Как вода из крана: станет ли доставка продуктов повсеместной?
Ведущие представители рынка e-grocery обсудили в ClubHouse основные итоги доставки за 2020 год и перспективы на 2021. Собрали для вас основные тезисы и выводы участников беседы.
Объем продаж на рынке e-grocery в 2020 году составил 155 млрд рублей. Это означает рост в 3,5 раза к предыдущему году. Если рынок e-grocery будет расти минимум на 100% в год, то к 2024-2025 году он сможет выйти на оборот 1 трлн рублей. И это все еще будет несоизмеримо меньше, чем общий оборот продуктов в России в год - 16,5 трлн рублей. Так что говорить о полном переходе товаров FMCG в онлайн пока рано, несмотря на то, что e-grocery - перспективное направление
Переход в онлайн неравномерен: какие-то продукты стремительно уходят в онлайн, и темпы перетока будут только ускоряться. А какие-то продукты останутся в магазинах, потому что там их покупать удобнее. Потребители будут пользоваться классическими формами закупки, чтобы купить фреш, ультра фреш. Тяжелые продукты и продукты длительного хранения перейдут в онлайн значительно быстрее.
Основные препятствия
Быстрому проникновению e-grocery прежде всего мешает многолетняя привычка людей ходить в магазины и неуверенность, что привезут то, что нужно. Помимо привычек, есть еще две тормозящие причины - время и стоимость доставки. При этом люди часто выбирают покупки в магазинах у дома из-за удобства, но средний чек получается выше, чем при доставке и походах в гипермаркеты.
Есть и другое мнение: некоторые участники рынка считают, что время - второстепенный фактор. Люди готовы ждать и 15 минут, и 2,5 часа. Главное для них - это соответствие результата заявленному времени: если сервис обещает привезти за 2 часа, он должен уложиться в это время.
Люди на протяжении многих веков привыкли брать воду из колодца, колонки или реки. Когда появились многоквартирные дома, появился водопровод. И люди перестали ходить к колодцу, колонке или реке, потому что появился мгновенный результат по требованию. Как только e-commerce начнет работать так же быстро и точно, как водопровод, люди будут выбирать сервис вместо покупок оффлайн.
Аналитики отмечают, что, несмотря на бурный рост e-commerce, почти половина россиян не покупает в интернете практически ничего. Это люди, чьи привычки формировались на протяжении всей их жизни, и они не имеют опыта заказа товаров в интернете.
Как сервисы добиваются качества услуги
Уровень качества доставки продуктов, который установился за последние несколько лет, не будет снижаться со временем. Люди не готовы идти на компромиссы и всегда будут ожидать, что им привезут лучшие продукты и в обозначенный срок.
При быстром масштабировании, которое сейчас происходит у многих сервисов, может потеряться качество услуги, и за этим нужно следить. Контролировать качество продуктов компаниям помогают IT-инструменты. Например, отслеживать сроки годности продуктов в darkstore. Но человеческий труд все же необходим при работе с товарами, у которых нет четких сроков годности - фруктами и овощами. Тем более, что всем нравятся разные фрукты: более спелые помидоры, более зеленые яблоки.
Всем сервисам - DeliveryClub, “Самокату”, igooods и остальным - нужно давать людям такой уровень качества услуги и личного подхода, чтобы человек не отвернулся от e-grocery в целом. Сейчас важнее думать не о краткосрочной выгоде, а о долгосрочной. Пытаться привить людям доверие к сервисам, не бояться уйти в минус из-за этого, и давать качественный сервис. Тогда e-grocery будет расти в целом как рынок.
В igooods мы решаем вопрос с качеством продуктов при помощи мотивации персонала. Мы сделали очень простую вещь еще с самого начала, пять лет назад: прямую связь между клиентом и непосредственным исполнителем. То есть клиент видит имя, фотографию сотрудника, может позвонить ему или оставить чаевые, оценить работу. На наш взгляд, единственный надежный способ поддерживать качество сервиса. Если закупщик igooods хорошо поработал, ему прилетает благодарность и денежка, если сделал что-то не так - ему тут же приходит обратная связь, что он собрал плохие помидоры. Такая система отлично поддерживает уровень сервиса, являясь самонастраивающейся. Кроме того, чтобы вывести нового сотрудника на качественный уровень работы, нужно его полноценно обучить. До пандемии мы обучали персональных закупщиков две недели, пандемия заставила нас сократить процесс до 4 дней и ввести систему наставников. Это все позволило добиваться высокого качества обучения в короткие сроки.
Другие запросы регионов
Регионы по популярности онлайн-доставки можно условно разделить на два типа: те, что идут по пути развития Москвы и те, которым нужно еще несколько лет, чтобы оценить онлайн-покупки. Есть города, в которых проникновение e-grocery в процентах выше, чем в Петербурге и в Москве - к таким можно отнести Ростов-на-Дону и Краснодар.
Запросы пользователей, которые решает сервис доставки продуктов в регионах, отличаются от столичных. Если в Москве и Петербурге люди хотят в первую очередь сэкономить время на поход в магазин, в регионах на первый план выходят другие проблемы - транспортная доступность магазина, недостаточный ассортимент в магазинах у дома, сложные погодные условия.
Спрос на доставку не зависит от размеров города. Есть миллионники, где интернет-торговля в целом не очень развита, не говоря о e-grocery. А есть и небольшие города со стабильным спросом.
Самый маленький город, где работает igooods - Кингисепп, и там услуга пользуется спросом. Это не бешенные обороты, но этот город позволяет иметь достаточный объем, чтобы приносить небольшую прибыль. Главное - качественное оказание услуги.
В регионах конкуренция ниже, часто как и стоимость линейного персонала. Это создает хорошую почву для развития местных локальных бизнесов, которые могут противостоять даже экосистемам, выходящим в регионы.
Конкуренция
Сейчас в e-grocery еще можно получить крупную долю рынка и возможность расти за относительно небольшие деньги, поэтому крупные компании устремились в сторону фудтеха. Доли каждого из участников еще так малы, что вполне могут появиться новые игроки, считают участники рынка. Однако у аналитиков другие прогнозы.
По нашим оценкам, на топ-10 крупнейших игроков приходится около 75% рынка, остальные локальные игроки делят очень небольшую его часть. В горизонте ближайших трех лет мы ожидаем, что доля крупнейших 10 игроков приблизится к 80%. К сожалению, мы не видим больших перспектив для локальных игроков на рынке. Это очень высокотехнологичная история, на коленке сделать качественный сервис очень сложно. И мы стоим на пороге того, что в ближайшее время между собой будут конкурировать не условные “Ozon” и “WildBerries”, а экосистемы.
Сервисы в составе экосистем обладают большими бюджетами на развитие, а также обширной клиентской базой. Из-за растущего спроса увеличивается стоимость рекламного трафика, стоимость найма разработчиков. С другой стороны, активность сервисов внутри экосистем в рамках их больших маркетинговых бюджетов привлекает внимание потребителей к рынку в целом, и это ощущают и другие его участники.
Мировой рынок говорит о том, что место будет всем. Даже на таких насыщенных рынках, как в Штатах и Великобритании, до сих пор появляются новые игроки. Главное - решить, какую пользу вы будете нести клиентам. Есть ниши, которые не исчерпаны даже на рынке, который видел все. Надо стараться искать ту, где ты лучше. В рамках e-grocery произойдет расслоение на более специализированные компании, и там тоже будут появляться новые технологии и большие компании, которые будут завоевывать свое место. Мы еще в самом начале пути рынка, и тут еще рано ставить точку и говорить о консолидации
Технологии e-grocery в будущем
В ближайшие пять лет компании будут вкладывать в технологии: маршрутизацию, автоматизацию складов, индивидуальные рекомендации для пользователей. Говорить о роботах-доставщиках пока рано. Сервисы смогут использовать их только тогда, когда их стоимость станет ниже стоимости человеческого труда.
Мы серьезно изучали автоматизацию складов и подбора. В Америке эти технологии уже используются давно, а в России человеческий труд все еще дешевле, чем механизированный. Из этой ситуации есть два выхода: либо экономическая ситуация должна улучшиться и люди начнут зарабатывать больше, либо должны появиться отечественные технологии, которые будут дешевле. Как только у автоматизации будет прок, мы сразу увидим применение этих технологий в бизнесе.
С точки зрения igooods, идеальные отношения с клиентом - это когда мы знаем его привычки и можем ему сказать “давай мы тебе как обычно в пятницу привезем заказ, вот кнопка редактировать список продуктов, по времени как в прошлый раз в 19 часов”. И наши усилия сейчас направлены то, чтобы уметь работать с DataSience и уметь точно прогнозировать, чего хотят наши клиенты. На это нужно много времени и данных. Поэтапно мы добавляем новые функции уже сейчас”
Доставка - спасение. Идти в продуктовый с 2 детьми та еще трешанина.
Кто-то другой с двумя детьми пойдет собирать для вас продукты... И что же теперь с этим делать?
"Мы заметили, что в день получки вы накупаете всякой фигни. В это раз мы сэкономили вам время и уже отправили вам порцию фигни, списав стоимость покупки с вашего счёта. Не благодарите!"
у нас народ в большинстве гол сер и нищ. гляньте кто в пятерочки и магниты ходит. те кто 15-30 к получает. какая достафка лол. так живет 90 процентов страны DC и питер не в счет. они покупают в магазе пачку гречки, хлеб, дешевую пластиковую колбасу и соевое молоко на 200 р. овощи с дачи. афтор в таких облаках витает что пздц прост.
Ага, на улицу выходишь, а во дворе тачки стоимостью больше 3х лямов)
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен