Покупатель вернул товар на Ozon через год после использования — ПВЗ принял его к возврату
Такая обложка материала выбрана не случайно. Во-первых, чтобы разобраться во всех перипетиях с возвратами товаров на Ozon, действительно, стоит чаще медитировать. Во-вторых, товар, ставший камнем преткновения — именно коврик для йоги.
Здравствуйте! Ozon Marketplace на связи)
В защиту продавцов скажу, что и сейчас у них есть возможность вернуть деньги, если предоставят видео сборки товара, например. Также продавец может провести экспертизу возврата. Если она покажет, что товар исправен — то возместим стоимость и товара, и расходов на саму экспертизу.
Понимаю, что со стороны выглядит так, будто принимаем абсолютно всё — это не так: проверяем сам товар и соответствие причине возврата, а в некоторых случаях отказываем на этапе заявки. Но ситуация из вашего обзора — действительно наш промах, поэтому продавцу нужно написать обращение в поддержку: коллеги проверят все детали и подскажут насчёт компенсации.
Глобальные изменения процесса, конечно, тоже готовятся — сейчас уточню пару деталей и вернусь)
Комментарий недоступен
Роман, подозреваю, что вы (OZON) либо не понимаете что это такое, либо специально сделали такие условия, чтобы отказывать селлерам. Представьте какие это трудозатраты - снимать видео упаковки каждого товара?!? И ещё потом его хранение как минимум год, чтобы через год доказать, что товар был упакован без пятен кетчупа. Для чего вообще делать возможность возврата через год? Что это может быть за случай такой? Мы торгуем текстилем - скатертями и постельным бельём. Люди заказывают себе на новый год скатерти и после праздников (через 3 недели) возвращают с комментарием "не подошла по цвету".
Это бред полнейший. Я 2 года должен хранить видео сборки заказов? А то вдруг озон решил забрать бу товар от покупателя. Вы сделали хорошо для покупателя, при этом в ущерб поставщикам. Нам уже сколько возвращали бу товаров, это же просто кошмар. Наш новый товар заказали, а обратно прислали бушный лет так 5. Да и сами посудите, при упаковке нужно показать все детали товара! Что он был цел. А если товар длиной 1 метр, мне нужно нанимать оператора на склад, который будет ходить с камерой и снимать товар вблизи, общий план и этикетку вблизи, хранил это видео где-то и потом случае чего, через 1,5 года покупатель вернул б у товар, и искать это видео сборки во всех видео за 1,5 года. Ну вы действительно мародеры для поставщиков. Очень рады, что покинули ваш маркетплейс. А про проверку возврата с вашей стороны полнейшая ложь. Пробовали как покупатели оформить возврат, заявка рассматривается секунду, то есть отправил заявку, перезагрузил страницу и она уже одобрена. Зачем создавать иллюзию того, что вы на обеих сторонах? Когда вы только на стороне покупателя.
Здравствуйте ещё раз! Вот что планируем сделать.
1) Чтобы товары возвращались к вам быстрее, товары будут ехать напрямую (раньше даже региональные возвраты всегда проходили через центральный склад Чёрная Грязь). Уже запустили в Москве, Санкт-Петербурге, Казани и Екатеринбурге;
2) Чтобы процедура стала прозрачней, будем в момент приёма возврата упаковывать товар в сейф-пакет — на ПВЗ или в присутствии курьера (когда он забирает возврат у клиента). И привезём посылку продавцу, не прикасаясь к упаковке. Будет сразу видно, на чьей стороне произошла подмена или поломка, если с товаром что-то не так. Если пакет невредим — значит, вопрос к покупателю, если кажется, что проблема на нашей стороне — посмотрим камеры на складе или видеосъёмку от партнера, чтобы разобраться. Такой процесс уже тестируем на ПВЗ в Москва-Сити и в Санкт-Петербурге.
Два этих изменения рассчитываем запустить по всей России осенью.
И ещё пара моментов по новой схеме realFBS:
— уже предоставили продавцам возможность самим рассматривать заявки на возврат. Пока следим за ходом эксперимента: по результатам будет видно, можно ли использовать такой опыт на FBS.
— появится возможность предоставлять покупателям частичную компенсацию стоимости товара вместо физического возврата. Об этом писали тут: https://ozon.ru/t/JGKvs
Обо всех изменениях ещё расскажем подробнее, следите за почтой :)