Как получить «адептов» бренда без программы лояльности

Если в первой части мы упоминали книжку Митчелла «Обнимите своих клиентов», то здесь хотелось бы рассказать о другой его книге — «Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента». Хороший сервис, как мне кажется, может строиться на двух вещах.

Первое – на жестких должностных инструкциях, где каждый твой шаг регламентирован и алгоритмизирован. Пример такого подхода мы можем видеть в любой международной сетке отелей, в хороших ресторанах. У этого пути есть как плюсы, так и минусы. Но мы решили другой дорогой.

Она заключается в том, что сотрудник работает не по каким-то стандартам и хорошо общается с клиентом не потому, что его заставляет начальник, а потому, что созданы такие среда и условия. На этапе собеседования дружелюбность, открытость и общительность являются основными критериями – иными словами, с человеком должно быть просто приятно общаться.

Но самое главное – то, как человек интегрируется в компанию. Мы максимально поддерживаем любую инициативу сотрудников в рамках его работы, даем ему все инструменты, необходимые для работы. Но не загоняем человека в жесткие правила и формальности. Задача любого нашего менеджера – не продать изделие, а пообщаться с клиентом так, чтобы он вышел от нас с ощущением, как после разговора с другом.

У нас нет жестких KPI и планов продаж ни в онлайн, ни в оффлайн, которые довлеют над ребятами, как Дамоклов меч. Это раскрепощает людей и помогает больше думать о клиенте, чем о результате.

Отсутствие ненужной бюрократии, а, следовательно, большого количества работы, которая делается в стол и для галочки, и отказ от жесткой иерархии, когда начальник в приказном тоне ставит перед тобой задачу, которую ты должен сломя голову выполнять, приводит к человечному отношению внутри коллектива.

Все вышеперечисленные факторы являются фундаментом для формирования лояльности сотрудников, которые, в свою очередь, человечнее работают с клиентами, что уже является сильным конкурентным преимуществом и выделяет нас в современных реалиях.

Сам по себе сервис – ничто без продукта. Самый модный индикатор успешного онлайн-магазина – это LTV. Этот показатель говорит о том, сколько клиент приносит тебе денег в течение жизни. Есть много компаний, которые умеют продавать плохой продукт. Для этого требуются титанические компетенции, которыми мы не обладаем. Но, когда ты продаешь качественный продукт с хорошим сервисом – это имеет поистине синергетический эффект. В мае этого года доля повторных продаж у нас составила порядка 70%.

Такой продукт позволяет нам вкладывать больше денег в рекламу, поскольку мы понимаем, что более высокая стоимость привлечения клиента в данном случае с лихвой компенсируется повторными продажами. Просто представьте, что у нас есть несколько десятков клиентов, которые имеют всю линейку нашей продукции. А больше десяти изделий – сотни людей.

Это было бы невозможно без высокого качества, которое мы ставим во главу угла. Кстати, возвращаясь к лояльности сотрудников – менеджерам намного приятнее работать с продукцией, когда они находятся в одном здании с производством, видят и знают все процессы, уверены в качестве, а не продают знаменитые товары с Алибабы (хотя и там могут быть качественные!).

Одним из показателей качества наших товаров выступает пожизненная гарантия. Так мы выражаем уверенность в собственной продукции. Наши клиенты ценят эту заботу.

Пожизненная гарантия, конечно, не означает, что наша продукция не изнашивается. Кожа действительно может прослужить несколько сотен лет при правильном к ней отношении, но фурнитура и другие материалы менее долговечны. Их мы всегда готовы заменить, если с ними что-то случилось.

Для любого клиента при покупке какой-либо вещи важно понимать, как долго она может ему служить. Понимая, что человек может привязаться к какому-то предмету, который может банально ассоциироваться с какими-то важными событиями в жизни, мы готовы продлевать ей жизнь. Часто, кстати, бывает проще предложить замену изделия на абсолютно новое, однако для людей принципиально, чтобы ему отремонтировали именно «ту самую» вещь.

Построение системы, которая позволит сформировать лояльную аудиторию, занимает много времени и является важным элементом стратегии развития компании. Клиент не возвращается к нам сразу - иногда это происходит через месяц, иногда на это уходят годы. Но именно эта лояльность и позволяет компании увереннее чувствовать себя даже в непростые времена.

Какие способы достичь лояльности аудитории вы знаете? Делитесь своим опытом в комментариях, ставьте лайки и подписывайтесь на наш блог.

Автор: Илья Гольдин