в дополнение к остальному заказу). Оказывается это теперь только для бизнеса можно а не для физлица, в итоге UPS (вполне себе кстати дружественные) сами спросили - ИП есть? Напишете и скиньте нам бумагу что этот тестер - ни в коем случае не будет использоваться физлицом а будет использоваться ИП (и зачем) и таможню в итоге устроило.