OZON потерял целый паллет на 1 000 000 ₽. Поддержка бездействует.
Всем добрый день. Хочу рассказать о ситуации, которая, к сожалению, может коснуться любого продавца на OZON. Маркетплейс фактически потерял целую поставку товара на сумму около 1 000 000 рублей, а служба поддержки на протяжении недели демонстрирует полное бездействие и отвечает исключительно шаблонными фразами. Пишу этот пост не ради эмоций, а в надежде получить совет и привлечь внимание к проблеме, которая, судя по всему, далеко не единичная.
Речь идёт о поставке в РФЦ_Ярославль. Груз был фактически доставлен и выгружен на склад OZON, что подтверждается транспортной накладной «Деловых линий» с отметками и печатями о получении. Склад назначения — ЯРОСЛАВЛЬ_РФЦ (Ярославская область, Ярославский район, д. Корюково). Поставка представляла собой целый паллет товара, суммарной стоимостью около одного миллиона рублей и весом 514 кг.
С момента выгрузки начались странности. В личном кабинете поставка так и не перешла в статус «Приёмка на складе», а продолжала отображаться как «Подготовка к поставке / Готово к отгрузке». Очевидно, что при таком статусе фактическая приёмка не могла начаться, но при этом товар уже физически находился на складе OZON. Мы сразу начали писать в поддержку, так как понимали — ситуация развивается не штатно.
В ответ поддержка OZON на протяжении нескольких дней отправляла стандартные шаблоны о том, что «поштучная приёмка занимает от 2 до 5 рабочих дней» и что «нужно дождаться окончания сроков». Мы неоднократно указывали, что вопрос не в сроках приёмки, а в том, что поставка даже не переведена в корректный статус, и, соответственно, приёмка физически не может начаться. Несмотря на это, нам продолжали отвечать, что «сроки ещё не вышли» и «поводов для беспокойства нет».
После истечения всех возможных сроков ситуация стала ещё абсурднее. 17 декабря OZON просто перенёс поставку в архив и отметил её как просроченную, хотя задержка возникла исключительно по вине системы и отсутствия реакции со стороны маркетплейса. То есть груз был принят складом, статус не обновлялся, поддержка уверяла, что всё в порядке, а в итоге поставку формально «списали» как проблемную.
Мы повторно обратились в поддержку с подробным описанием ситуации, приложили скриншоты из личного кабинета, транспортную накладную, подтверждение выгрузки и напрямую задали вопрос: почему поставка так и не была переведена в статус приёмки и где сейчас находится товар. В ответ получили лишь формальную отписку о том, что «заявка передана коллегам» и что на рассмотрение вопроса может уйти до 9 дней, без каких-либо конкретных сроков, ответственности или гарантий.
На текущий момент ситуация выглядит так: целый паллет товара стоимостью около 1 млн рублей фактически пропал, маркетплейс не даёт чёткого ответа, где находится груз, и не обозначает порядок компенсации. Все риски при этом полностью перекладываются на продавца, несмотря на то, что доставка была выполнена корректно и подтверждена документально.
Самое неприятное в этой истории — ощущение полной беспомощности. Товар должен был поступить уже в продажу, в итоге ни товара, ни продаж перед новым годом. Хотя у тебя есть все документы, подтверждения и переписка, но ты не можешь ни ускорить процесс, ни повлиять на решение. В то же время OZON штрафует продавцов за малейшие нарушения, но в ситуации, когда маркетплейс теряет товар, ответственность размывается и превращается в бесконечные “ожидайте”.
Если кто-то сталкивался с подобным — потерей поставки, зависшими статусами, архивированием груза и последующим молчанием поддержки — прошу поделиться опытом. Реально ли добиться компенсации, имеет ли смысл сразу готовить официальную претензию или досудебное требование? Буду благодарен за любой конструктивный совет, потому что сейчас складывается ощущение, что при потере товара на OZON продавец остаётся с проблемой один на один.
Готов предоставить номер поставки и тикеты обращений.